邁克?豪的戰(zhàn)略是精明的，而且這一點在后來得到了清楚的證實：通過截留醫(yī)療市場中最輕松簡單的一塊業(yè)務，一分鐘診所可以部分解決醫(yī)療系統(tǒng)的運作失效問題。在與邁克?豪的對話中，我了解到該公司的成功實質(zhì)上來源于對醫(yī)療業(yè)務和零售價值的重要理解，納爾遜和邁克?豪將兩者進行了靈活而清楚的整合。他們在醫(yī)療保健事業(yè)標準化、便捷化和價格平民化的方向上邁出了重要的一步。這一目標也許永遠也無法完全實現(xiàn)——例如心內(nèi)直視手術(shù)和癌癥治療永遠都不可能“現(xiàn)貨供應”。但是，如果采取謹慎的態(tài)度，并且根據(jù)問題隨時做出修改和調(diào)整，一分鐘診所的運營模式為什么不能夠成為醫(yī)療保健行業(yè)在疾病治療程序上的標準做法呢？
納爾遜不僅監(jiān)督著自己公司醫(yī)療保健服務模式的不斷升級，也向他的同行們保證一分鐘診所擁有高標準的醫(yī)療要求和嚴格的保護措施來杜絕失誤。他甚至和其他更為傳統(tǒng)的醫(yī)療機構(gòu)建立了合作關(guān)系，包括邀請一分鐘診所在他們那里開設服務臺的一些醫(yī)院。對于這些開明的醫(yī)院來說，讓護師接管一些簡單事務會獲得極大好處。要不然，這些瑣事會拴住醫(yī)生，急診室排隊的病人也會大大上升。最近一段時間內(nèi)，一分鐘診所甚至還接手了由那些工作過多的醫(yī)生和醫(yī)院急診室推薦而來的患者。
談到邁克?豪在零售方面對公司做出的貢獻，他把自己的投入描述成“培養(yǎng)護師以服務為宗旨、以患者為中心的意識。”比如，在處理消費者投訴時（醫(yī)療服務人員通常對此毫無經(jīng)驗），他說：“我們教育醫(yī)護人員不僅要懂得如何處理投訴，還要虛心接受意見，把它看成是學習的機會。”他指出：“盡管在醫(yī)療領(lǐng)域發(fā)生的一次投訴可能會摧毀整個事業(yè)，但在零售領(lǐng)域的投訴卻能使我們受益匪淺，因為它向前端的服務人員傳達了客戶的要求，同時也為我們改進服務創(chuàng)造了機會。當然，如果在醫(yī)療領(lǐng)域的投訴處理得當，也能獲得同樣的效果?！?/p>
邁克?豪告訴我，他的下一步就是培養(yǎng)護師更強的敏感性，這樣他們可以在遭遇更多棘手問題之前，就應對這些投訴。例如，邁克?豪鼓勵他們讀懂客戶的身體語言，比如手臂合攏并不斷低頭看表就意味著客戶沒有了耐心。如果一位婦女帶著兩個哭喊的孩子排在等候名單第三位時，那么他建議護師應該去詢問前兩位客戶是否介意讓這位婦女第一個接受治療。
談到如何開展業(yè)務營銷，他把自己的使命總結(jié)為“聯(lián)絡和傳遞”。公司需要從情感上聯(lián)絡客戶，并且向客戶傳遞一分鐘診所的價值，告訴他們?nèi)绾纬浞掷眠@一價值。
邁克?豪和他的企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)，就是醫(yī)療界的國會議員為了捍衛(wèi)他們的利益而在法規(guī)上設置的雷區(qū)。這些法規(guī)可以追溯到19世紀，而且極其復雜，各州的法規(guī)還都不盡相同。在大多數(shù)州，他們對醫(yī)療行業(yè)增加了壟斷控制，這些醫(yī)療知識和技能方面的老套想法可以歸結(jié)為：“只有由專業(yè)醫(yī)生經(jīng)營的企業(yè)才可以治療病人?！比欢?，一分鐘診所正在一個州接一個州地激烈抨擊舊制度，許多新診所陸續(xù)開設成功。邁克?豪很樂觀，他認為，改革已是大勢所趨，歷史也會支持這一舉措。他相信一分鐘診所很快就會成為一個家喻戶曉的名字。
智勝之道
拓寬視野，展望愿景。一分鐘診所的創(chuàng)始人們從零售角度看待醫(yī)療保健行業(yè)，他們從中發(fā)現(xiàn)了一些異常現(xiàn)象：在醫(yī)生的辦公室或醫(yī)院急診室中，很多無需醫(yī)生關(guān)注的簡單抱怨不僅得到了詳盡和細致的解釋，而且費用十分昂貴。零售業(yè)則提供了另一種明顯的選擇：捷飛絡和邁達斯汽車維修公司（Midas Muffler）的技工沒有經(jīng)過系統(tǒng)的技巧培訓就能提供一些小故障的維修和服務。一分鐘診所也能在無需醫(yī)生的前提下進行皮下注射、治療咽喉疼痛、開出流感處方藥。這些服務非?？旖?、方便，而且費用也不高。
為什么其他人沒有看到這一商機呢？在大型醫(yī)療機構(gòu)，幻想泡沫十分普遍，特別是在研究和教學領(lǐng)域。通常醫(yī)療水平越高的診所，越不能理解和回應客戶的需求，客戶服務質(zhì)量則越差。
鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號