當(dāng)然，有一點(diǎn)需要注意的是，無(wú)論怎么授權(quán)，酒店經(jīng)理有一種東西不能下放，那就是責(zé)任。在授權(quán)時(shí)，酒店經(jīng)理很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，那就是把責(zé)任和權(quán)力一并交給了員工。當(dāng)員工沒完成任務(wù)時(shí)，他又將失敗的責(zé)任推卸給了員工，而忘記了自己的監(jiān)督、檢查的責(zé)任。
因此，酒店經(jīng)理要保持清醒的頭腦，時(shí)刻提醒自己，授權(quán)絕不是推卸責(zé)任的擋箭牌。相反，授權(quán)意味著責(zé)任的加大，因?yàn)槟悴粌H要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，還要對(duì)員工的工作負(fù)責(zé)。
對(duì)癥下藥達(dá)成任務(wù)目標(biāo)
1.目標(biāo)管理四步走
不管執(zhí)行什么樣的工作任務(wù)，酒店經(jīng)理都要事先制訂一個(gè)工作目標(biāo)。而目標(biāo)從時(shí)間角度來(lái)講，分為短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)；從組織角度來(lái)講，分為酒店整體目標(biāo)、部門分目標(biāo)、基層管理者目標(biāo)、員工個(gè)人目標(biāo)；從內(nèi)容角度來(lái)講，分為財(cái)務(wù)目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)、人力資源目標(biāo)、質(zhì)量管理目標(biāo)、成本分析目標(biāo)等。
在管理工作目標(biāo)時(shí)，酒店經(jīng)理需要注意哪幾個(gè)問題呢？
（1）遵循SMART原則
S（Specific）——明確的
M（Measurable）——可衡量的
A（Attainable）——可實(shí)現(xiàn)的
R（Relevant）——相關(guān)的
T（Time-based）——有時(shí)限的
SMART原則一——明確的。
很多酒店經(jīng)理經(jīng)常會(huì)說(shuō)：“我希望大家好好做，再努力一點(diǎn)?！闭?qǐng)問怎么做才是好好做？要做到什么程度？怎么努力？應(yīng)該往哪個(gè)方向努力？
所以，酒店經(jīng)理在制訂工作目標(biāo)時(shí)，一定要明確具體地將目標(biāo)描述給員工。比如，針對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的目標(biāo)，酒店經(jīng)理可以這么說(shuō)：“從今天開始，大家團(tuán)結(jié)得要更緊密一些，平時(shí)多注意幫助別人，多跟其他人交流溝通，有什么問題和困難就大膽提出來(lái)，酒店會(huì)盡力幫你們解決?！边@樣一來(lái)，目標(biāo)明確了，具體了，員工就聽明白了，而不再是一頭霧水。
SMART原則二——可衡量的。
數(shù)量，給人以最直觀的感受。下個(gè)月的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是多少，下個(gè)月降低多少成本，銷售人員每天要拜訪多少個(gè)客戶，這些都需要用數(shù)量來(lái)衡量。適當(dāng)用數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，能大大提高目標(biāo)的明確性和可行性。比如在制訂顧客滿意度目標(biāo)時(shí)，酒店經(jīng)理不能簡(jiǎn)單地說(shuō)要提高顧客滿意度，而要讓目標(biāo)變成可衡量的，比如說(shuō)，讓顧客滿意度達(dá)到85%以上。
因此，當(dāng)員工不能及時(shí)完成自己布置下去的任務(wù)時(shí)，酒店經(jīng)理不應(yīng)該簡(jiǎn)單地去責(zé)備下屬工作不積極，而更應(yīng)該反省自己在下達(dá)任務(wù)時(shí)有沒有把目標(biāo)量化。
SMART原則三——可實(shí)現(xiàn)的。
在制訂目標(biāo)時(shí)，酒店經(jīng)理一定要讓員工感到這個(gè)目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)的。比如酒店上個(gè)月的營(yíng)業(yè)額是500萬(wàn)元，如果將下個(gè)月的指標(biāo)定為1000萬(wàn)元，這顯然是不合理的，不能實(shí)現(xiàn)的。不切實(shí)際的目標(biāo)，非但不會(huì)起到激勵(lì)的效果，反而容易讓員工看不到希望，從而打擊員工的積極性。
酒店經(jīng)理不妨將營(yíng)業(yè)額指標(biāo)定為550萬(wàn)元，穩(wěn)扎穩(wěn)打，步步為營(yíng)。在可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)的激勵(lì)下，員工的潛力更能得到挖掘和發(fā)揮，團(tuán)隊(duì)的凝聚力也會(huì)顯著增強(qiáng)。
SMART原則四——相關(guān)的。
酒店經(jīng)理在制訂目標(biāo)時(shí)，一定要基于酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和崗位的職責(zé)要求，切不可脫離實(shí)際，制訂一些與工作無(wú)關(guān)或相關(guān)性弱的目標(biāo)，這不但會(huì)造成不必要的人力、物力、財(cái)力浪費(fèi)，也會(huì)影響員工工作的積極性和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任度。比如，酒店經(jīng)理讓前臺(tái)平時(shí)多學(xué)點(diǎn)英語(yǔ)以便接聽電話時(shí)用得上，這時(shí)候提高英語(yǔ)水平和提高服務(wù)質(zhì)量是相關(guān)的；而如果讓她學(xué)習(xí)攝影攝像技巧，這個(gè)目標(biāo)便與前臺(tái)的崗位職責(zé)相關(guān)性很弱了。
SMART原則五——有時(shí)限的。
酒店經(jīng)理在制訂工作目標(biāo)時(shí)，一定要設(shè)定好目標(biāo)的完成期限。比如，在“2009年第三季度酒店要將顧客滿意度提高到85%以上”這個(gè)目標(biāo)中，“2009年第三季度”就是一個(gè)明確的時(shí)間限制。假如目標(biāo)沒有時(shí)間限制，酒店經(jīng)理就無(wú)法公平、公正地考核目標(biāo)的完成情況，也容易打擊員工的工作熱情。比如酒店經(jīng)理可以這么說(shuō)：“今天下午3點(diǎn)55分之前把工作計(jì)劃交給我?！庇辛诉@樣一個(gè)時(shí)間限度，員工便能合理分配精力去完成這項(xiàng)任務(wù)和其他未完成的任務(wù)。如果酒店經(jīng)理僅僅說(shuō)：“大家趕緊寫工作計(jì)劃，寫好后交給我。”通常情況下，過(guò)去了好幾天，也不會(huì)有員工來(lái)交工作計(jì)劃。
因此，酒店經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作任務(wù)的輕重緩急程度，提出達(dá)成目標(biāo)的時(shí)間要求，并定期檢查目標(biāo)的完成進(jìn)度，以方便對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)的工作指導(dǎo)或根據(jù)異常情況變化及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃。
總之，無(wú)論是制訂團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)，還是制訂員工的績(jī)效目標(biāo)，酒店經(jīng)理都必須遵循上述原則，五個(gè)原則缺一不可。
（2）善于分解目標(biāo)
設(shè)立明確而合理的目標(biāo)固然重要，但對(duì)于最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)來(lái)說(shuō)，只不過(guò)是“萬(wàn)里長(zhǎng)征，剛邁出第一步”。如果酒店經(jīng)理不及時(shí)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解，不將目標(biāo)、責(zé)任落實(shí)到部門、員工個(gè)人，目標(biāo)往往只能給員工帶來(lái)短暫的精神上的快慰與憧憬，員工在潛意識(shí)里會(huì)覺得目標(biāo)太遠(yuǎn)、太大、太難以實(shí)現(xiàn)，以致最終放棄目標(biāo)。
因此，目標(biāo)制訂后，酒店經(jīng)理要第一時(shí)間組織員工一起對(duì)目標(biāo)進(jìn)行解讀、分解，讓每名員工不但清楚目標(biāo)是什么，也清楚自己擔(dān)負(fù)的責(zé)任是多少。無(wú)論做什么事情，酒店經(jīng)理都應(yīng)善于確立目標(biāo)和把大目標(biāo)分解成一個(gè)個(gè)小目標(biāo)，一步步去實(shí)現(xiàn)，最終走向成功。這是酒店經(jīng)理做事的智慧，也是管理的智慧。
案例
在1984年的東京國(guó)際馬拉松邀請(qǐng)賽上，名不見經(jīng)傳的日本運(yùn)動(dòng)員山田本一竟然出人意料地摘得了桂冠。記者們問他取得成功的秘訣，他卻只說(shuō)了“憑智慧戰(zhàn)勝對(duì)手”這句話。當(dāng)時(shí)，人們對(duì)這句話很不理解，覺得山田本一是在故弄玄虛，因?yàn)樵谒麄兊挠^念里，馬拉松比賽憑的就是體力、耐力。
兩年后，他又參加了在意大利米蘭舉行的國(guó)際馬拉松邀請(qǐng)賽。這一次，他竟然一路領(lǐng)先成功衛(wèi)冕。面對(duì)記者們的同一個(gè)問題，木訥寡言的山田先生仍然只回答了那句話：“憑智慧戰(zhàn)勝對(duì)手?！?/p>
十年后，山田本一在他的自傳中首次披露了自己成功的秘訣。原來(lái)，每次比賽前，他總是自己先駕著車沿著比賽的線路轉(zhuǎn)一圈，并把沿途醒目的標(biāo)志記錄下來(lái)，比如第一處是咖啡廳，第二處是一棵大樹，第三處是郵局……一直記錄到終點(diǎn)。就這樣，全程四十幾公里的路程被他分成若干個(gè)小目標(biāo)。
比賽開始后，他便以百米沖刺的速度跑完了第一段，然后信心百倍地向下一個(gè)目標(biāo)沖去。隨著小目標(biāo)一個(gè)個(gè)被實(shí)現(xiàn)，他輕松地跑完了全程并摘得桂冠。在以前的比賽中，他總是把目標(biāo)鎖定在終點(diǎn)，剛剛跑了十幾公里便全身疲憊了，更別說(shuō)去爭(zhēng)奪冠軍了。
這個(gè)故事告訴我們，目標(biāo)不可能一下子實(shí)現(xiàn)，凡事都需要穩(wěn)扎穩(wěn)打，認(rèn)真做好過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從而一步步地接近最后的目標(biāo)。
因此，酒店經(jīng)理帶領(lǐng)員工執(zhí)行任務(wù)時(shí)，也要遵循這一規(guī)律，否則會(huì)造成員工負(fù)壓過(guò)大而喪失自信心，最終影響酒店的正常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。
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