經(jīng)過(guò)電話銷售人員的艱苦卓絕的努力，當(dāng)客戶終于意識(shí)到自己現(xiàn)在需要去解決問(wèn)題了，也產(chǎn)生了明確的解決欲望，接下來(lái)電話銷售人員就應(yīng)該盡快與客戶達(dá)成協(xié)議，提交合適的解決方案，在這個(gè)重要的時(shí)刻，電話銷售人員要注意以下的關(guān)鍵問(wèn)題。
一、打鐵要趁熱
想象一下，電話銷售人員成功與客戶一起發(fā)現(xiàn)了他的問(wèn)題點(diǎn)在哪里，并且讓客戶意識(shí)到了問(wèn)題點(diǎn)的嚴(yán)重性，客戶也覺(jué)得問(wèn)題是到了解決的時(shí)候，有了可能的即刻性需求，這個(gè)時(shí)候，就好比在煤氣爐上燒一壺水，電話銷售人員花費(fèi)了一番心血終于將這壺冷水加熱到了九十幾度，只差最后幾度就可以將水燒開(kāi)，泡一壺你一直想喝的香茗，但是這時(shí)，電話銷售人員卻忽然停止了下來(lái)，沒(méi)有趁熱打鐵，接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么事情？
等到一兩天以后，電話銷售人員重新打電話給客戶時(shí)，客戶那顆曾經(jīng)沸騰的心已經(jīng)平復(fù)了下來(lái)，沒(méi)有了前兩天那種希望解決問(wèn)題的欲望，這壺原來(lái)即將燒開(kāi)的水又冷卻到了正常的溫度，于是，電話銷售人員又要再花費(fèi)一番心血從原來(lái)的地方重新開(kāi)始。
麻煩的地方在于，電話銷售人員在之前已經(jīng)做了一遍將客戶的問(wèn)題點(diǎn)放大的動(dòng)作，就相當(dāng)于將客戶身上的傷口打開(kāi)，曾經(jīng)撒了一把鹽進(jìn)去，這樣客戶才有解決問(wèn)題的沖動(dòng)，但是今天你又想做一遍打開(kāi)傷口再撒鹽的動(dòng)作，把你曾經(jīng)講過(guò)的話再講一遍，想一想都是很無(wú)聊的事情。
更要命的是，在你重新打電話給客戶的這一段時(shí)間里，客戶在沒(méi)有你影響的情況下，做了一番很認(rèn)真的思考，還有可能受到了新的誘惑，如客戶發(fā)現(xiàn)原來(lái)用電磁爐加熱比用你的煤氣爐加熱效果要好很多，因此，拒絕了你的再次加熱要求。
沒(méi)有趁熱打鐵，及時(shí)提交合適的解決方案，作出成交的動(dòng)作，是很多電話銷售人員所犯的通病。
之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的情形，一個(gè)很大的原因是由于電話銷售人員前面的流程做得相當(dāng)不錯(cuò)，客戶也很認(rèn)可你的產(chǎn)品，在這種情況下，使得電話銷售人員下意識(shí)地產(chǎn)生最后達(dá)成銷售應(yīng)該沒(méi)有什么問(wèn)題的錯(cuò)覺(jué)。
還有一個(gè)原因是很多電話銷售人員覺(jué)得談錢傷感情，大煞風(fēng)景，也不想因?yàn)檎劦劫?gòu)買產(chǎn)品而傷害雙方好不容易建立的一種親密的關(guān)系。
于是，在這種自我陶醉又擔(dān)驚受怕的心情之下，放棄了對(duì)于成交的追求。
這樣的想法有一定的道理，正所謂“種瓜得瓜、種豆得豆”“老鼠的兒子會(huì)打洞”，如果你前面階段的工作沒(méi)有做好，僅僅依靠希望掌握一些所謂高明的技巧來(lái)得到這單生意，那是癡人說(shuō)夢(mèng)，但是如果瓜也熟了，豆也黃了，你卻不去采摘，那會(huì)爛在田里呀！
第六章提交合適的解決方案無(wú)論你之前進(jìn)行得有多么順利，也務(wù)必要進(jìn)行提交解決方案的成交動(dòng)作，不要妄想客戶會(huì)主動(dòng)要求購(gòu)買。再說(shuō)，既然已經(jīng)沒(méi)有什么問(wèn)題了，那就要求客戶確認(rèn)一下送貨時(shí)間、上門安裝的事情，如果客戶仍然有異議，那也是好事，你就清楚哪里還做得不夠好，轉(zhuǎn)而進(jìn)行下一輪的銷售循環(huán)。
二、做解決方案的建議者
客戶很痛苦地和電話銷售人員講“的確如此！這個(gè)問(wèn)題需要馬上解決！”聽(tīng)了客戶這樣的言論，電話銷售人員內(nèi)心充滿了激動(dòng)，難以按捺心中的興奮之情，向客戶和盤托出基于你產(chǎn)品的解決方案，這樣的情形，我們是否見(jiàn)過(guò)許多？
各位優(yōu)秀的電話銷售朋友，請(qǐng)千萬(wàn)不要這么沖動(dòng)，就像你即便再喜歡一個(gè)女孩子，也要經(jīng)過(guò)許多曲折去追求她，從某個(gè)角度暗示你才有可能就是那個(gè)她一直想要的白馬王子，直到她終于被你的誠(chéng)意打動(dòng)；而不要直接和她講“我們成交吧！”她會(huì)十分傷心的，原來(lái)你和別的那些臭男人一樣，也是為了追求同一個(gè)目的?。ㄩ_(kāi)個(gè)玩笑。）
對(duì)于提交解決方案，如果你的產(chǎn)品是那種相對(duì)簡(jiǎn)單、客戶十分清楚的產(chǎn)品，那就不需要拐彎抹角，直截了當(dāng)就可以了；但是如果你的產(chǎn)品或者解決方案是客戶不是很熟知的，具備一定的復(fù)雜性，或者像軟件系統(tǒng)這樣可以變動(dòng)的產(chǎn)品，就千萬(wàn)不要和盤托出。
越是復(fù)雜一些的產(chǎn)品，越盡量不要讓客戶感覺(jué)自己是那個(gè)被推銷的對(duì)象，而是站在客戶的角度，和客戶商量每個(gè)部分的解決措施，讓客戶參與到整個(gè)解決方案的設(shè)計(jì)之中，電話銷售人員作為一個(gè)客戶的參謀，提供好的建議給客戶作決策就可以了。
在本章的標(biāo)題中，我們使用的是“提交”而不是“提供”這個(gè)詞匯，就是這個(gè)意思，作為電話銷售人員，我們只能是不斷給出想法和建議，這樣可以將解決方案的發(fā)現(xiàn)者從你的身上轉(zhuǎn)移到客戶的身上，這是很重要的。
人總是喜歡自己拿出的解決方案，總是覺(jué)得自己就是最正確的，尤其是那些掌握經(jīng)濟(jì)大權(quán)的人更是如此，因?yàn)樗麄円呀?jīng)非常習(xí)慣做主了，方案越是復(fù)雜，他能做出英明決策時(shí)的快樂(lè)越大，這是人性的一部分。因此，如果是他參與發(fā)現(xiàn)的，客戶就會(huì)不僅僅支持這套基于你產(chǎn)品的解決方案，還會(huì)向周圍的人大力推銷，如果你有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在，也代表著客戶有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在，他會(huì)幫助你一起對(duì)付你的對(duì)手，成為你產(chǎn)品的強(qiáng)力支持者。
當(dāng)然，極有可能這套由客戶參與定下的解決方案和你最初的構(gòu)想不一樣，這沒(méi)有關(guān)系，有關(guān)系的是一定要讓客戶感到很舒服，客戶不是一個(gè)無(wú)知的人等著別人在告訴他怎么做，而是他的聰明智慧自己解決了這些頭痛的問(wèn)題。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，根據(jù)之前你和客戶的溝通，只有這套電腦系統(tǒng)具備1G的內(nèi)存，才能夠滿足客戶的實(shí)際需要，但是不要直接講，而是要和客戶說(shuō)“張經(jīng)理，不知道您對(duì)于內(nèi)存有什么具體的要求沒(méi)有？”如果客戶問(wèn)“那你有什么意見(jiàn)”，才給出選擇性的建議“512M的內(nèi)存也可以使用，但是使用有一定的局限性；1G的正好，速度比較快，運(yùn)行vista的系統(tǒng)也沒(méi)有問(wèn)題；當(dāng)然2G的更好，不過(guò)成本可能就超出預(yù)算了，您看哪個(gè)比較好”，實(shí)際上你的建議已經(jīng)帶有一定的傾向性，客戶這個(gè)時(shí)候根據(jù)你的建議作出的選擇“那就1G吧”，既然是客戶自己做主的決定，同時(shí)也是最符合雙方實(shí)際需要的解決方案，最后你再加上一句“好的，那就按照您的意思辦，就定1G”，皆大歡喜，客戶得到了做主的感覺(jué)，同時(shí)也選擇了理想的方案。
三、掌握合適的時(shí)機(jī)
當(dāng)客戶已經(jīng)產(chǎn)生購(gòu)買的欲望之后，往往會(huì)有意無(wú)意在電話中透露出一些信號(hào)或者蛛絲馬跡，電話銷售人員要敏感地發(fā)現(xiàn)它們，就像一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的偵探一樣，從中找到這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，有技巧地提出解決方案。
打個(gè)比方來(lái)說(shuō)，成交時(shí)機(jī)的掌握就好比打火機(jī)的原理一樣，在火花閃現(xiàn)的剎那間，及時(shí)提供充足的易燃物，使其形成火焰，這個(gè)千分之一秒的時(shí)間就是關(guān)鍵的時(shí)刻。
因?yàn)殡娫掍N售主要是以聲音和語(yǔ)言作為溝通的媒介，因此，解讀客戶聲音和語(yǔ)言中內(nèi)心情緒的變化，找到這個(gè)時(shí)機(jī)，就可以判定為應(yīng)該到成交的時(shí)候了，此時(shí)一般客戶會(huì)有以下的行為特征。
1 當(dāng)客戶將注意力轉(zhuǎn)移到價(jià)格或者售后服務(wù)方面時(shí)
這是一種明顯的信號(hào)，如果客戶沒(méi)有興趣，他根本不會(huì)和你就價(jià)格問(wèn)題或者售后服務(wù)問(wèn)題糾纏太多時(shí)間，比如客戶在電話中出現(xiàn)如下表示：“你們的單機(jī)版本價(jià)格是多少？”
“太貴了，能不能夠再打個(gè)六折？”
“不會(huì)吧，升級(jí)居然還要收費(fèi)？”
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