客戶的講話可以沒有什么思路，可以東講一點(diǎn)，西講一點(diǎn)，但是電話銷售人員可不能沒有思路，你要將客戶所講的不同觀點(diǎn)串起來，總結(jié)成一套系統(tǒng)的思路，然后反饋給客戶。比如，“王經(jīng)理，我可不可以這樣理解您的意思，剛才您提到的幾個(gè)問題都是和售后服務(wù)有關(guān)系的，是不是您特別關(guān)心這方面的內(nèi)容？”，客戶然后說“的確如此，以前我們?cè)?jīng)遇到……所以比較關(guān)注售后服務(wù)的保障性?！苯又娫掍N售人員再表達(dá)同情之心“原來是這樣，如果我是您，也會(huì)有同樣的感受，不過順便問一下，剛才您所指的售后服務(wù)的保障性具體是什么意思？”這樣的話，就可以真正了解客戶關(guān)心的點(diǎn)到底在哪里了。
4 做一個(gè)好的聽眾的關(guān)鍵是做一個(gè)好的提問者
前面我們講了如何去做一個(gè)好的聽眾，通過傾聽建立雙方之間良好的關(guān)系，但是既然要做聽眾，前提就是客戶講話給你聽，那么為什么客戶會(huì)主動(dòng)講話給你聽呢？
做一個(gè)好的聽眾的關(guān)鍵是做一個(gè)好的提問者，當(dāng)你提出好的問題的時(shí)候，客戶自然會(huì)回答你。當(dāng)客戶開始回答你的時(shí)候，你就可以很認(rèn)真地聽、很用心地聽。當(dāng)你開始很認(rèn)真、很用心地聽客戶講話時(shí)，客戶就會(huì)很快喜歡上你。
二、適當(dāng)?shù)馁澝?/p>
有的時(shí)候，在電話溝通中幾句看起來不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。
中華民族是一個(gè)含蓄的民族，講究中庸之道。我們很多人都沒有贊美別人的習(xí)慣，以至于現(xiàn)在一談到贊美這個(gè)詞匯，就好像有著負(fù)面的含義，某種時(shí)候甚至被認(rèn)為是奉承的手段。不過奇怪的是，雖然我們不習(xí)慣給被人戴高帽子，也不喜歡那些給別人戴高帽子的人，但是如果真的有人給我們高帽子戴的時(shí)候，卻又是受用得很。
當(dāng)你贊美他時(shí)，他嘴上會(huì)說“哪里哪里，只是運(yùn)氣好而已”，心中卻是很開心，這就是人的本性。
我們不習(xí)慣贊美并不代表客戶不習(xí)慣聽贊美；客戶不習(xí)慣聽贊美并不代表客戶不愿意聽贊美。
當(dāng)然，贊美也是需要技巧的，我們稱之為贊美的藝術(shù)，其關(guān)鍵的核心就是找出客戶身上確實(shí)有的一些優(yōu)點(diǎn)和長處，然后重復(fù)給客戶聽?；蛘呖梢赃@樣講，適當(dāng)?shù)馁澝?，本質(zhì)就是一種認(rèn)可、一種迎合。
為了回饋你對(duì)于他的認(rèn)可，客戶也會(huì)自然而然地投桃報(bào)李，反過來稱贊你，就像小時(shí)候玩的丟皮球游戲那樣，一來二去，迅速建立良好的關(guān)系。
在電話之中，可以贊美客戶的地方有很多，比如，客戶的聲音“您的聲音真有磁性”、“沒有想到您的普通話這么好，就像主持人一樣”、“聽到你的聲音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您這樣的聲音，業(yè)績?cè)缇统鲱惏屋土恕钡取?/p>
也可以贊美客戶的想法，比如，“原來關(guān)鍵的地方在這里，我怎么沒有想到呢”、“您講得太有道理了”、“不愧是有多年經(jīng)驗(yàn)的老專家”、“聽君一席話，勝讀十年書”等。
贊美客戶的性格也是很好的方法，對(duì)于視覺型的人可以說“東北人就是東北人，做事就是爽快”、“有魄力！領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo)”；對(duì)于聽覺型的客戶可以說“您分析問題真有條理”、“這么清晰的思路！佩服”；對(duì)于感覺型的客戶，則可以這樣講“您確實(shí)是一位非常細(xì)心的人”、“只有像您這樣慎重，才能夠做出正確的判斷”。
贊美客戶的公司也是不錯(cuò)的，比如，“您這樣的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行業(yè)的翹楚”、“一直想要和貴公司聯(lián)系，想不到今天這個(gè)機(jī)會(huì)居然就來了”等。
用別人的話來贊美客戶也是經(jīng)常用到的方法，比如，“早就聽市場部的楊經(jīng)理提過，您是一位愛護(hù)下屬的好領(lǐng)導(dǎo)”、“之前在報(bào)紙上看到您的專題報(bào)告，想不到今天能夠有機(jī)會(huì)和您交流”等。
只要電話銷售人員認(rèn)真尋找，就一定可以找到客戶身上許多值得贊美的地方，然后你用真誠的心把它講出來，只要恰到好處，就能讓客戶很快喜歡你。
這個(gè)世界從來不缺少美，缺少的只是我們發(fā)現(xiàn)美的眼睛而已。
三、注重電話禮儀
中國一直被視為禮儀之邦，常講“禮多人不怪”，下面介紹一些需要重視的電話溝通的禮儀。
1）在打電話的時(shí)候聽筒要盡量貼緊耳朵，將音量調(diào)整合適，對(duì)方的話語要清晰入耳，同時(shí)在話筒和嘴角之間保持一個(gè)拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時(shí)候氣流就會(huì)打到話筒上面，對(duì)方會(huì)聽到撲哧撲哧的雜音，離得太遠(yuǎn)，對(duì)方可能聽得不是很清楚，一個(gè)拳頭左右的距離應(yīng)當(dāng)正好。
2）在打電話給客戶的時(shí)候，要先潤潤嗓子，并且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時(shí)間沒有見面的女朋友那樣，你是多么渴望聽到她的聲音。
3）在打電話給客戶的時(shí)候一定要問“現(xiàn)在接電話方便嗎？”這樣顯得很有禮貌，是對(duì)客戶的尊重，更可以獲得客戶的承諾，如果對(duì)方表示“不方便”，那么電話銷售人員要詢問“那么什么時(shí)候打過來比較方便呢？您看是今天下午還是明天上午比較好呢？”。
4）無論是接聽還是撥打電話，都要一只手拿筆，一只手拿話筒（有好的無線麥更好），隨時(shí)記錄比較關(guān)鍵的信息（有條件用專門的電話銷售管理軟件記錄更好）。
5）桌面上必須要有常用的物品，包括計(jì)算器（按鍵要夠大，計(jì)算時(shí)才不會(huì)出錯(cuò)）、公司電話名冊(cè)（可以釘在桌上）、記事本（自己記錄用）、即時(shí)貼（記錄一些不需長久保存的信息，如給同事留言）、鏡子（檢查微笑、自我安慰）、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。
6）桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規(guī)范，而且一直保持（包括抽屜和公文包），什么東西放在什么地方，隨手就可以找到。
7）學(xué)會(huì)使用你的電話機(jī)的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話都是原裝進(jìn)口的，都價(jià)格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細(xì)的操作方法。
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