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    培訓(xùn)人才，出國(guó)取經(jīng)

    白天鵝賓館剛剛開業(yè)的時(shí)候，所有的人甚至包括我們自己都懷疑能否管理好這個(gè)高檔酒店。就說(shuō)餐飲，我們是搞旅行社出來(lái)的，接待客人很拿手，但餐飲就不行。后來(lái)餐飲這塊，通過(guò)關(guān)系調(diào)了20個(gè)廚師，也協(xié)商調(diào)動(dòng)了一個(gè)管理人員，就是現(xiàn)在的彭樹挺副總經(jīng)理，他在廣州酒家做過(guò)?；粝壬€請(qǐng)了一個(gè)外籍華人徐保羅，教餐飲部的人調(diào)酒。

    酒店業(yè)還有一句名言叫：“在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)?！币虼税滋禊Z賓館始終十分重視員工的素質(zhì)問(wèn)題?；粝壬琅嘤?xùn)的重要，籌建白天鵝的時(shí)候就專門同一所中學(xué)合作，專門培訓(xùn)白天鵝的員工。日校生800人，夜校生400人。所謂夜校生就是年紀(jì)大一點(diǎn)，但是長(zhǎng)相、文化程度、思想各方面都不錯(cuò)，所以白天鵝賓館一開業(yè)，就已經(jīng)有了1200個(gè)中專生和大專生。白天鵝開業(yè)以后，我們意識(shí)到要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，尤其是管理人員?？紤]到大部分管理人員外語(yǔ)不行，所以就從香港理工學(xué)院邀請(qǐng)了一些老師講課。他們講課后就編輯教材，供員工反復(fù)學(xué)習(xí)。此外，霍先生又聘請(qǐng)了一個(gè)叫莫爾的美國(guó)顧問(wèn)。莫爾畢業(yè)于美國(guó)康奈爾大學(xué)酒店管理專業(yè)，專門幫助國(guó)外的集團(tuán)管理高級(jí)酒店。他到白天鵝之后，幫助我們進(jìn)行員工培訓(xùn)，設(shè)計(jì)管理體制。

    白天鵝是最早外派員工出國(guó)學(xué)習(xí)的酒店。開業(yè)的頭兩年霍先生就派人到香港和澳門考察學(xué)習(xí)。1983年，當(dāng)時(shí)我是副總經(jīng)理，去了一趟美國(guó)。我們的團(tuán)長(zhǎng)是當(dāng)時(shí)的江蘇省旅游局局長(zhǎng)。他是農(nóng)業(yè)書記出身，提出要到農(nóng)夫家考察，想了解美國(guó)一個(gè)普通家庭的生活水平。在獲得主人的允許之后，我們?nèi)⒂^他們的臥室、浴室和廚房，真是開眼啊。臥室里鋪著長(zhǎng)羊毛地毯，衛(wèi)生間很大，放了一個(gè)吸塵器。吸塵器在美國(guó)是日常生活用品，就連小孩兒都懂得如何使用。由于生活水平不一樣，在當(dāng)時(shí)我們這里吸塵器就是奢侈品，吸塵器的使用都必須培訓(xùn)，不培訓(xùn)的話我們酒店的服務(wù)員見了釘子都要吸。這只是一件小事，但它讓我明白，管理要跟上國(guó)際，當(dāng)時(shí)只有不斷咨詢，只有走出來(lái)參觀。這一點(diǎn)真是感謝霍先生。這二十多年來(lái)，霍先生花了近6000萬(wàn)，請(qǐng)我們到香港和國(guó)外的酒店觀摩學(xué)習(xí)。

    我們很快發(fā)現(xiàn)在飲食上與國(guó)外酒店的差距。國(guó)外的飲食不僅講究色香味，還講究浪漫的情調(diào)。二十幾年前國(guó)內(nèi)哪里有這么講究，但要開一流的酒店，就不能不講究了。于是我們挑選了兩個(gè)在世界酒店業(yè)有影響的學(xué)校，一個(gè)就是美國(guó)康奈爾大學(xué)，它的酒店管理統(tǒng)籌很好；瑞士洛桑的ECOLE管理學(xué)校，它的餐飲設(shè)計(jì)和服務(wù)很好。從1986年起，我們每年送8個(gè)人到康乃爾和瑞士洛桑學(xué)習(xí)，4個(gè)去美國(guó)，4個(gè)去瑞士。20年下來(lái)一共外派了160個(gè)，即使跳槽了100個(gè)，還能留下60個(gè)骨干。