來(lái)而不往非禮也，在接受別人禮物以后要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以還禮，表示自己想和對(duì)方保持友好關(guān)系的想法，這也是一種禮貌的行為。商務(wù)人員不能在接受了別人的禮物以后馬上就送禮物給對(duì)方，這樣會(huì)給人一種自己勉強(qiáng)接受禮物然后迫不及待還對(duì)方人情的感覺(jué)?？梢杂浿?jīng)接受過(guò)對(duì)方的禮物，然后在對(duì)方有節(jié)日慶典或者重大活動(dòng)的時(shí)候，或者自己登門(mén)拜訪對(duì)方送上自己的禮物，也可以寄以書(shū)信表示感謝，此外還可以在對(duì)方面前或者公眾場(chǎng)合使用或者佩戴對(duì)方贈(zèng)送的禮物，也可以在對(duì)方有困難的時(shí)候提供幫助?！?
本章案例：這件時(shí)裝不適合我
小羅經(jīng)過(guò)筆試、面試，終于進(jìn)入世界知名品牌C.D代理店擔(dān)任銷售人員。今天她打扮入時(shí)，開(kāi)開(kāi)心心進(jìn)入購(gòu)物中心二樓大廳左側(cè)的C.D店面內(nèi)。衣架上的時(shí)裝，件件吸引著靚女們的眼球，不少人乘興而來(lái)，滿意而歸。盡管這些時(shí)候時(shí)裝價(jià)格不菲，但銷路不錯(cuò)。在實(shí)習(xí)的兩周中，她發(fā)現(xiàn)進(jìn)店觀賞的顧客中超過(guò)三成的女士都到了收銀臺(tái)，提著C.D的時(shí)裝袋開(kāi)心而去。
正式上班的第一天，直到下午四時(shí)，小羅仍然沒(méi)有售出一件時(shí)裝。她正在沉思著：自己曾熱情地微笑著，不厭其煩地介紹和推介，但……突然，她發(fā)現(xiàn)一個(gè)中年女士已走近她柜臺(tái)前，眼睛盯著她身邊衣架上的時(shí)裝。她知道，這幾款套裝有好多人試穿過(guò)了，只是有的腰胸圍不符，也有的沒(méi)說(shuō)什么就走了。面前的這位女士要身材有身材，要三圍有三圍，皮膚白嫩，真叫小羅羨慕和嫉妒。于是她聚精會(huì)神，向這位女士介紹，請(qǐng)她隨意試穿，同時(shí)贊揚(yáng)著女士的身材和皮膚。
當(dāng)女士換上一套一套C.D套裝，在場(chǎng)的003，008號(hào)服務(wù)員也圍過(guò)來(lái)，發(fā)出驚羨的聲音。那位女士似乎也很滿意這幾款套裝，特別是米灰和草綠的兩套，她穿在身上反復(fù)照著鏡子，走過(guò)來(lái)轉(zhuǎn)過(guò)去，舍不得脫下，每件衣服她都仔細(xì)看，觀察質(zhì)地，看說(shuō)明標(biāo)牌。
小羅抓緊時(shí)機(jī)請(qǐng)她確認(rèn)一套，那位女士卻幽幽地：“這套時(shí)裝不適合我?！?/p>
小羅微笑著詢問(wèn)：“哪兒不合適呢？你看這幾款，款款都那么漂亮，這兩天來(lái)試過(guò)的人如果像你穿得這么合身早就買(mǎi)走了。你看，價(jià)格也不貴，只有4000元，如果有貴賓卡，可以9折優(yōu)惠，今天我們就給你9.5折優(yōu)惠，補(bǔ)給你一張貴賓卡。下次都可以打9折，一般購(gòu)物5000元以上，我們才發(fā)卡的?！?/p>
女士看了看小羅，沒(méi)有出聲。在小羅的詢問(wèn)下，女士說(shuō)“讓我看看，還有沒(méi)有適合我的”就走向其他的衣架，仔細(xì)摸摸，試試手感，看看標(biāo)牌，最后還是走了出去。
小羅又陷入了沉思，003號(hào)服務(wù)員叫道：“她那么好的身材給我就好了，我一定可以當(dāng)上模特兒，哪用得著當(dāng)這個(gè)售貨員……”
本案例來(lái)自：胡巍主編，管理溝通：案例101，山東人民出版社，2005
案例討論題
1. 小羅在推銷衣服的過(guò)程中運(yùn)用了哪些非語(yǔ)言的溝通？可以告訴我們什么樣的信息？
2. 這么合適的時(shí)裝，為什么沒(méi)有成交，通過(guò)非語(yǔ)言溝通如何揣摩顧客的心思？
3. 要成為一名出色的銷售人員，哪些溝通技巧是最重要的？
本章小結(jié)
非語(yǔ)言溝通指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。非語(yǔ)言溝通在交際活動(dòng)中的作用是豐富多彩的，它能使有聲語(yǔ)言表達(dá)得更生動(dòng)、更形象，也更能真實(shí)地體現(xiàn)心理活動(dòng)狀態(tài)。作為一種重要的溝通工具，非語(yǔ)言溝通在溝通的過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用，主要表現(xiàn)在非語(yǔ)言溝通可以強(qiáng)化溝通效果、直接代替語(yǔ)言、體現(xiàn)事實(shí)的真相等。
非語(yǔ)言溝通的形式包括沉默、各種身體語(yǔ)言、時(shí)間和空間的應(yīng)用等內(nèi)容。沉默傳遞的信息是復(fù)雜的。我們可以根據(jù)溝通者對(duì)待時(shí)間的態(tài)度來(lái)判定溝通者的性格、觀念和做事的方式，從而達(dá)到有效的溝通。身體語(yǔ)言主要有面部表情、肢體語(yǔ)言、體觸語(yǔ)、服飾等形式。由于人們都有一種保護(hù)自己的個(gè)體空間的需要，所以在溝通時(shí)應(yīng)該根據(jù)不同的場(chǎng)合以及與對(duì)方關(guān)系的親疏來(lái)確定合適的交往空間。
鑒于在面對(duì)面溝通中，所使用的商務(wù)禮儀包括許多非語(yǔ)言溝通的內(nèi)容，所以本章介紹了在正式商務(wù)交往的場(chǎng)合中的服飾禮儀、見(jiàn)面禮儀、目光禮儀和饋贈(zèng)禮儀等知識(shí)。
復(fù)習(xí)思考題
1.通過(guò)現(xiàn)實(shí)生活中的例子說(shuō)明非語(yǔ)言溝通的重要性。
2.分別找出一個(gè)溝通失敗和溝通成功的例子，分析其中非語(yǔ)言溝通方面的內(nèi)容，說(shuō)明參與者成功和失敗的原因。
3.結(jié)合實(shí)際的例子，說(shuō)明如何在商務(wù)交往的過(guò)程中運(yùn)用商務(wù)禮儀來(lái)促進(jìn)雙方之間的交流？
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