其實(shí)，人就像種子，在一種土壤里會(huì)生根發(fā)芽，換一種環(huán)境也許就長(zhǎng)不起來(lái)。
謝英在培訓(xùn)員工時(shí)經(jīng)常講：“我是典型的‘三無(wú)產(chǎn)品’。第一，我沒(méi)青春證，我進(jìn)海底撈時(shí)24歲，在服務(wù)員中算老的，所以都不讓我去前臺(tái)，而是做員工餐。第二，我沒(méi)有學(xué)歷證，我只是一個(gè)初中生，還是農(nóng)村的初中畢業(yè)生。第三，我沒(méi)有身材證，長(zhǎng)得不漂亮，身材也不好?？墒呛５讚七€把我這個(gè)‘三無(wú)人員’當(dāng)成一個(gè)寶，上上下下對(duì)我比較認(rèn)可，這是我最大的幸福。像我這樣的人，到了別的公司，算哪根蔥??？”
像謝英這樣被海底撈“造”出來(lái)的干部，優(yōu)點(diǎn)是忠誠(chéng)、盡職、業(yè)務(wù)熟練，好使管用；缺點(diǎn)是封閉和視野狹窄。海底撈的店長(zhǎng)里沒(méi)有大學(xué)畢業(yè)生，而且大部分是來(lái)自農(nóng)村的女孩子。
謝英說(shuō)：“我在店里很自信，談海底撈業(yè)務(wù)的事，我連說(shuō)三個(gè)小時(shí)都說(shuō)不完，但到外面跟別人聊天，卻一句話都插不上嘴。海底撈的干部，除了楊小麗、袁華強(qiáng)他們那樣的高層，絕大部分人都像我這樣，在外面見(jiàn)陌生人總有點(diǎn)膽怯和不自信，怕跟別人聊天，別人說(shuō)的東西我們不懂，人家笑話。
“我曾經(jīng)鬧過(guò)好幾次笑話，2008年我讓一個(gè)朋友幫我去四川辦駕照，好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)給辦下來(lái)，我就催他。他說(shuō)，我不是不辦，是西藏鬧事呀，警察都忙著呢。你不知道這兩天電視到處都在講嗎？
“我真不知道西藏發(fā)生‘打、砸、搶’了，因?yàn)槲一丶姨頉](méi)時(shí)間看電視，白天也沒(méi)時(shí)間上網(wǎng)。我們惠新東橋店旁有個(gè)理發(fā)店，我經(jīng)常去那里洗發(fā)，跟那家老板特別熟。有一次我去理發(fā)，看凳子上放一張報(bào)紙，拿起來(lái)看了一下。他說(shuō)，是周老虎的。我說(shuō)，什么周老虎呀？他說(shuō)，就是華南虎，陜西那個(gè)姓周的假老虎事件。我問(wèn)，什么意思??？我壓根兒就不知道。
“他說(shuō)，這么大一個(gè)事你都不知道？
“今年世界杯前一周，我們一個(gè)店長(zhǎng)給我打電話問(wèn)什么是世界杯？面對(duì)這樣的店長(zhǎng)，你不忍心罵她？我太知道她們了，她們是真的忙啊?？墒窃倜?，這樣的大事也應(yīng)該知道，因?yàn)樗鼤?huì)影響工作的，比如世界杯期間，顧客肯定少，要提前調(diào)整安排才行。我跟她們說(shuō)，你們要看手機(jī)新聞，再忙也要看新聞。”
在研究海底撈時(shí)，我注意到一個(gè)現(xiàn)象。海底撈就像一座孤島，別看每天接待那么多顧客，那是在服務(wù)于別人，不是平等的交流。一個(gè)人每天在店里工作十幾個(gè)小時(shí)，晚上住集體宿舍，還跟同一群人交流，很容易封閉。
為此，海底撈開始用制度強(qiáng)迫干部們走出去同外界接觸，比如，店經(jīng)理以上的干部，必須要到外面吃飯；每周要同客人吃一次飯，同客人交朋友、同客人一起玩；小區(qū)經(jīng)理都要去讀MBA，大區(qū)經(jīng)理都要去讀EMBA，費(fèi)用全部由公司提供。
謝英說(shuō)：“我現(xiàn)在就在人大讀在職的MBA，學(xué)校組織什么活動(dòng)我都參加，包括吃飯呀，玩呀，我都去。我就要鍛煉自己膽大一些。我現(xiàn)在每天用手機(jī)看新聞，就是同學(xué)們告訴我的。他們教我如何設(shè)置手機(jī)自動(dòng)接受新聞，我學(xué)會(huì)了，就告訴我們店長(zhǎng)?！?/p>
“三無(wú)產(chǎn)品”要讓別人認(rèn)可，付出得自然要多。在海底撈做了12年的謝英，有一個(gè)特殊的職業(yè)病。她說(shuō)：
“我現(xiàn)在當(dāng)小區(qū)經(jīng)理，不需要每晚盯在店里?？墒俏乙坏┰缦掳?，回家吃飯一端飯碗，手就發(fā)抖。這個(gè)現(xiàn)象從前年就有了。我跟其他同事聊過(guò)這件事，林憶說(shuō)，她也有這個(gè)毛病。就是早下班回家，心里不踏實(shí)，吃飯?zhí)貏e快，吃完胃就不舒服。
“在海底撈做長(zhǎng)的人，都養(yǎng)成半夜三更回家的習(xí)慣，感覺(jué)到半夜三更回家才是對(duì)的，早回心里就有愧，總覺(jué)得有雙眼睛在盯著你，就覺(jué)得對(duì)不起公司，對(duì)不起這份工作。其實(shí)，我們張總和袁華強(qiáng)總鼓勵(lì)我們?nèi)タ措娪啊⒑瓤Х?、逛商?chǎng)，讓我們跟外面的朋友一起出去玩。但是我如果有兩三天沒(méi)有巡店，心里就覺(jué)得不正常。就像當(dāng)媽的把小孩扔在家里，自己出去玩不踏實(shí)那種感覺(jué)。所以，我現(xiàn)在還是每天晚上12點(diǎn)左右回家，反正回家也不踏實(shí)?，F(xiàn)在公司大了，經(jīng)常開會(huì)，如果連續(xù)開幾天，雖然也是工作，可是我一離開店時(shí)間長(zhǎng)了，心里就發(fā)毛。”
我問(wèn)謝英：“你當(dāng)小區(qū)經(jīng)理也不需要直接為客人服務(wù)，你那么晚才下班，都在店里干什么呀？”
謝英說(shuō)：“晚餐時(shí)間是我們一天最忙的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候最能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。因此，晚餐時(shí)間，我一定會(huì)在不同的店里巡視。如果我晚上八九點(diǎn)鐘到一個(gè)店，我不可能馬上找店長(zhǎng)了解情況，因?yàn)樗?。只有等?0點(diǎn)鐘，客人走得差不多了，你才有時(shí)間跟他溝通。你也不能幾句話就完了，有時(shí)候要跟他們吃個(gè)飯，跟他們聊一下；或者他們組織會(huì)議，你在旁邊聽(tīng)一下。
“店里完事了，回到辦公室，我要看郵件。有些郵件不是看看就完了，要作安排和協(xié)調(diào)。否則，明早一上班，人家請(qǐng)示的問(wèn)題，沒(méi)有答復(fù)怎么辦？
“然后，還要打打電話，我現(xiàn)在有5個(gè)店，平均一個(gè)經(jīng)理打10分鐘，就是一個(gè)小時(shí)。最后，我要寫一寫工作日記，在電腦前再坐一個(gè)小時(shí)，12點(diǎn)到了，正好下班?！?/p>
嘿！12點(diǎn)下班，還正好。下班早了，手就哆嗦？！海底撈的“三無(wú)產(chǎn)品”是特殊材料制成的人。
海底撈出名后，很多人想走捷徑，出了好多假海底撈，這些假海底撈把海底撈的菜式、底料、服務(wù)員的制服、送水果、擦鞋和修指甲等服務(wù)全面模仿過(guò)去。
剛開始還真把海底撈嚇得夠嗆，請(qǐng)律師到處打假?？墒谴蛑蛑?，不害怕了，原來(lái)這些假海底撈非但沒(méi)有搶走真海底撈的生意，反倒給海底撈作了宣傳。
他們把海底撈表面所有能看得到的東西都模仿了，唯獨(dú)缺少海底撈的“三無(wú)產(chǎn)品”，因此，始終形似神不似。被他們騙過(guò)的客人，一定會(huì)再找真海底撈試試。
然而，天下萬(wàn)物都好壞參半，作為“三無(wú)”人員要想改變命運(yùn)，自然要付出更多精力和體力。人畢竟是人，長(zhǎng)期這樣干下去，怎么可能沒(méi)病？作為海底撈職業(yè)管理層的代表人物—楊小麗，30歲剛出頭就渾身是病。
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