在前面的三節(jié) 中，討論了一些和客戶建立信任和諧溝通氛圍的方法，都是要求電話銷售人員主動(dòng)去做一些事情接近客戶，比如配合客戶性格模式、尊重贊美客戶等。
當(dāng)我們用這些方法時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶因?yàn)槲覀兊母冻龆容^喜歡我們，愿意和我們繼續(xù)交往下去，但是客戶喜歡我們并不代表著尊重我們，這完全是兩碼事。
所謂建立信任和諧的溝通氛圍是應(yīng)該站在平等公正的立場(chǎng)上，不僅僅我們要從內(nèi)心里尊重客戶，也要求客戶從內(nèi)心里面真正尊重、而不是簡(jiǎn)單地因?yàn)槲覀兊母冻龆矚g我們而已，那樣的話，電話銷售人員就會(huì)產(chǎn)生低人一等的感覺(jué)。
而要做到這一點(diǎn)，讓客戶真正尊重電話銷售人員，就要求我們能夠表現(xiàn)出極其專業(yè)的素質(zhì)，讓客戶從內(nèi)心敬佩你這個(gè)人，知道你是一位值得交往的專業(yè)人士，畢竟，大家都喜歡和專業(yè)人士做朋友。
這就好比我們?nèi)メt(yī)院看病，掛號(hào)也要掛個(gè)專家號(hào)一樣，專家的名氣越響，客戶越是喜歡。
一般來(lái)說(shuō)，電話銷售人員做到以下幾點(diǎn)，就可以在客戶的內(nèi)心深處贏得客戶的尊重，認(rèn)可你的專業(yè)程度。
一、成為自己公司產(chǎn)品的專家
很難想象，一個(gè)不熟悉、不充分了解自己所銷售產(chǎn)品的電話銷售人員能夠取得什么樣的銷售業(yè)績(jī)，不過(guò)在現(xiàn)實(shí)中，這樣的電話銷售人員還不在少數(shù)。
因?yàn)槲沂菑氖屡嘤?xùn)工作的，所以經(jīng)常會(huì)接到許多培訓(xùn)公司銷售顧問(wèn)推廣課程的電話，從原則上來(lái)講我是極其典型的3A級(jí)有效潛在客戶，只要這個(gè)課程真的對(duì)我有用，加上我的時(shí)間又不沖突，是沒(méi)有太大的問(wèn)題的。但是我對(duì)課程的真實(shí)品質(zhì)非常關(guān)心，要是參加了又沒(méi)有什么效果那可是“勞民傷財(cái)”。因此，為了化解我心中的疑問(wèn)，我通常會(huì)問(wèn)“這次課程核心內(nèi)容是什么？”銷售顧問(wèn)可能回答“是關(guān)于教練技術(shù)的?！比缓笪矣掷^續(xù)追問(wèn)“那教練技術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)又是在什么地方？”這個(gè)時(shí)候銷售顧問(wèn)可能唯唯諾諾，答不出一個(gè)所以然來(lái)，我心想可能這個(gè)銷售顧問(wèn)沒(méi)有參加過(guò)這個(gè)課程，也可能太年輕，領(lǐng)悟還沒(méi)有那么高也是情有可原的，于是接著問(wèn)“主講的××老師有過(guò)成功的管理經(jīng)驗(yàn)嗎？”銷售顧問(wèn)十分肯定地回答“有?！苯又矣肿穯?wèn)“既然有，那么主講老師是在哪一家公司做過(guò)高層管理？管理多大的團(tuán)隊(duì)？在他的帶領(lǐng)之下取得了什么樣優(yōu)良的表現(xiàn)？曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)哪些企業(yè)？輔導(dǎo)完之后有什么變化？主講老師開(kāi)通了自己的網(wǎng)站和博客嗎？有什么樣獨(dú)到的關(guān)于教練技術(shù)的見(jiàn)解和觀點(diǎn)？”等核心問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候如果銷售顧問(wèn)還不能夠充分回答我的問(wèn)題，就會(huì)失去這單潛在的銷售機(jī)會(huì)。
對(duì)于自己所銷售的產(chǎn)品要做到了如指掌，客戶問(wèn)起相關(guān)聯(lián)的問(wèn)題時(shí)，都可以信手拈來(lái)，給客戶滿意的答復(fù)，這里面包括你所銷售產(chǎn)品的生產(chǎn)地點(diǎn)、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、組成成分、成分比例、使用記錄、客戶評(píng)價(jià)、效果理論原因、認(rèn)證以及含義、外觀、顏色、種類、包裝尺寸、實(shí)際尺寸、運(yùn)輸條件、使用方法、使用條件、堆碼極限、說(shuō)明書(shū)內(nèi)容、所含附件、服務(wù)條款、是否安裝、詳細(xì)價(jià)格、可能折扣、優(yōu)惠期限、結(jié)算方式、賬號(hào)、電話號(hào)碼、地址、乘車路線、郵政編碼、聯(lián)系人、傳真、網(wǎng)站、郵箱、公司歷史、成立時(shí)間、公司證明等內(nèi)容。
二、要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品
當(dāng)客戶有需求時(shí)，當(dāng)然不會(huì)僅考察一家公司的產(chǎn)品，正所謂“貨比三家”。當(dāng)客戶問(wèn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，電話銷售人員一問(wèn)三不知，被客戶牽著鼻子走，只說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品不好，又說(shuō)不出所以然來(lái)，反而讓客戶輕視。
其實(shí)電話銷售人員只要細(xì)心留意，就會(huì)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看似很多，其實(shí)總結(jié)出來(lái)也會(huì)有一些共性的地方，真正有很大威脅的其實(shí)就那么幾家而已，既然我們是從事電話銷售的，我們就可以熟練地以電話去了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和非常具體的信息，比如你以客戶的身份去打電話給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就可以輕輕松松地了解到自己想要的全部信息。
盡量不要在電話中直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，這體現(xiàn)了自己沒(méi)有道德也沒(méi)有能力，正確的做法是在了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基礎(chǔ)上，用自己的長(zhǎng)處與對(duì)方的短處相比，有如田忌賽馬那樣，而且講得頭頭是道，同時(shí)將自己的長(zhǎng)處作為客戶選擇的重要性標(biāo)準(zhǔn)，這才是一位優(yōu)秀電話銷售人員的做法。（不過(guò)這中間涉及建立客戶優(yōu)先順序的問(wèn)題，可以參考第五章內(nèi)容。）
三、要了解行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
了解行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)證明了你的眼光好，客戶購(gòu)買產(chǎn)品是為了現(xiàn)在，但更是為了美好的將來(lái)，如果你能夠清楚行業(yè)的趨勢(shì)和未來(lái)走向，自然能夠做到侃侃而談，而且你說(shuō)的話也非常具有說(shuō)服力。
更重要的是，這表現(xiàn)了你的專家形象，要知道人們本身就對(duì)專家具有一種天生的崇拜心理。那些做牙膏廣告的廠家總是由一位穿著白大褂的人（穿白大褂看起來(lái)像醫(yī)生，這樣就顯得很專業(yè)）介紹牙膏的特點(diǎn)，就是專家作用的最好證明。
有閑暇時(shí)間的時(shí)候，多看一些和本行業(yè)有關(guān)的專業(yè)性書(shū)籍，或者登錄一些名家的博客，參加同行業(yè)研討會(huì)學(xué)習(xí)，都是拓寬自己眼界的好方法。
四、思路有條理和有獨(dú)到的見(jiàn)解
客戶通常會(huì)根據(jù)電話銷售人員說(shuō)話時(shí)候的條理性和思路來(lái)判斷電話銷售人員的專業(yè)素質(zhì)，一個(gè)沒(méi)有思路的電話銷售人員東講一點(diǎn)、西講一點(diǎn)，完全抓不住重點(diǎn)的問(wèn)題，會(huì)讓客戶感到和你溝通是很辛苦的事情，講了半天也不清楚重心到底在哪里。
要使自己的講話具有條理性，電話銷售人員可以使用最原始、也是最有效的辦法，給自己的電話溝通寫(xiě)一套詳細(xì)的腳本，這是一件相當(dāng)重要的事情，在腳本上面要詳細(xì)寫(xiě)好你和客戶所講的第一句話到最后一句話，以及客戶所有可能提出的問(wèn)題以及處理方法，把它放在你的辦公桌最顯眼的位置，每次打電話的時(shí)候就對(duì)著腳本進(jìn)行談話。
不要以為那些成功的電話銷售人員有多么了不起，其實(shí)他們中的大部分人只是花費(fèi)了很大的心血寫(xiě)了一套精彩的腳本而已，每次打電話的時(shí)候可以對(duì)著腳本講同樣一番話，只是根據(jù)客戶的不同類型調(diào)整一下說(shuō)話的速度、語(yǔ)言文字等。腳本要下苦功整理出來(lái)才有效，千萬(wàn)不要看就那么薄薄的幾張紙，當(dāng)客戶問(wèn)到問(wèn)題一時(shí)，可以翻到第五頁(yè)回答，當(dāng)客戶問(wèn)到問(wèn)題二時(shí)，可以翻到第七頁(yè)去應(yīng)對(duì)。雖然現(xiàn)在我早已不再需要腳本了，但是那本凝聚了我的心血和汗水的手寫(xiě)腳本筆記，卻仍然放在我家里書(shū)桌最顯眼的位置，讓我深深回味那段青澀快樂(lè)的日子。
對(duì)著腳本打電話，只要講起話來(lái)不像背書(shū)，符合正常打電話的情境，顯得自然，電話銷售人員的說(shuō)話就會(huì)極具條理性，客戶就會(huì)認(rèn)為你是一位有思路的專業(yè)人士。
順便說(shuō)一點(diǎn)，在腳本的設(shè)計(jì)之中，你可以加入一些獨(dú)到、新穎、經(jīng)典的觀念。有時(shí)候在電話中加幾句經(jīng)典的言論，會(huì)讓客戶產(chǎn)生這個(gè)人“太有才了”的感覺(jué)，譬如在推廣課程的時(shí)候，我會(huì)給客戶講“用力做只是合格，用心做才是優(yōu)秀”、“大家有共同的利益，才有真誠(chéng)的合作”，又或者“失敗的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有贏家，而成功的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有輸家”等，迅速贏得了客戶的尊重。
本節(jié)討論的是如何讓客戶認(rèn)為你是專業(yè)人士，從而贏得客戶的尊重，但是這里有一個(gè)前提，就是以謙虛的心態(tài)在應(yīng)該表現(xiàn)專業(yè)的地方去表現(xiàn)，讓客戶認(rèn)可你的實(shí)力，而不是夸夸其談；如果在需要做學(xué)生的地方你仍然要做專家，那就會(huì)適得其反。
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