2.非語(yǔ)言溝通
非語(yǔ)言溝通指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。非語(yǔ)言溝通的內(nèi)涵十分豐富，包括身體語(yǔ)言、時(shí)間、沉默和空間等。
1.2 溝通過(guò)程及障礙分析
1.2.1 溝通過(guò)程
溝通過(guò)程就是發(fā)送者將信息通過(guò)選定的渠道傳遞給接受者的過(guò)程。見(jiàn)圖1.2溝通過(guò)程包括信息發(fā)出者、編碼和譯碼過(guò)程、信息傳播渠道、信息接受者等要素，此外在這個(gè)過(guò)程中還有可能存在一些干擾或者妨礙溝通的因素。
發(fā)出者
信息源
編碼：
制作信息
渠道或媒介
譯碼
接收者
反饋
Z＝ 干擾/妨礙
圖1.2 溝通過(guò)程
1.信息發(fā)出者
信息發(fā)出者是溝通過(guò)程的主要要素之一。發(fā)信者是利用生理或機(jī)械手段向預(yù)定對(duì)象發(fā)送信息的一方。發(fā)信者可以是個(gè)人，也可以是組織。發(fā)信者的主要任務(wù)是信息的收集、加工及傳播。
2.編碼與譯碼
編碼是發(fā)送者將信息的意義符號(hào)化，編成一定的文字等語(yǔ)言符號(hào)及其他形式的符號(hào)。譯碼則恰恰與之相反，是接收者在接收信息后，將符號(hào)化的信息還原成為思想，并理解其意義。
完美的溝通，應(yīng)該是信息發(fā)出者的思想1經(jīng)過(guò)編碼和譯碼兩個(gè)過(guò)程后，形成的思想2與思想1完全吻合，也即，編碼和譯碼完全“對(duì)稱(chēng)”。對(duì)稱(chēng)的前提條件是雙方擁有類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)，如果雙方對(duì)信息符號(hào)及信息內(nèi)容缺乏共同經(jīng)驗(yàn)，也就是缺乏共同語(yǔ)言，編碼、譯碼過(guò)程不可避免地會(huì)出現(xiàn)誤差。
3.渠道或媒介
不同的信息內(nèi)容要求使用不同的渠道。如工作總結(jié)報(bào)告就不宜采取口頭形式而多采用正式文件作為通道。邀請(qǐng)朋友吃飯如果采取備忘錄的形式就顯得不倫不類(lèi)。有時(shí)根據(jù)需要也可以使用兩種或兩種以上的傳遞渠道。此外，在各種方式的溝通中，影響力最大的仍然是面對(duì)面的溝通方式。
4.接收者
接收者是發(fā)信者的信息傳遞對(duì)象。人們通過(guò)溝通分享信息、思想和感情，這種分享不是一種單向的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可逆向而行。在大多數(shù)情況下，發(fā)信者與接收者在同一時(shí)間既發(fā)送又接受。因此，接受者的主要任務(wù)是接受發(fā)信者的思想和情感，并及時(shí)地把自己的思想和情感反饋給對(duì)方。
5.反饋
反饋是接收者接收發(fā)信者所發(fā)出的信息，通過(guò)消化吸收后，將產(chǎn)生的反應(yīng)傳達(dá)給發(fā)信者的過(guò)程。溝通實(shí)質(zhì)上不是行為而是過(guò)程。這意味著在溝通的每一個(gè)階段都要尋求受眾的支持，更重要的是給他們回應(yīng)的機(jī)會(huì)。通過(guò)反饋，才能真正使對(duì)方對(duì)溝通的過(guò)程和有效性加以正確的把握。在溝通過(guò)程中，反饋可以是有意的，也可以是無(wú)意的，如演講者在登臺(tái)演講時(shí)就存在一個(gè)與觀眾之間的溝通過(guò)程，此時(shí)觀眾可能以喝倒彩表示他們對(duì)演講者的不滿，也可以在聽(tīng)演講時(shí)顯得疲憊與精神不集中，這種無(wú)意間的神情與表情的流露，同樣可以反饋出他們對(duì)演講內(nèi)容和方式不感興趣。所以，在溝通中反饋是非常重要的一環(huán)，反饋?zhàn)屗邪l(fā)信者得知對(duì)方是否接受與理解他所發(fā)出的信息，并了解對(duì)方的感覺(jué)。
6.噪音
噪音是溝通過(guò)程中的干擾因素，它是理解信息和準(zhǔn)確解釋信息的障礙，可以說(shuō)妨礙信息溝通的任何因素都是噪音。噪音發(fā)生在發(fā)送者和接收者之間，分為外部噪音、內(nèi)部噪音和語(yǔ)義噪音等。
1.2.2 溝通過(guò)程的障礙因素分析
在溝通的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)干擾有效溝通的噪聲，從而引起溝通不暢。下面分析產(chǎn)生這些障礙的原因，以便于在溝通中克服這些障礙，盡可能減少其影響。
1.感覺(jué)差異
人們對(duì)于詞匯的理解在很大程度上取決于過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。由于人們?cè)谀挲g、國(guó)籍、文化、教育、職業(yè)、性別、地位、個(gè)性等方面具有不同的背景，因此每種因素都可能引起感覺(jué)差異和對(duì)情境的不同認(rèn)識(shí)。感覺(jué)方面的差異往往也是產(chǎn)生許多其他交流障礙的根源。
2.武斷
人們往往觀其所想看的和聞其所想聽(tīng)的，而不是客觀事實(shí)，因而易作出以偏概全，以點(diǎn)帶面的結(jié)論。
3.成見(jiàn)
由于人們需要吸取經(jīng)驗(yàn)，因而也存在這樣的風(fēng)險(xiǎn)，即對(duì)不同的人一概而論：“你只要見(jiàn)過(guò)一個(gè)警察、學(xué)生、售貨員和汽車(chē)推銷(xiāo)員，你就會(huì)認(rèn)識(shí)所有的這類(lèi)人了！”我們經(jīng)常聽(tīng)到這種話或類(lèi)似的意思。
4.缺乏了解
背景不同的人之間進(jìn)行溝通是困難的，或人們對(duì)所討論專(zhuān)題的知識(shí)程度不同時(shí)也難以溝通。當(dāng)然，溝通仍然可能進(jìn)行，但是要求溝通者能夠意識(shí)到雙方的知識(shí)水平的差異，并根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)的溝通活動(dòng)。
5.缺乏興趣
接受者對(duì)發(fā)送者發(fā)送的信息不感興趣是溝通中需要克服的最大障礙之一，而我們很可能認(rèn)為大家和自己一樣關(guān)心某事，所以應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意這種阻礙的存在。盡管對(duì)方缺乏興趣是不可避免的，你必須盡可能增加信息的吸引力，以引起接受者的共鳴。
6.自我表達(dá)困難
作為溝通者，如果你難以用適當(dāng)?shù)脑~匯表達(dá)自己的思想，顯然是一個(gè)溝通阻礙，所以必須努力改進(jìn)語(yǔ)言能力。但是，缺乏信心也可能引起表達(dá)困難，精心的準(zhǔn)備和策劃有助于解決問(wèn)題。
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