前言
致謝
1 關(guān)于本指南
1.1 必要性
1.2 預期的讀者對象
1.3 涵蓋事項
1.4 記錄權(quán)屬權(quán)利——《準則》和本指南的比較
1.5 術(shù)語表（A～Z）
1.6 權(quán)屬權(quán)利記錄的益處
1.7 權(quán)屬權(quán)利記錄的障礙
2 選擇改革體系或轉(zhuǎn)換到新體系
本章要點
2.1 一般性考慮
2.2 記錄體系的變化
2.3 選擇理想的結(jié)果
2.4 選擇現(xiàn)有體系或改用新體系需考慮的因素
2.5 記錄的組織工作
3 提高對用戶的關(guān)注度
本章要點
3.1 其他章節(jié)涉及解決用戶服務(wù)內(nèi)容的快速索引
3.2 識別用戶
3.3 使用服務(wù)標準
3.4 改善與用戶的溝通
3.5 改善用戶服務(wù)將如何減少腐敗
3.6 改善對女性用戶的服務(wù)
3.7 改善對特殊群體、弱勢群體和邊緣化群體提供的服務(wù)
3.8 如何通過提率服務(wù)
3.9 法律援助如何幫助提供服務(wù)
4 改善辦公室
本章要點
4.1 改善與辦公室的聯(lián)系
4.2 前臺與后臺的分離
4.3 辦公室的設(shè)計
4.4 如何通過辦公室設(shè)計來減少腐敗
5 改善管理方式
本章要點
5.1 相關(guān)制度
5.2 規(guī)劃和監(jiān)督
5.3 愿景、目標、戰(zhàn)略計劃和業(yè)務(wù)計劃示例
5.4 改善財務(wù)管理
5.5 反腐敗
5.6 持續(xù)和變更管理
5.7 管理困難決策
6 改善人力資源
本章要點
6.1 工作人員政策和協(xié)議
6.2 工作人員政策實例
6.3 工作人員培訓
6.4 培訓課程設(shè)計
7 解決欺詐、錯誤和糾紛的方法
本章要點
7.1 改善欺詐行為的式
7.2 在欺詐和錯誤的情況下如何使用賠償基金
7.3 錯誤的法
7.4 使用程序手冊解決欺詐和錯誤
7.5 通過登記處改善糾紛管理
7.6 登記處在各種糾紛類型中的作用
7.7 標準格式如何提高信息質(zhì)量
8 使用信息通信技術(shù)
本章要點
8.1 選擇實施ICT的解決方案
8.2 ICT的優(yōu)勢和風險
8.3 轉(zhuǎn)換為數(shù)字檔案
8.4 法律方面的考慮
9 完善政策和法律框架
本章要點
9.1 政策框架和登記處
9.2 修訂登記處法律
9.3 規(guī)章制度、命令和決定及說明
9.4 權(quán)屬權(quán)利負責任治理自愿準則
10 未來的思考
本章要點
10.1 市民和用戶的期望和關(guān)注日益提高
10.2 登記處的回應(yīng)
附錄 《準則》中關(guān)于權(quán)屬權(quán)利記錄的有關(guān)規(guī)定