海底撈北京七店的萬凱麗，現(xiàn)在在描述他們店開業(yè)的情況時依然還很激動，她說：
“記得我們店就要開業(yè)前，我們想讓附近的北京市民知道這個新店，于是我們組成了一個宣傳隊。這個宣傳隊又分了幾個小組，每個小組劃定了各自的宣傳地區(qū)。我們每天不到7點就出發(fā)趕往指定地區(qū)，一路上我們給好多人發(fā)放我們店的名片。
“但事情并不像我們想象的那樣順利，有的人看也不看就把名片丟了，即使你解釋得再好也沒用。此時，我真有點灰心。但是店經(jīng)理謝姐鼓勵我們，只要發(fā)，就有發(fā)出的效果。不過也有客人看到我們身上的海底撈飄帶主動過來跟我們要名片，這說明還是有人關(guān)注我們的，這又讓我拾起了信心。
“在開業(yè)的前兩天，我們開始組織集體游行式的宣傳，我們走到街上，幾十個人一起喊，海底撈火鍋即將開業(yè)，海式員工期待您光臨！
“隨著我們的高聲吶喊，路人都轉(zhuǎn)過頭來注視我們，有的人還給我們鼓掌。后來，我們的聲音越來越大，整個街道都有我們的回音，于是，也惹來了麻煩。城管來了，他們從幾輛執(zhí)法車上下來，氣勢洶洶地把我們圍住。我們真害怕，不知道他們要怎么處理我們。
“這時后堂經(jīng)理指示我們女孩先走，把宣傳資料藏起來。他們男孩留下等待城管處理。過一會兒，他們也過來了，說城管只沒收一些名片，讓我們不要再喊口號了。于是，我們只能換地方。當我們列隊離開的時候，很多路人用掌聲鼓勵我們，還有人說：憑什么不讓宣傳？那一刻我不知為什么竟流出了眼淚，我的幾個同事也哭了?！?/p>
人對習(xí)以為常的事情不會感動，農(nóng)村來的服務(wù)員受城里顧客不禮貌的對待，受城里人歧視和欺負是常態(tài)，比如城里人不愿意跟他們做鄰居，非法阻擋他們?nèi)胱「邫n小區(qū)。因此當城里人偶爾幫助他們的時候，他們感動了。
西安二店李小綿也遇到過城里顧客讓她感動的事，她說：
“那幾天一直有一種感激之情在我心中回蕩。說實話我做的是連同事和親戚都看不起的工作，可是一個客人竟對我表示了尊重，這讓我感到無比驕傲。我是一個清潔工，一次我正在拖地，客人多忙不過來了，吧臺讓我給3號臺拿4瓶啤酒。
“我拿過去后對客人說，您好，需要打開嗎？
“客人看了一下說，好。
“可是當我給客人倒酒時，客人說，我要的是雪花干啤，你怎么給我拿的9度？我對著單子一看，酒是拿錯了。我馬上跟客人說，對不起，我馬上給你們換。
“客人看我態(tài)度好，就說，這酒拿下去，是不是要你自己買單？
“我說，這是我的錯，我應(yīng)該買。
“客人說，那我們就喝這個啦。
“客人越客氣，我心里越不舒服。我是后堂保潔員，對前堂不太懂。我跑到水果房，給客人拿了個大果盤，還包了一包酥黃豆。我跟他們說，啤酒搞錯了，對不起。送給你們吃這個吧。
“他們走的時候很高興，說海底撈的服務(wù)就是好。
“第二天中午，我拿著拖把正經(jīng)過大廳10號桌，一個年輕的客人跟我揮了揮手說，姐，我又來了。他看我愣了一下又說，你不認識我了，你昨天給我拿錯啤酒那個？
“我一下子記起來了，忙說，昨天的事對不起。
“他說，大姐你別放在心上。
“他旁邊的人說，他昨天晚上吃你送的豆豆，吃得一夜都想來海底撈。這不，今天朋友過生日，又被他拉來了。
“我連聲說謝謝。
“他的朋友說，他是搞房地產(chǎn)的，以后買房子就找他。
“我說：你看姐這樣子，能買得起房子嗎？他說，怎么不能？海底撈生意這么好，你好好干，一定能買得起？
“那天晚上，我在宿舍睡不著了?！?/p>
顯然，李小綿的運氣好，第一次服務(wù)就碰上這么好的客人。海底撈的服務(wù)員每天對客人哥呀、姐呀、阿姨、大叔的可能要叫上幾百遍。然而，只遇到客人一次這樣稱呼他們，他們就睡不著覺了。
她為什么睡不著？
是因為受到了客人的平等對待。
海底撈很多員工都有拒收客人小費的經(jīng)歷，海底撈的內(nèi)刊也刊登過這樣的事跡。顯然海底撈把為客人做好事、不收額外報酬看成是一種好的行為。
我?guī)б粋€曾在澳大利亞做過餐館的朋友來海底撈吃飯，他對海底撈的服務(wù)贊不絕口。餐后他要給小費，海底撈服務(wù)員不收，他很不解。他跟我講，盡管澳大利亞沒有給小費的習(xí)慣，但服務(wù)員也是期望小費的，特別是高檔餐廳。如果客人給得過少，他們會很生氣。有的服務(wù)員在客人轉(zhuǎn)身離去時，把幾毛錢的小費連同剩飯剩菜一起倒掉。
于是我瞎想，服務(wù)員的確沒有尊嚴，但海底撈的服務(wù)這么好，如果允許服務(wù)員收小費，是不是對他們心里多少有些補償？他們是不是就不至于感動得睡不著覺?人都是有尊嚴的，被逼無奈付出尊嚴，多一點回報才合理。
可是轉(zhuǎn)念一想也有問題，中國沒有付小費的習(xí)慣，如果一旦鼓勵收小費，海底撈的服務(wù)是不是就變味了？
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