目錄
前言1
引言9
第1章 為什么語音優(yōu)先13
1.1 解放雙眼13
1.2 解放雙手13
1.3 轉(zhuǎn)瞬即逝14
1.4 富有內(nèi)涵14
1.5 被動性15
1.6 最小工作量15
1.7 廣播性15
1.8 無須讀寫15
第2章 什么時候語音優(yōu)先17
2.1 環(huán)境17
2.2 內(nèi)容18
2.3 用戶狀態(tài)18
2.4 渠道19
2.5 一些應(yīng)用場景20
第3章 為什么實現(xiàn)語音優(yōu)先的自動化23
3.1 降低成本23
3.2 高峰處理23
3.3 提高客戶滿意度24
3.4 提高人工代理滿意度25
3.5 增加收入25
3.6 實現(xiàn)個性化25
3.7 促進(jìn)任務(wù)完成26
3.8 保護(hù)隱私26
3.9 提高安全性26
第4章 VUI的三大核心特征27
4.1 時間線性28
4.2 單向性29
4.3 不可見性29
第5章 對話的要素31
5.1 對話本體32
5.2 對話動作34
5.3 對話狀態(tài)36
5.4 內(nèi)部對話上下文37
5.5 對話信號38
第6章 對話的規(guī)則41
6.1 合作原則43
6.2 質(zhì)量準(zhǔn)則44
6.3 數(shù)量準(zhǔn)則44
6.4 關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則45
6.5 行為準(zhǔn)則45
第7章 基本宗旨49
7.1 語音機(jī)器人不是人類49
7.2 語音機(jī)器人應(yīng)該和它所擁有的數(shù)據(jù)一樣聰明50
7.3 語音機(jī)器人應(yīng)該保持一致51
7.4 語音機(jī)器人應(yīng)該是透明的52
7.5 語音機(jī)器人應(yīng)該尊重用戶52
第8章 對話外的上下文55
8.1 用戶狀態(tài)55
8.2 物理環(huán)境58
8.3 社交環(huán)境59
8.4 近期上下文59
8.5 用戶模式60
8.6 用戶基礎(chǔ)模式61
第9章 界面與用例的匹配63
9.1 一個說明性用例64
9.2 基本的啟發(fā)式方法65
第10章 起步的要素67
10.1 簡明扼要67
10.2 使用音頻圖標(biāo)67
10.3 放棄“歡迎來到”的說法68
10.4 永遠(yuǎn)不要說“請仔細(xì)聽，因為我們的選項已經(jīng)發(fā)生改變”68
10.5 讓語音機(jī)器人以第一人稱稱呼自己 68
10.6 放棄“你可以隨時打斷我”69
10.7 記住起源上下文69
10.8 記住用戶的偏好69
10.9 預(yù)測用戶的具體要求70
10.10 預(yù)測一般用戶群體的要求 70
第11章 提示的要素73
11.1 提示類型73
11.2 編寫有效的提示74
第12章 選項菜單81
12.1 先展示最常用的項目81
12.2 將菜單選項保持在三個或更少81
12.3 將菜單的深度保持在三層或更少81
12.4 避免提供相似的選項列表讓客戶從中選擇82
12.5 不要使用“請從以下選項中選擇”82
12.6 菜單選項的詞性、短語要一致82
12.7 允許用戶提問“我有哪些選擇？”83
12.8 允許用戶返回上級菜單83
12.9 停頓3s后重復(fù)菜單選項83
12.10 允許資深用戶“打斷”語音提示83
12.11 使用快捷方式84
第13章 管理異常85
13.1 錯誤類型85
13.2 失敗的原因86
13.3 最佳實踐87
第14章 幫助策略93
14.1 告知用戶可以獲取幫助93
14.2 檢測用戶何時需要幫助94
14.3 構(gòu)建你的幫助94
14.4 提供幫助后從離開的地方返回95
14.5 幫助要簡明扼要95
14.6 使用上下文來指導(dǎo)你的解釋95
14.7 用例子來闡述你的解釋96
14.8 只在需要的時候提供幫助96
第15章 對話標(biāo)記97
15.1 確認(rèn)信息的接收99
15.2 宣布用戶即將收到一些信息99
15.3 標(biāo)記序列99
15.4 標(biāo)記對話區(qū)塊的開始和結(jié)束100
15.5 標(biāo)記錯誤100
15.6 顯示隧道盡頭的光明101
15.7 暗示語音機(jī)器人仍然掌握著對話輪次的所有權(quán)101
15.8 明確告訴用戶他們正在等待101
15.9 不要連續(xù)兩次重復(fù)相同的標(biāo)記101
15.10 注意失敗策略后的標(biāo)記102
第16章 非語言對話標(biāo)記 103
16.1 非語言音頻的類型 103
16.2 開始對話104
16.3 提醒用戶應(yīng)答105
16.4 語音機(jī)器人正忙著處理某事，且仍保留著對話輪次所有權(quán) 105
16.5 等待用戶做出答復(fù)105
16.6 在沒有輸入之后105
16.7 告知選項清單105
16.8 進(jìn)入一個新的主題106
16.9 選項列表中上一項到下一項的過渡標(biāo)記106
16.10 告知幫助 106
16.11 結(jié)束對話 106
第17章 語言設(shè)計107
17.1 關(guān)于“自然性”107
17.2 關(guān)鍵術(shù)語108
17.3 設(shè)計一個有效的語言模型108
17.4 清楚地描述語音機(jī)器人可以幫助用戶解決什么問題109
17.5 通過其他方式告知語音機(jī)器人存在的原因，以及它能幫助用戶做什么109
17.6 花時間構(gòu)建一個干凈的本體110
17.7 不要坐在椅子上設(shè)計語言模型110
17.8 從語言錯誤中恢復(fù)時要明確說明111
第18章 利用停頓113
18.1 用在列出選項之前113
18.2 用在菜單列表中的選項之間114
18.3 用在選項類別之間114
18.4 當(dāng)與高級用戶交互時115
18.5 用在語音機(jī)器人回應(yīng)之后116
18.6 用在TTS提示和人工錄音切換時117
第19章 結(jié)束的要素119
19.1 允許用戶明確地結(jié)束對話119
19.2 允許用戶直接請求人工座席120
19.3 當(dāng)用戶需要等待時提供一個預(yù)估的等待時間120
19.4 提供取消轉(zhuǎn)人工座席的選項120
19.5 讓“用戶等候”的音頻與用戶相關(guān)120
19.6 播放“用戶等候”音頻時要了解用戶的心態(tài)120
19.7 永遠(yuǎn)不要說“您的請求對我們來說很重要”121
19.8 不要讓用戶對人工座席再重復(fù)一遍對語音機(jī)器人說過的內(nèi)容121
19.9 讓人工座席意識到用戶已經(jīng)和語音機(jī)器人溝通過了121
19.10 避免將用戶從一個語音機(jī)器人轉(zhuǎn)到另一個語音機(jī)器人122
19.11 除非要將用戶直接轉(zhuǎn)到人工座席，否則不要播放電話鈴聲122
19.12 對于用戶的成功操作給予確認(rèn)122
19.13 不要在對話結(jié)束時提供重要信息122
19.14 給用戶一個快捷方式123
19.15 給用戶提供稍后聯(lián)系的選