第1章物業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理001 1.1收集市場(chǎng)信息 002 1.1.1物業(yè)市場(chǎng)調(diào)查與報(bào)告 002 1.1.2建立物業(yè)市場(chǎng)信息庫(kù) 006 1.2物業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 008 1.2.1確定物業(yè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 008 1.2.2物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo) 009 第2章物業(yè)運(yùn)維服務(wù)管理012 2.1早期介入 013 2.1.1早期介入項(xiàng)目策劃方案 013 2.1.2早期介入問(wèn)題處理 015 2.2接管驗(yàn)收 019 2.2.1物業(yè)承接查驗(yàn) 019 2.2.2物業(yè)承接查驗(yàn)問(wèn)題處理 021 2.3裝飾裝修管理 023 2.3.1辦理裝飾裝修手續(xù) 023 2.3.2裝飾裝修監(jiān)管 023 2.3.3裝飾裝修問(wèn)題處理 026 2.4房屋與設(shè)施設(shè)備運(yùn)維 027 2.4.1制訂運(yùn)維計(jì)劃 027 2.4.2制定運(yùn)維安全防范方案 028 2.4.3制定房屋修繕及改造實(shí)施方案 031 2.4.4實(shí)施房屋及設(shè)施設(shè)備運(yùn)維 034 第3章物業(yè)環(huán)境管理038 3.1清潔管理 039 3.1.1制定清潔管理方案 039 3.1.2實(shí)施清潔工作 042 3.2綠化管理 043 3.2.1制定綠化方案 044 3.2.2執(zhí)行與監(jiān)督綠化方案 046 3.3綠色物業(yè)管理 048 3.3.1編制與實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域節(jié)能減排管理方案 048 3.3.2編制與實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域污染防治及垃圾分類管理方案 051 3.3.3制定與實(shí)施綠色物業(yè)管理提升方案 055 第4章公共秩序與安全管理058 4.1公共秩序維護(hù) 059 4.1.1制定公共秩序維護(hù)方案 059 4.1.2實(shí)施并改善公共秩序維護(hù)工作 061 4.2治安管理 063 4.2.1門衛(wèi)管理 063 4.2.2守護(hù)管理 065 4.2.3巡邏管理 066 4.2.4監(jiān)控管理 067 4.3車輛管理 068 4.3.1停車場(chǎng)管理細(xì)則 069 4.3.2車輛進(jìn)出管理事項(xiàng) 071 4.4消防管理 072 4.4.1建立消防安全管理制度 072 4.4.2巡邏處理消防常見(jiàn)問(wèn)題 075 4.4.3實(shí)施消防應(yīng)急預(yù)案 076 第5章客戶服務(wù)管理080 5.1建立客戶服務(wù)體系 081 5.1.1設(shè)計(jì)客戶服務(wù)體系方案 081 5.1.2制定物業(yè)服務(wù)定價(jià)方案 083 5.2解決入住及客戶服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題 085 5.2.1日常服務(wù)問(wèn)題清單 085 5.2.2超值服務(wù)項(xiàng)目清單 087 5.2.3收繳物業(yè)費(fèi)主要問(wèn)題 089 5.2.4客戶投訴處理流程 090 5.2.5客戶檔案管理辦法 092 5.3社區(qū)生活服務(wù)與文化建設(shè) 094 5.3.1組織實(shí)施社區(qū)生活服務(wù) 094 5.3.2策劃社區(qū)文化活動(dòng)步驟與方案 095 第6章物業(yè)公共關(guān)系管理100 6.1維護(hù)策劃公共關(guān)系 101 6.1.1策劃與指導(dǎo)公共關(guān)系維護(hù) 101 6.1.2協(xié)調(diào)與行政主管部門的關(guān)系 101 6.1.3處理與街道辦事處和居委會(huì)的關(guān)系 104 6.2公關(guān)危機(jī)處理 105 6.2.1建立公關(guān)危機(jī)預(yù)警方案 106 6.2.2處理公關(guān)危機(jī) 109 第7章物業(yè)資產(chǎn)管理113 7.1房地產(chǎn)資產(chǎn)調(diào)查與評(píng)估 114 7.1.1房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查 114 7.1.2房地產(chǎn)資產(chǎn)評(píng)估 115 7.2物業(yè)租賃管理 118 7.2.1制定租賃方案 118 7.2.2物業(yè)招租制度 121 7.2.3租戶關(guān)系管理辦法 123 7.3資源開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng) 125 7.3.1項(xiàng)目資源開(kāi)發(fā)步驟 125 7.3.2項(xiàng)目策劃流程 126 7.3.3項(xiàng)目實(shí)施流程 128 7.4不同業(yè)態(tài)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 130 7.4.1住宅物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理主要問(wèn)題 130 7.4.2寫字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理主要問(wèn)題 131 7.4.3園區(qū)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理主要問(wèn)題 132 第8章供應(yīng)商管理134 8.1供應(yīng)商選擇 135 8.1.1制定供應(yīng)商選擇方案 135 8.1.2選擇供應(yīng)商的方法 138 8.2供應(yīng)商管理 139 8.2.1制定供應(yīng)商管理制度 139 8.2.2供應(yīng)商日常管理事項(xiàng)清單 144 第9章物業(yè)質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)管理146 9.1物業(yè)質(zhì)量管理 147 9.1.1建立物業(yè)質(zhì)量管理體系 147 9.1.2策劃物業(yè)整體質(zhì)量提升方案 147 9.1.3制定與實(shí)施物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)規(guī)程 150 9.1.4物業(yè)客戶滿意度管理細(xì)則 153 9.2物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理 155 9.2.1編制物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理制度 155 9.2.2實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、控制工作 158 第10章物業(yè)行政與綜合管理160 10.1物業(yè)人力資源管理 161 10.1.1物業(yè)項(xiàng)目組織建設(shè)與優(yōu)化 161 10.1.2物業(yè)項(xiàng)目人員培訓(xùn)管理 162 10.1.3物業(yè)項(xiàng)目人員績(jī)效考核方案 163 10.2物業(yè)行政管理 165 10.2.1物業(yè)員工宿舍管理制度 166 10.2.2物業(yè)員工食堂管理制度 168 10.3物業(yè)財(cái)務(wù)管理 171 10.3.1物業(yè)財(cái)務(wù)及稅務(wù)籌劃制度 171 10.3.2物業(yè)成本管理制度 174 參考文獻(xiàn)177