水能載舟，亦能覆舟，坐在品牌船上的企業(yè)若想生存，消費者既是生命線，也是殺手锏。一旦失去消費者的信任，必然是一招不慎，全盤皆輸?shù)谋瘧K結局?？堤┛嗣媾RPPA的毒藥罪名，且看它如何跨過這道門。
“這是我們心中永遠的傷口”，中美史克公司總經理楊偉強談及“PPA門”事件時不禁發(fā)出這樣的感慨。
天津中美史克是藥界中西合璧的一段佳話，它是知名跨國制藥集團葛蘭素史克與天津中新藥業(yè)集團股份有限公司和天津市醫(yī)藥公司的聯(lián)姻品。其產品康泰克自1989年進入中國以來，至2000年在中國市場累積銷售量超過50億粒，而廣告“早一粒，晚一粒，遠離感冒困擾”的廣告詞，更是人們耳熟能詳?shù)膹V告流行語。康泰克如同殺入藥品市場的一頭猛獅，氣勢之大，席卷感冒藥市場，40%的市場份額都被它抓到手里，僅1999年一年，銷售額就達7億元之巨。
然而，2000年噩夢不期而至，美國食品與藥品管理局的一個顧問委員會緊急建議，根據(jù)最新科學研究，過量服用含有PPA的藥物有毒副作用，應把此類藥物列為不安全類藥物。PPA頓時成為美國公眾和媒體的焦點。為慎重起見，中國國家醫(yī)藥監(jiān)督管理局發(fā)布了《關于暫停使用和銷售含丙醇胺藥品制劑的通知》，中美史克生產的康泰克和康得兩種藥品均進黑名單，并以紅頭文件的形式發(fā)送至各大媒體。隨后，沸沸揚揚的PPA事件開始在中國爆發(fā)，含有PPA的康泰克立刻卷入其中。
這對花開正紅的中美史克無疑是晴天霹靂，一場關系中美史克形象及產品市場命運的危機降臨了。媒體競相報道，經銷商紛紛來電質疑，康泰克的品牌形象遭遇風霜。
一接到通知的中美史克立即進入緊急備戰(zhàn)狀態(tài)，成立分工明確的危機管理領導小組、溝通小組、市場小組和生產小組。
16日上午，危機管理領導小組發(fā)布了危機公關綱領：堅決執(zhí)行政府法令，暫?？堤┛撕涂档玫纳a和銷售；通知經銷商和客戶立即停止康泰克和康得的銷售，取消相關合同，停止廣告宣傳和市場推廣活動。
此時，連篇累牘的PPA新聞已開始圍攻康泰克，尚不知情的多數(shù)員工尤其是一線員工顯然被龐大的媒體攻勢鎮(zhèn)住了，他們在重重迷霧中猜測著、疑慮著，不知道企業(yè)將何去何從，更不知道他們是不是也會因此而受牽連。
17日中午，全體員工大會召開，中美史克公司總經理楊偉強告訴員工公司到底出了什么問題，公司的解決方案是什么，并保證公司不會裁員。企業(yè)高層之所以能夠在危機處理中鎮(zhèn)靜自若，是因為他們認為企業(yè)不會受此次危機拖累太久，而且他們也堅信技術熟練的工人在未來創(chuàng)造的經濟價值定會超過現(xiàn)在因停工造成的損失。
總經理代表中美史克公司，向員工傳遞了信心和信任，此舉贏得企業(yè)員工空前的團結。面對PPA風暴，生產線被迫停工，這意味著一半員工無所事事，然而企業(yè)在風暴面前并沒有將他們拋棄，沒有讓一個工人回家。中美史克的員工因此感恩于企業(yè)，“我們和企業(yè)經歷了風風雨雨、榮辱與共，在公司遭到挫折的時候離開沒有道理。”
與此同時，全國各地的50多位銷售經理也被召回天津總部，危機管理小組為其作危機培訓，解下他們的思想包袱。18日，他們帶著中美史克《給醫(yī)院的信》、《給客戶的信》回歸本部，進行真誠溝通。對于經銷商，史克公司亦加以安撫，做出明確允諾，沒有返款的不用再返款，已經返款的以100%的比例退款，小損失換來大忠誠，中美史克會算這筆經濟帳。
21日，15條消費者熱線全面開通，中美史克總部安排了數(shù)十名專職接線員，負責接聽客戶、消費者的來電咨詢。
企業(yè)員工、媒體、消費者、經銷商這些由于PPA而很有可能被推倒的骨牌由于史克巧妙的危機公關，從而環(huán)環(huán)穩(wěn)穩(wěn)站立。咆哮的危機終于被遏制住，并逐步撤退。2001年9月，不含PPA的新康泰克上市，用PSE（偽麻黃堿）代替了PPA，并且用環(huán)保性能更好的水溶媒代替了有機溶媒。
在中國，倒下去又站起來的企業(yè)并不多見，中美史克創(chuàng)造了一個較為完美的危機公關案例?！斑^去我們總以為我們很強，很厲害，公司內部畫地為牢，在各自的勢力范圍里你爭我斗，現(xiàn)在大家都有了很強的危機感，整個公司空前的團結，我們這口氣憋得太久了，準備大干一場?！笔房寺毠さ倪@一番話更是耐人尋味。
鄂公網安備 42010302001612號