分享服務(wù)外包的大蛋糕
隨著信息技術(shù)的發(fā)展和全球化浪潮的到來，國家、企業(yè)和個人之間全球交往的成本出現(xiàn)了大幅度的下降。由于實(shí)現(xiàn)了自動化，全球經(jīng)濟(jì)供應(yīng)鏈的信息結(jié)構(gòu)可以變得更有效率，更省成本。通過離岸制造和全球采購，那些在全球拓展的供應(yīng)鏈從產(chǎn)品設(shè)計到市場推廣，都大大地縮短了時間，新的市場如雨后春筍般涌現(xiàn)。這是因?yàn)樵谑袌錾纤褜こ杀?、發(fā)現(xiàn)交易對手的成本大幅度縮減。在互聯(lián)網(wǎng)世界里，像eBay這樣的市場每天都在出現(xiàn)。信息和交易密集的金融服務(wù)將傾向于使用互聯(lián)網(wǎng)。政府服務(wù)也日益通過更透明高效的電子政務(wù)方式提供。
更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)使得各種服務(wù)能被送達(dá)遙遠(yuǎn)的地方，這便引發(fā)了服務(wù)外包的浪潮。人力資源在全球經(jīng)濟(jì)的背景下更有價值，勞動力市場的邊界被部分地打破了——舊世界中的勞動力好像成了“可移動”的，但實(shí)際上，他們并沒有移動位置。印度新興的信息技術(shù)外包行業(yè)就是這種趨勢和技術(shù)創(chuàng)新的早期例子。它影響的廣度和重要性異乎尋常。很明顯，即便這種趨勢才剛露出端倪，服務(wù)貿(mào)易，包括接受過最高層次的教育以及訓(xùn)練的人所提供的服務(wù)，將成為全球貿(mào)易中不斷增長的組成部分，其占全球GDP的比率將急劇攀升。提早預(yù)見并做好準(zhǔn)備參與這些新的發(fā)展趨勢和可能，將給我們帶來另一個增長的源泉。
“做你做得最好的，把其余的外包出去。”這成了服務(wù)外包時代的口號。服務(wù)外包首先包括軟件和IT服務(wù)外包。這其中包括系統(tǒng)運(yùn)營、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、系統(tǒng)設(shè)計和開發(fā)維護(hù)、安全服務(wù)、IT培訓(xùn)、系統(tǒng)集成、用戶服務(wù)等。一般來說，軟件和IT服務(wù)外包的內(nèi)容可以被分為三類，一是系統(tǒng)操作服務(wù)，即將系統(tǒng)的某些操作服務(wù)進(jìn)行外包，如企業(yè)可以將其員工數(shù)據(jù)庫的錄入、查詢以及報表的生成外包出去。二是系統(tǒng)應(yīng)用管理服務(wù)，即企業(yè)將應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計、升級和維護(hù)等活動外包出去。比如企業(yè)可以將自己開發(fā)的ERP系統(tǒng)的日常維護(hù)外包給第三方。三是技術(shù)支持管理服務(wù)，如企業(yè)可以將系統(tǒng)支持交給專業(yè)公司，員工在工作過程中需要技術(shù)支持就可以撥打技術(shù)支持熱線尋找?guī)椭?。盡管軟件和IT服務(wù)外包受到了很多關(guān)注，但是在服務(wù)外包的發(fā)展中，商務(wù)外包的影響將更為深遠(yuǎn)。商務(wù)外包活動中規(guī)模已經(jīng)較大的是呼叫中心。從20世紀(jì)70至80年代，在美國、加拿大和歐洲就出現(xiàn)了幾十個呼叫中心，為企業(yè)提供面向顧客的各項(xiàng)服務(wù)，如訂票、電話卡的銷售、售后服務(wù)等。20世紀(jì)80至90年代，呼叫中心開始轉(zhuǎn)移到愛爾蘭和以色列等地。愛爾蘭的呼叫中心雇用的員工當(dāng)時就已經(jīng)超過30萬人。1999年，印度頒布《新電信法》，破除了對相關(guān)電信業(yè)務(wù)的國有壟斷，外資開始紛紛涌入印度。
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