如果只是為了提供商品給顧客，那么自動(dòng)販賣(mài)機(jī)就足以勝任了。
基業(yè)長(zhǎng)青的公司，絕對(duì)是能與顧客建構(gòu)信賴關(guān)系、能以伙伴的角色將顧客心里的期望一并考量在內(nèi)的企業(yè)。做到這一點(diǎn)，就能與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)完全絕緣。因?yàn)?，人一旦心里產(chǎn)生“今后也要一直受這個(gè)人照顧”的感受，就很難因?yàn)榻祪r(jià)而動(dòng)搖。
想要建構(gòu)信賴關(guān)系，有以下五種方法，它們是一系列的步驟。
方法1 感同身受：消除顧客的疑心病
“這個(gè)人可以相信，可以依靠?！比绾巫岊櫩蛯?duì)你產(chǎn)生這樣的想法呢?
很簡(jiǎn)單，就是對(duì)于顧客的煩惱感同身受。購(gòu)買(mǎi)商品的人一定都有各自的煩惱，希望“改變現(xiàn)在的狀況”。
舉例來(lái)說(shuō)，住宅改建公司已經(jīng)將估價(jià)單交給前來(lái)詢問(wèn)的客戶，然而往往到了即將簽約的階段未能成單。客戶會(huì)說(shuō)“再讓我考慮一下”，結(jié)果等了一個(gè)月左右再聯(lián)絡(luò)，他們卻說(shuō)“已經(jīng)找別家了”，或是“以后再說(shuō)吧”。
其實(shí)，只要能夠消弭客戶的疑心病，他們簽下合約的機(jī)率就能大幅提升。秘訣在于以個(gè)人的身分和他們聊天，套問(wèn)出客戶難以啟齒詢問(wèn)的事（價(jià)格或技術(shù)水準(zhǔn)）。
例如，你可以這樣說(shuō)：
您想必感到很迷惘吧，一方面想要多看幾家公司的報(bào)價(jià)，一方面也覺(jué)得這筆費(fèi)用并不便宜，而且在技術(shù)上也希望可以達(dá)到一定的水準(zhǔn)吧。
我也有過(guò)改建房子的經(jīng)驗(yàn)，您的心情我很了解。
光是主動(dòng)開(kāi)口講出這番話，就能讓客戶不再受到懷疑的心理影響，愿意對(duì)你說(shuō)出真心話。畢竟，感同身受的態(tài)度，會(huì)使客戶產(chǎn)生一種說(shuō)不出來(lái)的安心感。
客戶并不具備專業(yè)知識(shí)，微不足道的小事就可能影響到他們的想法，使他們疑心生暗鬼，猶豫著到底該不該簽約。
暫時(shí)先停下來(lái)，與顧客一起面對(duì)不安的感受，即使這么做多少會(huì)讓自己的商品變得比較不利，還是要真摯地對(duì)待顧客，徹底展現(xiàn)“我們一起來(lái)將這股不安感解決”的態(tài)度，才能與顧客建立情感的聯(lián)系，讓他們?cè)敢狻熬桶岩磺卸冀唤o這個(gè)人處理吧”。
方法2 引導(dǎo)：整理模糊的需求，使之成形
很多人都“不知道自己想要什么”，如果能夠幫他們將需求挖掘出來(lái)，將會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。
某家牙科診所就設(shè)置了一個(gè)稱為“候診服務(wù)人員”的職務(wù)。他會(huì)觀察前來(lái)看診的病人表情，如果候診時(shí)間比較長(zhǎng)的話，會(huì)幫忙確認(rèn)，然后告訴病人：“再過(guò)5分鐘左右就輪到您了，可以嗎？”如果發(fā)現(xiàn)某位病人看起來(lái)不開(kāi)心，就會(huì)詢問(wèn)對(duì)方是否在煩惱什么事。
安排這樣的員工，乍看之下或許很浪費(fèi)人力成本，但其實(shí)完全不是如此。很多病人面對(duì)醫(yī)生時(shí)不敢暢所欲言，再加上接受治療或照料時(shí)，心情上也沒(méi)那么放松，不愿意把各種想法講出來(lái)。不過(guò)，不講又會(huì)累積成為心里的不滿。
因此，在候診這種較為放松的時(shí)間段里，如果由候診服務(wù)人員輕聲與病人交談，藉由輕松的對(duì)話，病人或許會(huì)不自覺(jué)地說(shuō)出自己的心情，像是“醫(yī)生之前說(shuō)這樣就治好了，我也就沒(méi)有再多說(shuō)什么，但我總覺(jué)得好像還沒(méi)有完全治好”。遇到這種狀況，候診服務(wù)人員就可以馬上為病人安排復(fù)診的手續(xù)。
比如，對(duì)于植入人工牙齒這種高額的手術(shù)治療，病人多半不會(huì)斷然決定說(shuō)“我不要植牙”，而是猶豫著“要不要做”、“怎么辦才好”？
在這種時(shí)候，候診服務(wù)人員可以傾聽(tīng)病人的心聲，然后告訴病人：“如果不選擇植牙，未來(lái)就必須一直忍受戴假牙的麻煩……”幫忙病人整理腦中的思緒，促使更多病人決定接受昂貴的植牙。如此一來(lái)，既可提高診所的收益，又能讓病人感到滿意。
方法3 提案：以親身體驗(yàn)吸引顧客
員工講述自己的親身經(jīng)驗(yàn)很重要。不要拿出印好的介紹手冊(cè)，而是提供顧客活生生的資訊，這樣更能贏得他們的信任。
日本一家漢堡店就是這樣做的。一旦顧客迷惘著不知該點(diǎn)什么才好，店員就會(huì)馬上為客人做推薦。店員會(huì)明確描述自己享用前的印象與實(shí)際的食用感受、食用后的滿意度，大多數(shù)顧客都會(huì)不在意價(jià)錢(qián)，直接點(diǎn)那道餐。
沒(méi)有什么比“親身體驗(yàn)”更能產(chǎn)生說(shuō)服力與信賴感了。因此，負(fù)責(zé)推薦的服務(wù)生，必須先親自吃過(guò)所有餐點(diǎn)。
不僅餐廳如此，電器行、汽車經(jīng)銷商、珠寶店也一樣。自己沒(méi)有親身體驗(yàn)過(guò)的東西，是無(wú)法講述的。
因此，可以召集店內(nèi)的全體員工舉辦試吃會(huì)、試穿會(huì)、試乘會(huì)等活動(dòng)，之后再熱情地向顧客講述自己的感受。乍看之下是很浪費(fèi)時(shí)間的做法，卻能產(chǎn)生很大的價(jià)值。
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