賣麻辣燙出身的張勇知道，靠服務(wù)取勝這根定海神針掌握在海底撈一線員工手里。他經(jīng)常對他的員工講：海底撈不論成功或失敗，一定都是從基層開始；第一線最重要，因?yàn)轭櫩驮诘谝痪€。
其實(shí)，這個(gè)道理是常識，不僅張勇明白，誰都明白。正所謂：知屋漏者在宇下，知政失者在朝野?？墒悄馨堰@個(gè)道理落實(shí)好就不那么容易了。
公司大了，必然要有各級管理者。管理者要處理的問題同員工要處理的問題相比，誰的更重要？對絕大多數(shù)企業(yè)來說，當(dāng)然是老板最重要，然后一級重要過一級；于是，官僚主義就形成了。
中國人的服從文化特別容易導(dǎo)致官僚主義，隨著海底撈不斷變大，官僚主義自然也滋生了。比如，張勇以前到各店巡察，自己一個(gè)人就來了；可現(xiàn)在海底撈卻不知不覺形成了張勇每到一地當(dāng)?shù)匾话咽侄家訖C(jī)的慣例。
張勇意識到了這個(gè)問題。喜歡走極端的張勇，用他特有的方式來對抗他認(rèn)為不對的事情。張勇在2006年對員工的新年致辭中說：“當(dāng)你同我談話時(shí)，你的手機(jī)響了，你的員工找你，我們就終止談話，你優(yōu)先處理你和員工之間的事情；當(dāng)你和員工談話時(shí)顧客需要幫助，你和員工就要終止談話，首先要做的是立即幫助顧客。這就是我講的以顧客滿意率為中心的優(yōu)先法則。隨著年齡的增加，我現(xiàn)在逐漸明白了，‘顧客’的定義應(yīng)該被更為廣義地解釋—包括我們員工在內(nèi)?！?/p>
張勇把員工提高到顧客的位置，道理不說自明：如果員工也是顧客，那么員工自然要比領(lǐng)導(dǎo)重要。不過張勇的道理不那么完善，正確的說法應(yīng)該是：在制定公司戰(zhàn)略和制度的問題上，領(lǐng)導(dǎo)重要；在服務(wù)客人的問題上，員工重要。
然而，矯枉必須過正，四平八穩(wěn)的正確說法最沒用！
張勇的話在海底撈就是指示，就是制度，海底撈有一支執(zhí)行力極強(qiáng)，完全認(rèn)同張勇價(jià)值觀的干部隊(duì)伍。他們的可貴之處是能把張勇并不完善的制度落實(shí)到實(shí)處。
海底撈的財(cái)務(wù)總監(jiān)茍軼群是海底撈目前學(xué)歷最高的高管，他加入海底撈前曾在學(xué)校教會計(jì)。海底撈剛?cè)ノ靼查_店時(shí)，他幫海底撈做賬。做著做著，被海底撈吸引了，學(xué)校的教職不要了，加入了這支農(nóng)民工的隊(duì)伍。
他在教育海底撈財(cái)務(wù)人員時(shí)舉過這樣一個(gè)例子，他說：
“今天我同海底撈西安的成本會計(jì)李靜談話時(shí)，她激動(dòng)地講了一句話：我們是干什么的？這是源于她今年元旦去海底撈店里核對成本時(shí)，看到人手不夠，生意太忙，于是臨時(shí)放下財(cái)務(wù)工作，鉆進(jìn)廚房幫著后廚人員洗了半天碗。
“事后，一名普通員工的話讓她深有感觸。那個(gè)員工說：沒有哪個(gè)財(cái)務(wù)人員能在這里堅(jiān)持洗半天碗。因此，引發(fā)了李靜關(guān)于‘我們是干什么的’思考。
“我們作為財(cái)務(wù)人員的職責(zé)是什么？這是一個(gè)早已耳熟能詳?shù)脑掝}。我們的職責(zé)當(dāng)然是服務(wù)、監(jiān)督、控制和核算，我們是店長的財(cái)務(wù)助手。但這些職責(zé)落實(shí)到一個(gè)點(diǎn)是什么？那就是在最合適的時(shí)間，做對海底撈最有利的事情。
“如果一個(gè)成本會計(jì)在檢查上菜速度時(shí)，發(fā)現(xiàn)速度沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，于是他來到上菜房，結(jié)果發(fā)現(xiàn)已積壓了很多上菜單。這時(shí)他有兩種選擇，一是記錄問題，準(zhǔn)備向經(jīng)理反映；二是放下記錄和檢查工作，馬上幫助上菜，并在上菜過程中了解問題的根本所在，但他必須晚上加班，才能完成自己必須完成的成本控制表的文案工作。
“現(xiàn)實(shí)中，我們的大多數(shù)財(cái)務(wù)人員會選擇哪種處理方式？肯定是第一種。為什么會這樣？我相信海底撈大多數(shù)財(cái)務(wù)人員并不排斥到店里幫忙，但都認(rèn)為首先應(yīng)該完成財(cái)務(wù)的本職工作。這個(gè)道理乍聽起來是對的，財(cái)務(wù)人員的工資一般要比服務(wù)員高一倍，去干服務(wù)員的活兒是浪費(fèi)。
“但我們這樣想的時(shí)候，卻忘了我們作為海底撈財(cái)務(wù)人員的根本問題，這就引發(fā)了李靜的‘我們是干什么的’問題。我們的一切工作都是圍繞讓顧客滿意這條根本原則。如果‘顧客滿意’受到威脅，海底撈將不復(fù)存在，那么我們的一切工作都將失去它的意義，包括我們的成本控制表。
“所以，放下手中的事情，馬上投入到讓顧客滿意的工作中去，才是海底撈財(cái)務(wù)人員的正確做法。
“那是不是說財(cái)務(wù)工作就不重要了呢？當(dāng)然不是。問題是我們直接參與到業(yè)務(wù)實(shí)踐中與把財(cái)務(wù)工作做好不是矛盾的。拿剛才的例子，如果上菜慢的問題是偶爾的，那它絕對不會影響財(cái)務(wù)人員把財(cái)務(wù)工作做好。恰恰相反，幫助業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而提高效率不正是我們財(cái)務(wù)工作的終極目的嗎？
“因此，為了把財(cái)務(wù)工作做好，偶爾到店里加加班幫幫忙也是不錯(cuò)的（當(dāng)然我不鼓勵(lì)大家放棄休息，長期加班，那樣做一定效率低下）。
“也許有人會問，那要是每天都需要我去上菜房幫忙呢（必須承認(rèn)這種現(xiàn)象，在我們公司有可能存在）？那一定是我們的管理體系出了問題，那就更需要了解清楚，向更高一層的領(lǐng)導(dǎo)反映。
“不可否認(rèn)，我們有些財(cái)務(wù)人員已經(jīng)人為地把自己放到一個(gè)較高的位置上，認(rèn)為不能去做上菜洗碗那種服務(wù)員做的事情。這種思想雖然不是主流，但確實(shí)存在。如果我們不加以重視，就會蔓延開了。所以請每位同事要自我反省，如果這種思想在你的工作中反映出來，我一定會把你清除出海底撈財(cái)務(wù)人員的隊(duì)伍?！?/p>
看了茍總監(jiān)的講話，曾經(jīng)做過成本會計(jì)的我倒吸了一口氣，看來海底撈與眾不同的不僅是服務(wù)員。
海底撈現(xiàn)在有上萬名員工。海底撈總部在北京南三環(huán)附近一個(gè)非常不起眼的辦公樓里，總面積只有500平方米，而且還包括半個(gè)夾層；張勇在總部沒有辦公室，茍軼群這個(gè)管錢大總管的辦公室不到12平方米。同海底撈餐廳并不豪華的裝修相比，海底撈總部仍然顯得過于寒酸。
寒酸嗎？不寒酸！
員工如果是顧客的話，干部就是服務(wù)人員；如果是服務(wù)人員，自然就不應(yīng)該那樣氣派！
人都不傻，需要被提醒，勝于被教育。企業(yè)里誰最重要，正常人一眼就能看出來。
鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號