目　錄
第　1章 溝通概述　1
1.1　溝通的內(nèi)涵　2
1.1.1　溝通的含義　2
1.1.2　溝通的內(nèi)涵　3
1.2　溝通的層次與原則　4
1.2.1　溝通的層次　4
1.2.2　溝通的原則　5
1.3　溝通的類型　5
1.3.1　語言溝通和非語言溝通　5
1.3.2　正式溝通和非正式溝通　6
1.3.3　上行溝通、下行溝通和平行溝通　7
1.3.4　單向溝通和雙向溝通　9
1.3.5　自我溝通、人際溝通和群體溝通　9
本章小結(jié)　10
思考題　10
技能訓(xùn)練　10
第　2章 溝通過程　12
2.1　溝通的過程　13
2.2　溝通過程中的要素　13
2.3　溝通與信息　18
2.3.1　溝通中的符號　19
2.3.2　符號在溝通中的意義　21
本章小結(jié)　23
思考題　24
技能訓(xùn)練　24
第3章　溝通障礙　25
3.1　如何有效溝通　26
3.1.1　有效溝通的4個法則　26
3.1.2　有效溝通的6C原則　27
3.2　溝通中的障礙　28
3.2.1　信息發(fā)送者造成的障礙　28
3.2.2　信息接收者造成的障礙　29
3.2.3　克服溝通障礙的策略　30
本章小結(jié)　34
思考題　34
技能訓(xùn)練　34
第4章　書面溝通技巧　38
4.1　書面溝通概述　39
4.1.1　書面溝通的重要性　39
4.1.2　書面溝通的文體類型　39
4.1.3　選擇文體時應(yīng)考慮的因素　41
4.2　寫作流程　41
4.2.1　擬定提綱　41
4.2.2　收集資料　42
4.2.3　正式寫作　42
4.2.4　編輯修改　43
4.3　不同文體的寫作要求　43
4.3.1　求職簡歷的寫作要求　43
4.3.2　調(diào)查報告的寫作要求　44
4.3.3　實(shí)習(xí)報告的寫作要求　45
4.3.4　思想?yún)R報的寫作要求　46
4.3.5　工作總結(jié)的寫作要求　46
4.3.6　申請書的寫作要求　47
本章小結(jié)　47
思考題　48
技能訓(xùn)練　48
第5章　演講　49
5.1　演講概述　50
5.1.1　演講的含義和特點(diǎn)　50
5.1.2　演講與朗誦的區(qū)別　50
5.1.3　演講的過程　52
5.1.4　演講的基本要素　52
5.1.5　演講的目的　52
5.1.6　演講的分類　53
5.2　演講的構(gòu)思　53
5.2.1　確定演講題目　53
5.2.2　選擇演講材料　54
5.2.3　設(shè)計(jì)演講稿的結(jié)構(gòu)　55
5.2.4　選擇演講方式　56
5.3　演講的語言技巧和非語言技巧　57
5.3.1　演講語言表達(dá)的基本要求　57
5.3.2　演講的語言技巧　57
5.3.3　演講的非語言技巧　59
本章小結(jié)　59
思考題　60
技能訓(xùn)練　60
第6章　會見　62
6.1　會見的一般過程　63
6.1.1　準(zhǔn)備階段　63
6.1.2　實(shí)施階段　65
6.1.3　總結(jié)階段　68
6.2　會見的主要類型與技巧　68
6.2.1　會見的主要類型　69
6.2.2　會見的技巧　71
本章小結(jié)　76
思考題　76
技能訓(xùn)練　76
第7章　電話溝通技巧　77
7.1　電話溝通禮儀　78
7.2　撥打電話的技巧　79
7.2.1　撥打電話前的準(zhǔn)備工作　80
7.2.2　通話過程中的技巧　81
7.2.3　結(jié)束電話交談后的整理工作　83
7.3　接聽電話的技巧　83
7.3.1　接聽電話前的準(zhǔn)備工作　83
7.3.2　通話過程中的技巧　84
7.3.3　結(jié)束電話交談后的整理工作　85
7.4　撥打電話和接聽電話的程序　85
7.4.1　接聽電話的程序　85
7.4.2　撥打電話的程序　85
7.5　轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容的技巧　86
7.5.1　聽清楚關(guān)鍵字句　86
7.5.2　選擇恰當(dāng)?shù)睦碛珊蜁r機(jī)　87
7.6　電話銷售技巧　87
7.6.1　銷售工作的第 一個電話　87
7.6.2　通話中的障礙　90
本章小結(jié)　92
思考題　92
技能訓(xùn)練　93
第8章　上下級溝通技巧　94
8.1　與上級溝通的技巧　96
8.1.1　與上級相處的原則　96
8.1.2　與上級溝通的技巧　96
8.1.3　向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn)　98
8.1.4　與不 格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧　101
8.1.5　說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧　102
8.2　與下級溝通的技巧　103
8.2.1　與下級溝通的原則　103
8.2.2　下達(dá)命令的技巧　105
8.2.3　贊美下級的技巧　107
8.2.4　批評下級的方法和技巧　110
本章小結(jié)　114
思考題　114
技能訓(xùn)練　114
第9章　接近客戶的技巧　115
9.1　第 一次接近客戶的技巧　116
9.1.1　什么是接近客戶　116
9.1.2　接近客戶時的注意事項(xiàng)　116
9.1.3　接近客戶前的準(zhǔn)備工作　118
9.1.4　引起客戶注意的方法　120
9.1.5　面對接待人員的技巧　121
9.1.6　面對秘書的技巧　122
9.1.7　會見關(guān)鍵人士的技巧　122
9.2　通過電話接近客戶的技巧　123
9.3　獲得客戶好感的六大法則　124
9.4　與客戶溝通的其他藝術(shù)　129
9.4.1　贊美藝術(shù)　129
9.4.2　說服藝術(shù)　131
9.4.3　拒 藝術(shù)　133
本章小結(jié)　134
思考題　135
技能訓(xùn)練　135
第　10章 非語言溝通技巧　136
10.1　非語言溝通概述　137
10.1.1　非語言溝通的定義與特點(diǎn)　137
10.1.2　非語言溝通與語言溝通的聯(lián)系與區(qū)別　137
10.2　非語言溝通的形式　138
10.2.1　輔助語言　138
10.2.2　身體動作　140
10.2.3　身體接觸　142
10.2.4　身體姿態(tài)　143
10.2.5　面部表情　145
10.2.6　空間距離　148
10.3　服飾與儀態(tài)　149
10.3.1　服裝　149
10.3.2　飾品　153
10.3.3　化妝　153
10.3.4　儀態(tài)　153
本章小結(jié)　155
思考題　156
技能訓(xùn)練　156
第　11章 傾聽　158
11.1　傾聽的定義與過程　159
11.1.1　傾聽的定義　159
11.1.2　傾聽的過程　159
11.2　傾聽的重要性　160
11.3　傾聽的作用與類型　161
11.3.1　傾聽的作用　161
11.3.2　傾聽的類型　162
11.4　傾聽的層次與原則　163
11.4.1　傾聽的層次　163
11.4.2　傾聽的原則　164
11.5　傾聽的方式　164
11.5.1　被動傾聽　164
11.5.2　選擇傾聽　165
11.5.3　專注傾聽　165
11.5.4　積極傾聽　165
11.6　傾聽的障礙　166
11.6.1　環(huán)境干擾　166
11.6.2　信息質(zhì)量低下　166
11.6.3　傾聽者存在主觀障礙　167
11.7　傾聽的藝術(shù)　169
11.7.1　傾聽的態(tài)度　169
11.7.2　傾聽的禮儀　170
11.7.3　有效的傾聽技巧　170
11.7.4　學(xué)會傾聽，走向成功　173
本章小結(jié)　174
思考題　175
技能訓(xùn)練　176
第　12章 團(tuán)隊(duì)合作　177
12.1　團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)合作概述　178
12.1.1　團(tuán)隊(duì)的含義　178
12.1.2　團(tuán)隊(duì)合作的內(nèi)容　179
12.1.3　 團(tuán)隊(duì)的特征　179
12.1.4　團(tuán)隊(duì)合作的原則　180
12.2　團(tuán)隊(duì)合作的要求　184
12.3　團(tuán)隊(duì)維護(hù)的技巧　185
本章小結(jié)　186
思考題　186
技能訓(xùn)練　186
參考文獻(xiàn)　188