前言
第一部分 典型工單解析
一、投訴工單
1．服務(wù)投訴
案例1 非供電公司工作人員的態(tài)度問(wèn)題引起投訴
案例2 語(yǔ)氣、措辭不當(dāng)造成客戶不滿
案例3 營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題
案例4 資料告知不到位使客戶重復(fù)往返
案例5 工作人員操作不規(guī)范
案例6 工作人員違諾
案例7 知識(shí)庫(kù)報(bào)送不及時(shí)
案例8 知識(shí)庫(kù)報(bào)送不準(zhǔn)確
案例9 約時(shí)未及時(shí)處理且未聯(lián)系客戶導(dǎo)致升級(jí)為投訴
案例10 未與客戶本人溝通導(dǎo)致投訴
2．營(yíng)業(yè)投訴
案例11 錯(cuò)誤的短信取消處理不到位
案例12 工作人員失誤導(dǎo)致客戶訴求未解決
案例13 工作人員違諾
案例14 客戶溝通不到位
案例15 業(yè)務(wù)解釋未充分
案例16 催費(fèi)人員綁定錯(cuò)誤號(hào)碼催費(fèi)導(dǎo)致客戶交錯(cuò)電費(fèi)
3．停送電投訴
案例17 未公告停送電信息或未按時(shí)限公告停送電信息
案例18 公告的停送電信息不準(zhǔn)確
案例19 計(jì)劃停電延遲或取消未在系統(tǒng)及時(shí)更新
案例20 停電信息更新不及時(shí)
案例21 計(jì)劃停電報(bào)送不及時(shí)
案例22 客戶內(nèi)部故障未搶修引來(lái)服務(wù)態(tài)度投訴
案例23 未按承諾時(shí)間到達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng)
案例24 搶修人員違諾
案例25 催費(fèi)人員私自墊付電費(fèi)
案例26 關(guān)聯(lián)工單回復(fù)前后矛盾
案例27 回單不規(guī)范
4．供電質(zhì)量
案例28 頻繁停電次數(shù)達(dá)到2個(gè)月3次
案例29 長(zhǎng)期電壓低、工作人員違諾
案例30 關(guān)聯(lián)工單的處理回單不一致
5．電網(wǎng)建設(shè)
案例31 施工過(guò)程中造成客戶利益受損
案例32 工作人員服務(wù)態(tài)度冷漠
案例33 工作人員前后答復(fù)不一致
案例34 電力施工未提前通知導(dǎo)致客戶利益受損、承諾處理未兌現(xiàn)
……
第二部分 數(shù)據(jù)查詢共享
第三部分 常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)