作為一名專業(yè)的電話銷售研究者，同時也作為許多電話銷售人員眼中的準(zhǔn)客戶，我想自己和大多數(shù)的準(zhǔn)客戶有一個不同的地方，就是我個人十分樂意接聽任何銷售電話，尤其是那些非常有意思的陌生的銷售電話。
每當(dāng)接到陌生的銷售電話的時候，我都會很熱情地和電話銷售人員做溝通與交流，用心傾聽他們的來電，即使由于某種原因的確不需要電話銷售人員所推薦的產(chǎn)品或者服務(wù)，也會非常禮貌地告訴電話銷售人員，衷心感謝他的來電，他是我所見過的最棒的銷售人員，并預(yù)祝他接下來會有好的運(yùn)氣。
接聽更多的不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的銷售電話，對我有著非常重要的意義，一方面可以吸取不同電話銷售人員身上的閃光點(diǎn)，學(xué)習(xí)到更多更好的銷售方法與技巧，了解各種不同行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及各式各樣產(chǎn)品的大致特點(diǎn)，可以極大地豐富自己的電話銷售類課程案例儲備；另一方面我也因此可以站在最客觀的立場上，了解目前這個階段，一般的電話銷售人員與客戶的溝通能力與銷售技巧，分析他們在電話溝通的過程中做得好的或者不好的地方，從而可以更加有針對性地修改自己的電話銷售類課程，提升課程的品質(zhì)。
電話銷售作為一種新的有效的銷售方式，這些年在國內(nèi)獲得了長足的發(fā)展，有越來越多的公司和行業(yè)開始重視電話銷售，比如在電信、移動、展覽、互聯(lián)網(wǎng)、旅行、培訓(xùn)、人力資源等適用電話銷售的行業(yè)，電話銷售已經(jīng)作為公司業(yè)務(wù)推廣的主要方式，幾乎已完全取代了傳統(tǒng)的面對面銷售方式。（說明，本書正文之中所指的電話銷售并不是我們通常所說的僅僅將電話作為一種銷售人員和客戶的溝通工具，或者僅僅將電話用來獲得面談的機(jī)會，而是指從尋找陌生客戶開始，一直到最后成交收款全部都是通過打電話的方式來完成，其中傳真、信函、電子郵件或者即時通信等也可看成是電話溝通的另外一種工具。）
究其原因，這主要是和電話銷售本身固有的特點(diǎn)分不開的，與傳統(tǒng)的面對面銷售方式相比較，電話銷售具有兩個突出的優(yōu)勢，一是電話銷售的相對成本很低，打一個電話的直接開支成本才幾毛錢，而使用傳統(tǒng)的面對面銷售方式成本則高許多，還要考慮路程和距離，以及由此而產(chǎn)生的交通費(fèi)用以及機(jī)會成本等；二是電話銷售的效率很高，電話是世界上最快的交通工具，可以在不到一秒鐘的時間里載著你從海南到黑龍江，從天南到海北，迅速與客戶取得聯(lián)系并了解客戶的具體想法，如果一位電話銷售人員平均每個電話的溝通時間為五分鐘，那么每小時就可以與十二位客戶取得聯(lián)系，一個上午就可以與五十位左右的客戶溝通，而面對面銷售的方式，以廣州市場為例，在自己不開車的情況下，一個上午能夠拜訪兩位客戶就相當(dāng)不錯了，兩者拜訪效率的差別幾乎達(dá)到二十五倍。
第二章馬上激發(fā)客戶的興趣并且隨著人力成本和拜訪成本的不斷攀升，可以肯定，電話銷售在未來的一段時間內(nèi)，會更加受到各行業(yè)的重視，成為一種不可或缺的主流銷售模式，而電話銷售目前在國內(nèi)的迅猛發(fā)展也有效地證明了這一點(diǎn)。
不過，尺有所短、寸有所長，任何事物的發(fā)展都具有兩面性，電話銷售當(dāng)然也不例外，很多時候我們的優(yōu)勢其實(shí)也是我們的劣勢所在，就好像一個人的性格如果很豪爽，這既是一件好事，也是一件壞事。電話銷售因其特有的低成本、高效率的優(yōu)勢，卻也使得電話銷售人員在打電話給客戶的時候，面臨著比傳統(tǒng)面對面銷售更大的困難，尤其是在電話剛剛接通的最初階段，會遇到兩個很大的挑戰(zhàn)，下面給大家仔細(xì)分析。
一、客戶時間與注意力的挑戰(zhàn)
想象一下，如果你是一位客戶，現(xiàn)在正坐在辦公室里，思考著一會兒在會議上的發(fā)言稿，怎樣向公司其他部門做出合理的解釋來證明自己部門下半年的計(jì)劃是合理有效的，就在這個時候，桌面上的電話響起來，來電顯示這個號碼不熟悉，但是又不清楚到底是誰打過來的，說不定是你的合作伙伴有很重要的事情找你，別的事情可以暫時放一放，但是電話是需要馬上接聽的，于是，你很自然地放下手中的事情，去聽這個電話。
很顯然，這正是電話銷售的優(yōu)勢，無論客戶現(xiàn)在在做什么，當(dāng)電話鈴聲響起的時候，他都會本能地去接聽電話，或者可以這樣講，他都需要馬上去接聽電話，客戶并沒有什么其他的選擇。但這同時也是電話銷售的劣勢，當(dāng)客戶放下自己的事情去接聽電話的時候，也就代表著你打斷了客戶正在做或者即將做的事情，對于客戶而言，這并不是一個好的體驗(yàn)。
客戶并不是每天都無所事事地待在辦公室或者家里等待銷售人員的電話，客戶是在工作或者生活，我們現(xiàn)在可以做個有關(guān)重要性的排序看看，假設(shè)你是一位客戶，在接下來的一個小時內(nèi)有以下六件事情發(fā)生，分別是復(fù)印文件資料、審查發(fā)貨合同、準(zhǔn)備會議講稿、去飲水機(jī)那里泡茶、思考晚上和老婆到哪里吃飯、一個陌生的推銷電話，請問你會怎樣安排這六件事的先后處理順序？
如果沒有錯，百分之九十九的人會將接聽陌生銷售電話放在最后的位置，相信大家都不會反對，甚至很多人心里會想“我的工作安排里面根本沒有接聽推銷電話的計(jì)劃”、“最好永遠(yuǎn)沒有推銷電話打過來”。
電話銷售的高效率同時也保持著很高的不可預(yù)測性，當(dāng)我們打電話給客戶的時候，我們根本無從得知客戶現(xiàn)在到底忙不忙、他的心情到底好不好。
所有這些事情都要耗去客戶的時間與注意力，在這種情況下，為什么客戶要把自己寶貴的時間與注意力分配給一位從來沒有聽說過的電話銷售人員呢？
在電話銷售的最初階段，電話銷售人員所面臨的一大競爭對手就是客戶現(xiàn)在手頭上正在處理或者即將處理的事情，你要同所有這些事情一起競爭客戶的時間與注意力。
客戶愿意把時間給你，你才可能有銷售產(chǎn)品的機(jī)會。
這就是電話銷售人員在電話溝通最初階段所面臨的第一項(xiàng)重要挑戰(zhàn)。
二、客戶條件反射拒絕心理的挑戰(zhàn)
更加令客戶感到頭疼的是，有相當(dāng)多的電話銷售人員在從事這份工作的時候，并沒有接受過專業(yè)的電話銷售培訓(xùn)，很多時候是趕鴨子上架，他們沿用的仍然是傳統(tǒng)的強(qiáng)勢推銷策略，當(dāng)他們撥通潛在有效的目標(biāo)客戶的電話之后，開口就是他們公司現(xiàn)在推出了一款多么好的產(chǎn)品或者服務(wù)，因?yàn)檫@款產(chǎn)品或者服務(wù)多么好，所以客戶應(yīng)該做出正確的購買決定，將錢從自己的口袋里掏出來放在電話銷售人員的口袋里。
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