在工作上，由于我們的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目與服務(wù)相當(dāng)專業(yè)，比如幫大廈設(shè)置水電配管，或是幫科技大廠打造無(wú)塵室，所以我們跟客戶的談話內(nèi)容通常是以專業(yè)話題為主，但是會(huì)視客戶關(guān)心的層面來(lái)選擇切入點(diǎn)。
比方說(shuō)，客戶比較關(guān)心質(zhì)量，我們就會(huì)談?wù)摵唾|(zhì)量有關(guān)的話題。如果客戶比較強(qiáng)調(diào)進(jìn)度，我們就談客戶為什么重視進(jìn)度，這跟景氣有什么關(guān)系，后期又應(yīng)該提供什么樣的支持。
比較有趣的例子是，有一位客戶很喜歡養(yǎng)烏龜，我們就會(huì)聊起和飼養(yǎng)烏龜有關(guān)的方法，包括水族箱中的氧氣要怎么設(shè)定，水溫要怎么調(diào)整，水的質(zhì)量有多么重要，然后從水族箱的設(shè)計(jì)，談到我們的工程服務(wù)理念。就是從客戶感興趣的話題開(kāi)始，再切到專業(yè)話題上。
我發(fā)現(xiàn)，這條“很快地談?wù)摽蛻舾信d趣的話題”的原則，除了和客戶接觸時(shí)能夠快速建立和諧的關(guān)系，產(chǎn)生良好的效果，也能夠順利化解客戶的抱怨。
有一位住在淡水的客戶，買了我們集團(tuán)的房子，他認(rèn)為房子的隔音設(shè)備沒(méi)有做好，于是請(qǐng)工程師去處理。工程師勘查后，覺(jué)得問(wèn)題不嚴(yán)重，就處理得不是非常積極?？蛻艉懿桓吲d，提出了抗議，于是我就出面去處理。
一開(kāi)始，對(duì)方怒氣沖沖，有很多怨言，而我想到了卡內(nèi)基訓(xùn)練中提到的“聆聽(tīng)”的技巧，就心平氣和地聽(tīng)對(duì)方發(fā)完牢騷。等客戶氣消得差不多了，我就開(kāi)始跟他閑聊起來(lái)，特別是聊他近來(lái)的生活。原來(lái)這位客戶的孩子都在國(guó)外，太太又住在另一棟房子中，因?yàn)樗粋€(gè)人住，沒(méi)有什么人聲，所以就對(duì)噪音特別敏感。
客戶把話說(shuō)開(kāi)后，我們又表現(xiàn)出最大的誠(chéng)意，要解決他的隔音問(wèn)題，甚至把耳朵貼在墻壁上聽(tīng)，看看噪音有多么嚴(yán)重。這時(shí)候，反而是客戶自己說(shuō)：“其實(shí)沒(méi)有那么嚴(yán)重啦！”后來(lái)，他還幫我們介紹了新的客戶。
事實(shí)上，在工作之外，在生活中應(yīng)用這條原則，效果也很好。
前幾天，因?yàn)樵滥干?，我去探望她。?dāng)時(shí)我急著找停車位，看到一條小巷子，就右轉(zhuǎn)，沒(méi)想到巷口有紅綠燈，立刻就有交通警察上來(lái)開(kāi)罰單。
遇到這種狀況，我就說(shuō)：“你真辛苦，這么晚了還在執(zhí)勤?！蔽揖透煌ň炫收勂饋?lái)。聊著聊著，他知道我是為了要探望岳母，而且也不是故意要右轉(zhuǎn)，就說(shuō)：“那我改開(kāi)一張行人穿越馬路的罰單給你好了。”罰金頓時(shí)減去不少。他知道我急著找停車位，甚至把他的摩托車移開(kāi)，讓出位子給我停車。
可見(jiàn)，懂得和他人建立和諧關(guān)系，真是太重要了。
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