沃道夫說： 不是。
吉拉德 說： 她被我們超市人員當(dāng)做一個(gè)無賴請到保安監(jiān)視室里看錄像，是不是讓她的 自尊心受到了傷害？還有，她內(nèi)心不快，會(huì)不會(huì)向她的家人、親朋訴說？她的親人、好友聽 到她的訴說后，會(huì)不會(huì)對我們超市也產(chǎn)生反感心理？
面對一系列提問，沃道夫都一一說 是 。
吉拉德 說： 那位中年婦女會(huì)不會(huì)再來我們超市購買商品？像我們這樣的超市在紐約有 很多，凡是知道那位中年婦女遭遇的她的親人會(huì)不會(huì)再來我們超市購買商品？
沃道夫說： 不會(huì)。
問題就在這兒， 吉拉德遞給沃道夫一個(gè)計(jì)算器，然后說， 每位顧客的身后大約有 250名親朋好友，而這些人又有同樣多的各種關(guān)系。商家得罪一名顧客，將會(huì)失去幾十名、 數(shù)百名甚至更多的潛在顧客；而善待每一位顧客，則會(huì)產(chǎn)生同樣大的正效應(yīng)。假設(shè)一個(gè)人每 周到超市里購買20美元的商品，那么，氣走一個(gè)顧客，這個(gè)超市在一年之中會(huì)有多少損失呢 ？
幾分鐘后，沃道夫就計(jì)算出了答案，他說： 這個(gè)商店會(huì)失去幾十萬甚至上百萬美元的 生意。
善待一位顧客，就點(diǎn)亮了一盞明燈
有這樣一個(gè)經(jīng)常被人們提到的故事。
一個(gè)刮著北風(fēng)的寒冷夜晚，路邊一間簡陋的旅店迎來一對上了年紀(jì)的客人，不幸的是， 這間小旅店早就客滿了。
這已是我們尋找的第16家旅社了，這鬼天氣，到處客滿，我們怎么辦呢？ 這對老夫 妻望著店外陰冷的夜晚發(fā)愁。
店里小伙計(jì)不忍心這對老年客人受凍，便建議說： 如果你們不嫌棄的話，今晚就住在 我的床鋪上吧，我自己打烊時(shí)在店堂打個(gè)地鋪。
老年夫妻非常感激，第二天照旅店價(jià)格要付客房費(fèi)，小伙計(jì)堅(jiān)決拒絕了。臨走時(shí)，老年夫 妻開玩笑似的說： 你經(jīng)營旅店的才能真夠得上當(dāng)一家五星級酒店的總經(jīng)理。
那很好啊，起碼收入多些，可以養(yǎng)活我的老母親。 小伙計(jì)哈哈一笑，隨口應(yīng)和道。
兩年后的一天，小伙計(jì)收到一封寄自紐約的來信，信中夾有一張來回紐約的雙程機(jī)票， 信中邀請他去拜訪當(dāng)年那對睡他床鋪的老夫妻。
小伙計(jì)來到繁華的大都市紐約，老年夫妻把小伙計(jì)引到第45大街和34街交匯處，指著那 兒的一幢摩天大樓說： 這是一座專門為你興建的五星級賓館，現(xiàn)在我正式邀請你來當(dāng)總經(jīng) 理。
年輕的小伙計(jì)因?yàn)橐淮闻e手之勞的助人行為，美夢成真。這就是著名的奧斯多利亞大飯 店經(jīng)理喬治·波菲特和他的恩人威廉先生一家的真實(shí)故事。
愛人就是愛自己，每善待一位顧客，你就點(diǎn)亮了一盞吸引更多顧客的明燈，這就是250定律 的倫理基礎(chǔ)。
讓我們再來看下面的這個(gè)事例。
泰國的泰福飯店是亞洲的頂級飯店，那里幾乎天天客滿，不提前預(yù)訂是很難有入住機(jī)會(huì)的， 而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘 人的飯店呢？他們靠的是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。
他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？通過以下的實(shí)例就可以看出來。
羅勃·斯皮爾因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在泰福飯店。第一次入住時(shí)，良好的飯店環(huán) 境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升 級。
那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)候，樓層服務(wù)生恭敬地問道： 斯皮爾先生是 要用早餐嗎？ 斯皮爾很奇怪，反問： 你怎么知道我的名字？ 服務(wù)生說： 我們飯店規(guī) 定 ，晚上要背熟所有客人的姓名。 這令斯皮爾大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住 過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
斯皮爾高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說： 斯 皮爾先生，里面請。 斯皮爾更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問： 你知道 我的名字？ 服務(wù)生答： 剛剛接到上面的電話，說您已經(jīng)下樓了。 如此高的效 率讓斯皮爾再次大吃一驚。
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