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第2章 有效的口頭表達(dá)(第九節(jié))

商務(wù)溝通(第2版) 作者:黃漫宇


稱謂的形式有泛稱和尊稱兩種。

泛稱是對(duì)人一般的稱呼,常用的有以下幾種形式。第一種形式是姓 職稱、職務(wù)或職業(yè),如:王教授,王廠長(zhǎng),王老師。第二種方式是直呼姓名。第三種形式是泛尊稱,如適用于女性的小姐,男性的先生,男女性都可用的同志等。第四種形成是受尊敬或令人獻(xiàn)慕的職業(yè) 泛尊稱,如大使先生等。此外,還有非正式場(chǎng)合下的一些形式:老或小,加姓——老王、小王;姓 輩份——王伯伯,王阿姨;名 同志。這些形式各有各的適用場(chǎng)合,如:一、三兩種形式適用于初交,二適用于有較多的交往。不恰當(dāng)?shù)氖褂镁蜁?huì)給人一種無(wú)禮的感覺(jué)或相反地使人有一種疏遠(yuǎn)的感覺(jué)。

尊稱是對(duì)人表示尊敬的稱呼。常用以下一些形式來(lái)表示:“貴——貴姓、貴人、貴公司;“大”——大名、大作;“老”——老總,“您”——使用率最高、應(yīng)用范圍最廣的稱呼。

泛稱的使用要注意不能過(guò)泛,不能濫用泛稱。尊稱的使用也要注意一定的界限,同樣不能濫用。例如,“師傅”是對(duì)一切行當(dāng)有專長(zhǎng)的人的尊稱。這些行當(dāng)主要指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的工、商、戲劇等行當(dāng),對(duì)于教師、醫(yī)生、記者等泛稱為“師傅”,往往會(huì)引起不快。例如,除了前面提到過(guò)的特殊癖好之外,對(duì)于一般的年長(zhǎng)女性尊為“小姐”是會(huì)引起不快的。

(2)寒暄

招呼的第二步是在稱呼后進(jìn)行最初的對(duì)話,我們一般稱之為寒暄。只有稱呼無(wú)寒暄就好像在文件上只簽字,而無(wú)具體批示,使人感到別扭和不易理解。寒暄的作用有多個(gè)層次,最淺的層次是應(yīng)酬,講一些并非完全沒(méi)有意義的話語(yǔ);較高的層次是溝通感情,創(chuàng)造和諧的氣氛,體現(xiàn)人的親和需求;最高的層次是逐步升華人與人之間的親和需求,逐步達(dá)到水乳交融般的關(guān)系,進(jìn)入交往的佳境,達(dá)到預(yù)期的交際目的。

寒暄的常用形式有如下三種。第一是問(wèn)候型。典型的例子是“你好”、“早上好”、“春節(jié)好”之類。官場(chǎng)、商界常用的例子是“幸會(huì)!幸會(huì)!”、“幸甚、幸甚!”。中國(guó)傳統(tǒng)型的例子是“吃飯了嗎?”“上哪兒去呀?”之類,在這里貌似提問(wèn)的話語(yǔ)并不表示真想知道你的起居行為,不過(guò)傳達(dá)說(shuō)話人的友好態(tài)度而已。這三種類型也是各有各的作用,因而也要注意運(yùn)用得當(dāng)。例如,在國(guó)際交流場(chǎng)合不要使用中國(guó)傳統(tǒng)式的寒暄,因?yàn)橥鈬?guó)人并不一定了解中國(guó)的民情風(fēng)俗。又如,官場(chǎng)、商場(chǎng)中常用的“幸會(huì)”也并非在一般場(chǎng)合下禁用。在一般交往中,它有時(shí)也能創(chuàng)造出一定的氣氛。第二種寒暄形式是攀認(rèn)型。只要愿意,人們之間總可以找到這樣或那樣的“親”、“友”關(guān)系,如“同鄉(xiāng)”、“同學(xué)”、“同事”、“同宗”、“同門”等這類沾親帶故的關(guān)系。它們?cè)诔醮我?jiàn)面時(shí)往往能成為建立交往、發(fā)展友誼的契機(jī)。第三種寒暄形式是敬慕型,即用敬重、仰慕表示出自己的熱情和禮貌。如:“王先生,久仰大名”,“大作早已拜讀,得益跡淺?!?/p>

寒暄不論采取何種類型,使用不宜過(guò)多,過(guò)多的使用會(huì)使人厭煩;寒暄的使用要注意分寸,恰到好處:過(guò)分的吹捧會(huì)使人感到虛偽和警覺(jué)。

招呼的語(yǔ)言藝術(shù)有時(shí)可輔以體語(yǔ)式。體語(yǔ)式指的是使用面部表情和身體姿勢(shì)等作為招呼語(yǔ)的方式。最常見(jiàn)的是微笑和點(diǎn)頭。體語(yǔ)式招呼的含義因發(fā)出人本身的社會(huì)特征和交際雙方之間關(guān)系的不同而異,比較模糊。女士們使用這種方式表現(xiàn)出穩(wěn)重、端莊;男士們使用這種方式表現(xiàn)出隨意、矜持。關(guān)系疏遠(yuǎn)或洽談時(shí)可用這種方式,淡忘或一時(shí)想不起對(duì)方的姓氏、身份時(shí),也可借用,以作掩飾。

2.自我介紹的語(yǔ)言藝術(shù)

人與人之間的相識(shí)相知離不開(kāi)自我介紹。自我介紹是推銷自己形象和價(jià)值的一種重要方法與手段。從某種意義上說(shuō),自我介紹是進(jìn)入社會(huì)交往的一把鑰匙。運(yùn)用得好,可助你在社交活動(dòng)中一帆風(fēng)順;運(yùn)用不好,則可能會(huì)使你在社交活動(dòng)中麻煩不斷。因此,在社交活動(dòng)中善于自我介紹,是至關(guān)重要的。

有利的自我介紹,要注意四個(gè)方面。第一,必經(jīng)鎮(zhèn)定、自信。清晰地表述自己的特征,流露出友善、關(guān)懷、自信的眼神。人們對(duì)自如、自信的人充滿信心和好感,對(duì)局促不安的人產(chǎn)生懷疑和阻隔。第二,注意繁簡(jiǎn)有度,自我介紹包括姓名、年齡、籍貫、職業(yè)、職務(wù)、單位、住址、履歷、特長(zhǎng)、興趣等要素。要素的選取和繁簡(jiǎn)的確定要適合于交往的目的。第三,掌握分寸。介紹自己的長(zhǎng)處時(shí)不可流露出自得。介紹自己的弱點(diǎn)時(shí)可配合自謙、自嘲、幽默的語(yǔ)氣。第四,在語(yǔ)言之外,可輔以證明材料:身份證、工作證、獲獎(jiǎng)證等等,以增加信任程度。

3.提問(wèn)的語(yǔ)言藝術(shù)

關(guān)于提問(wèn),應(yīng)注意三點(diǎn)。第一,要掌握可以問(wèn)什么。不提明知對(duì)方不能或不愿回答的問(wèn)題,不提對(duì)方避而不答或拂袖而去的問(wèn)題。第二,提問(wèn)者不可故作高深,賣弄知識(shí),要有謙遜的態(tài)度,并對(duì)對(duì)方有贊許的一笑。第三,提問(wèn)采用陳述語(yǔ)氣 疑問(wèn)語(yǔ)氣的合成方式。在陳述語(yǔ)氣中提煉出問(wèn)題。這樣可以不限制對(duì)方,可拓寬對(duì)方思路,可讓對(duì)方打開(kāi)話匣子,實(shí)現(xiàn)獲取信息、形成溝通的目的。

4.拒絕的語(yǔ)言藝術(shù)

高超的拒絕手法能使對(duì)方高高興興地接受你說(shuō)的“不”,或者至少是讓對(duì)方的不快保持在最小限度之內(nèi),從而使和諧的氣氛不受影響或影響不大。常用的手法有如下一些。

第一種手法是在傾聽(tīng)中保持沉默,用無(wú)言的“不”傳達(dá)給對(duì)方。首先,你必須是讓對(duì)方感受到你是處在認(rèn)真傾聽(tīng)之中。其次,你要讓對(duì)方感覺(jué)到你是在該說(shuō)話的時(shí)候不說(shuō)話卻保持沉默。第二種方法是讓對(duì)方自我否定,放棄原來(lái)提出的問(wèn)題。你在對(duì)方提出問(wèn)題后,不作正面回答,只是提出一點(diǎn)看法、理由、條件,或者提出一個(gè)啟示對(duì)方的問(wèn)題,讓對(duì)方心領(lǐng)神會(huì)或者有重新的認(rèn)識(shí)。第三種手法是形式上肯定而實(shí)質(zhì)上否定。先說(shuō)是予以肯定,再轉(zhuǎn)折一下,用“然而”作實(shí)質(zhì)性的否定。這樣做,可以使對(duì)方不因一個(gè)拒絕而使精神、肉體處于收縮狀態(tài),從而拒絕接受別人的意見(jiàn)。這樣做,可使對(duì)方處于開(kāi)放狀態(tài),容易繼續(xù)接受信息。


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