總序
前言
項目一 城市軌道交通客運基礎認知
任務一 城市軌道交通車站概述
任務二 城市軌道交通客運設備設施認知
項目二 城市軌道交通車站行政管理
任務一 車站站務組織架構認知
任務二 車站各崗位工作職責分工
任務三 車站各崗位工作流程管理
任務四 車站班組運轉
項目三 城市軌道交通車站運作管理
任務一 車站開啟作業(yè)
任務二 車站關閉作業(yè)
任務三 車站巡查作業(yè)
項目四 城市軌道交通車站客運組織服務
任務一 車站客運組織概述
任務二 車站客運組織服務
項目五 城市軌道交通車站客流組織
任務一 客流概述
任務二 車站日?？土鹘M織
任務三 車站大客流組織
任務四 突發(fā)事件客流組織
項目六 城市軌道交通車站乘客服務禮儀
任務一 車站客運服務理論
任務二 站廳服務
任務三 客服中心服務
任務四 站臺服務
任務五 乘客糾紛處理
任務六 乘客投訴
任務七 客傷的處理
任務八 乘客遺失物品的處置
項目七 城市軌道交通車站突發(fā)事件應急處理
任務一 突發(fā)事件處理概述
任務二 各種突發(fā)事件處理
項目八 應急救護
任務一 心肺復蘇
任務二 創(chuàng)傷救護
附錄
參考文獻