第一章  基于流程的卓越運(yùn)營
一、戰(zhàn)略規(guī)劃／004
二、關(guān)鍵成功因素／004
三、變革管理／004
四、流程管理／012
第二章  站在全局看流程設(shè)計(jì)
第一節(jié)  流程管理體系／014
一、需求管理／014
二、流程規(guī)劃／015
三、流程設(shè)計(jì)／016
四、流程推行／017
五、流程運(yùn)營／017
第二節(jié)  流程架構(gòu)規(guī)劃／018
一、把握流程規(guī)劃的時機(jī)／018
二、流程分層與分類／021
三、流程規(guī)劃流程說明／022
第三節(jié)  流程文件架構(gòu)／033
一、文件的分類／033
二、體系文件架構(gòu)／036
三、體系文件與公文的協(xié)同／041
第三章  把握流程設(shè)計(jì)策略
第一節(jié)  流程都需要文件化嗎／044
一、流程重要度／045
二、流程使用頻率／045
三、流程的崗位跨度／045
四、流程成熟度／046
第二節(jié)  流程設(shè)計(jì)越精細(xì)越好嗎／048
一、投資回報(bào)原則／048
二、最佳實(shí)踐固化原則／050
第三節(jié)  如何選擇流程文件形式／056
一、適合流程說明文件的業(yè)務(wù)場景／056
二、適合制度文件的業(yè)務(wù)場景／057
第四節(jié)  如何把握流程建設(shè)節(jié)奏／058
第五節(jié)  如何把握流程的超前度／060
第四章  流程設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵因素
第一節(jié)  問題驅(qū)動與增值導(dǎo)向／062
一、問題驅(qū)動／062
二、增值導(dǎo)向／066
第二節(jié)  業(yè)務(wù)專家 流程專家，雙劍合璧／068
一、流程所有者：全流程的業(yè)務(wù)專家／069
二、業(yè)務(wù)代表：流程活動的業(yè)務(wù)專家／070
三、流程PC（控制專員）：業(yè)務(wù)部門流程專家／071
四、流程專業(yè)人員：公司流程專家／072
第三節(jié)  內(nèi)外對標(biāo)，導(dǎo)入最佳實(shí)踐／075
第四節(jié)  充分評審，把控質(zhì)量／078
第五節(jié)  深化運(yùn)營，快速迭代／080
第五章  什么是好的流程設(shè)計(jì)
第一節(jié)  策略正確，價(jià)值明確／086
第二節(jié)  流程精簡，運(yùn)行高效／090
第三節(jié)  責(zé)任落實(shí)，組織適配／092
第四節(jié)  規(guī)則清晰，風(fēng)險(xiǎn)可控／094
第五節(jié)  知識豐富，經(jīng)驗(yàn)復(fù)制／097
第六節(jié)  基于人性，激發(fā)活力／099
第六章  流程設(shè)計(jì)十步法
第一節(jié)  流程建設(shè)項(xiàng)目策劃／102
一、營造項(xiàng)目緊迫感／102
二、成立流程建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)組／104
三、構(gòu)建愿景、制定策略／105
四、溝通/宣傳流程建設(shè)項(xiàng)目／107
五、消除流程建設(shè)項(xiàng)目阻力／109
六、打造流程建設(shè)項(xiàng)目樣板流程／110
七、分批全面推進(jìn)流程建設(shè)／110
八、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)并固化到文件中／111
第二節(jié)  Step1：定義流程邊界／111
一、模板與表格／112
二、操作方法與規(guī)則／113
三、典型案例／116
四、實(shí)戰(zhàn)心得／116
第三節(jié)  Step2：分析流程現(xiàn)狀／117
一、流程寫實(shí)／119
二、流程現(xiàn)狀問題分析／127
第四節(jié)  Step3：內(nèi)外標(biāo)桿分析／135
一、外部標(biāo)桿研究／138
二、內(nèi)部標(biāo)桿研究／154
第五節(jié)  Step4：流程本質(zhì)設(shè)計(jì)／158
一、模板與表格／158
二、操作方法與規(guī)則／159
三、流程本質(zhì)設(shè)計(jì)案例／171
第六節(jié)  Step5：活動線路設(shè)計(jì)／175
一、操作方法與規(guī)則／175
二、流程活動設(shè)計(jì)結(jié)果展示／184
第七節(jié)  Step6：設(shè)計(jì)活動與職責(zé)／185
一、模板與工具／185
二、案例分享／198
第八節(jié)  Step7：組織配套設(shè)計(jì)／202
一、匹配組織／203
二、匹配崗位／206
三、匹配能力／211
四、匹配機(jī)制／213
第九節(jié)  Step8：流程文件編制／216
一、模板與表格／216
二、實(shí)戰(zhàn)心得／225
第十節(jié)  Step9：流程文件評審／226
一、評審人／226
二、評審內(nèi)容／227
三、評審點(diǎn)／228
四、評審程序／230
五、案例說明／230
第十一節(jié)  Step10：流程文件發(fā)布／231
一、流程文件發(fā)文通知／231
二、流程文件主動推送／232
三、流程文件培訓(xùn)宣貫／232
第七章  流程運(yùn)營與迭代
一、培訓(xùn)與賦能／236
二、問題管理／237
三、流程審計(jì)／239
四、流程績效管理／240
五、流程優(yōu)化／241
六、流程運(yùn)營案例／242
第八章  流程設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)案例
一、背景介紹／246
二、關(guān)鍵事件回顧／247
三、項(xiàng)目成效／252
后記  如何成為流程設(shè)計(jì)高手／255
參考文獻(xiàn)／259