項目一 汽車售后服務(wù)概述
任務(wù)一 汽車售后服務(wù)的意義
一、售后服務(wù)的基本概念
二、售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及未來前景
任務(wù)二 汽車售后服務(wù)企業(yè)崗位分新
一、售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
二、售后服務(wù)崗位描述
任務(wù)三 汽車售后服務(wù)的禮儀規(guī)范
一、禮儀在服務(wù)中的重要作用
二、個人儀容儀表
三、飾品佩戴禮儀
四、儀態(tài)禮儀
項目二 保養(yǎng)車輛的服務(wù)流程
任務(wù)一 車輛定期保養(yǎng)的目的和意義
一、車輛定期保養(yǎng)的目的
二、車輛定期保養(yǎng)的周期
三、車輛定期保養(yǎng)項目
任務(wù)二 車輛定期維護的服務(wù)流程
一、預(yù)約管理
二、客戶接待
三、估價制單
四、客戶關(guān)懷
五、質(zhì)量控制
六、交車服務(wù)
七、跟蹤回訪
任務(wù)三 車輛保養(yǎng)的常識
一、汽車外觀的維護與保養(yǎng)
二、輪胎的基本常識及保養(yǎng)
三、潤滑油的基本常識及保養(yǎng)
項目三 維修車輛的接待服務(wù)
任務(wù)一 維修車輛的接待服務(wù)核心流程
一、維修車輛的接待服務(wù)流程
二、問診及故障診斷
三、接車問診技巧
四、汽車常見故障及應(yīng)答維修技巧
任務(wù)二 維修服務(wù)質(zhì)量管理
一、汽車維修質(zhì)量與汽車維修質(zhì)量檢驗
二、提高汽車維修質(zhì)量管理
三、售后維修車輛返修管理制度及流程
任務(wù)三 維修增項的處理
一、什么是維修增項
二、維修增項的處理流程
三、維修增項注意事項
四、維修增項應(yīng)對話術(shù)
五、交通運輸部《機動車維修管理規(guī)定》
項目四 質(zhì)保車輛的維修服務(wù)
任務(wù)一 質(zhì)保車輛的索賠
一、什么是索賠
二、質(zhì)保車輛保修索賠流程
三、索賠舊件的管理
任務(wù)二 “三包”法
一、國家汽車“三包”政策內(nèi)容分析
二、汽車質(zhì)保期
任務(wù)三 汽車召回管理
一、汽車召回的目的
二、汽車召回常見的缺陷形式
三、汽車召回和“三包”的區(qū)別
四、汽車召回的作業(yè)流程
五、汽車召回制度解讀
附則
項目五 事故車輛維修服務(wù)
任務(wù)一 汽車保險概述
一、汽車保險的基本知識
二、汽車保險原則
三、汽車保險險種分析
四、汽車投保應(yīng)注意的問題
任務(wù)二 事故車輛服務(wù)流程
一、車輛保險理賠程序
二、事故車輛服務(wù)流程
項目六 客戶滿意與客戶關(guān)系管理
任務(wù)一 客戶滿意度管理
一、客戶滿意與客戶滿意度
二、客戶滿意度管理
任務(wù)二 客戶投訴及服務(wù)補救
一、客戶投訴及服務(wù)補救的概述
二、客戶投訴處理與流程
任務(wù)三 售后市場活動
一、汽車后市場現(xiàn)狀
二、汽車市場活動策劃理念及原則
參考文獻(xiàn)