緒論 投訴：一種留住客戶的方式  001
顧客在表達(dá)，并期待我們能夠傾聽 -  003
“投訴是禮物”的思維模式 -  005
當(dāng)今客戶投訴的一些現(xiàn)實(shí)情況 -  007
有關(guān)投訴處理的五大誤區(qū) -  010
本書的適用對(duì)象 -  014
本書的編排方式 -  014
本書援引的案例及研究 -  017
 
第一章 投訴是什么   019
投訴中蘊(yùn)含著復(fù)雜的機(jī)遇 -  021
表面信息與深層信息 -  024
客戶希望他們的情感得到認(rèn)可 -  026
投訴的情感層面 -  030
客戶對(duì)情感體驗(yàn)的記憶是很持久的 -  034
投訴與歸因 -  036
 
第二章 我們是如何阻止客戶投訴的   043
投訴處理者是如何阻止客戶投訴的 -  045
有多少客戶會(huì)去投訴 -  049
意圖與結(jié)果之間的差距 -  053
客戶對(duì)投訴處理不當(dāng)?shù)挠洃浄浅Ｉ羁?-  055
 
第三章 “投訴是禮物”的五大原因   063
投訴為企業(yè)提供了一個(gè)保持及改善客戶關(guān)系的機(jī)會(huì) -  066
投訴定義了客戶的需求 -  068
處理投訴是最劃算的營(yíng)銷工具之一 -  072
投訴會(huì)篩選出忠誠的用戶 -  077
客戶投訴意味著依然愿意與你對(duì)話 -  083
 
第四章 將“禮物公式”落到實(shí)處   087
“禮物公式”的三個(gè)步驟 -  091
通過建立融洽的關(guān)系來回應(yīng)對(duì)方 -  094
通過解決對(duì)方的問題來恢復(fù)服務(wù) -  112
在組織內(nèi)部解決這個(gè)問題，避免再次發(fā)生 -  116
 
第五章 最大化地利用“禮物公式”   121
建立積極的溝通鏈 -  124
幫助客戶了解情況 -  127
學(xué)習(xí)一些快捷方法來處理反復(fù)出現(xiàn)的投訴 -  129
投訴者對(duì)公平性的評(píng)價(jià)與其年齡間的聯(lián)系 -  131
擴(kuò)大客戶的公差帶 -  137
 
第六章 投訴的口碑效應(yīng)   143
為什么零投訴不應(yīng)成為你的目標(biāo) -  145
投訴極易通過口頭傳播 -  150
 
第七章 怒氣沖沖且咄咄逼人的客戶   159
攻擊是否是公眾合作中所固有的 -  162
憤怒與不滿的區(qū)別 -  164
情感巨獸——憤怒 -  166
憤怒的五個(gè)階段 -  169
處理憤怒的方法 -  173投訴是禮物：
 
第八章 培養(yǎng)堅(jiān)忍不拔的心理素質(zhì)   179
避免將投訴個(gè)人化 -  182
覺察你和客戶的情緒 -  186
在收到有問題的投訴后，重置思維 -  189
從困難的客戶互動(dòng)中學(xué)習(xí) -  192
讓客戶知道他們對(duì)你很重要 -  193
在拒絕的同時(shí)保持良好的人際關(guān)系 -  204
 
第九章 世界變了——網(wǎng)絡(luò)客戶投訴   209
互聯(lián)網(wǎng)的影響 -  211
互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)快速進(jìn)化的嬰兒 -  213
大數(shù)據(jù)研究能教給我們什么 -  216
快速響應(yīng)和量身定制很重要 -  219
被隱藏的網(wǎng)絡(luò)客戶投訴依然具有殺傷力 -  222
 
第十章 隨時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)世界的狀況   229
持續(xù)檢查 -  231
建立信心 -  234
進(jìn)行對(duì)話 -  235
 
第十一章 在投訴時(shí)送出禮物   241
與投訴處理者打交道 -  245
處理個(gè)人投訴 -  248
 
后記 自上而下的下一步   255
個(gè)人的下一步 -  257
客服代表團(tuán)隊(duì)及其管理者的下一步 -  259
整個(gè)組織的下一步 -  260
 
致謝   263