挑剔的才是好客戶，因為他給了你改進質量和服務的機會。
通常，我們不喜歡吹毛求疵的客戶，認為他們故意刁難、夸大事實、無理取鬧。但據我自己的體驗，中國人與西方人相比，其實是夠老實的。大部分中國人買東西遇到麻煩的心態(tài)是自己忍一忍就過去了，不會去為難別人，大不了下一次換一個牌子或公司。而西方人通常的態(tài)度是，花錢買東西提出要求是自己的權利，不滿意是絕對要表達出來的。
事實上，對企業(yè)挑剔的客戶才是好客戶，因為他給了企業(yè)一個改進的機會。在發(fā)達國家有一個經驗值，一個提出意見的客戶意味著有十個客戶因為同樣的看法而永遠不再選擇一個企業(yè)的產品。他們僅僅從行動上否定一個企業(yè)或品牌，卻不提出意見來。對企業(yè)來說，這樣的客戶顯然不是"好"客戶。我相信在中國不提意見的客戶比例還要高得多。
因為我們打心底里不喜歡愛提意見的客戶，大部分企業(yè)通常的做法僅僅是應付。我想我們很多人都有過同樣的經驗（例如對某航空公司的服務不滿）：當事的員工說他只能向上面反映情況，卻沒有辦法解決問題。上面處理客戶意見的人員往往是在公司沒有什么地位的人，他通常只能對發(fā)生的事表示謙意，說些將來改進的好話，但同時會找出一大堆的理由告訴你，為什么會發(fā)生那些不該發(fā)生的事情。最終，你得出的結論是：只有換一家公司才能解決你的問題。
但實際上，沒有任何事情能像重視提意見的客戶一樣更能提高客戶的忠誠度。俗話說："不打不成交"。有了一次正面“交鋒”的經歷往往使客戶認為這個品牌是自己的品牌；通常他會向人炫耀他的意見被接納，公司的什么大人物給他打了電話等等。無意之中，他變成了這個企業(yè)也許是最有說服力的免費推銷員。
要做到重視客戶意見，其實很簡單。企業(yè)并不需要一個龐大的客戶意見處理系統(tǒng)，最關鍵的是改變對客戶意見的態(tài)度。
客戶意見處理不是銷售或售后服務部門里一個可有可無的設置，而應該是企業(yè)領導的一項日常工作?？蛻舻玫降拇饛筒粦?你說得對，但我無法說服其它部門改變"，而應是"你說得對，我們馬上改進"。
挑剔的才是好客戶，因為他給了你改進質量和服務的機會。通過實際的改進，不但能保住那些有意見而并沒有提出來的"沉默的多數"，同時還可以帶給那些沒有意見的客戶驚喜：原來質量或服務還可以更好，我沒有想到的，企業(yè)都想到了。在競爭極為激烈的今天，能夠讓客戶"驚喜"是保持客戶忠誠的重要手段。
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