“咳，怎么說呢，房價不理性上漲，客觀上給開發(fā)商偷工減料、以次充好披上了保護(hù)色。狂熱退去之后，一些樓盤確實存在的房屋質(zhì)量、虛假廣告等問題顯露出來。但是，我們的房子質(zhì)量是很好的，但是業(yè)主也以各種理由提出異議。連平時墻面和地面出現(xiàn)空鼓、滲水、粗糙且高低不平、天花板補(bǔ)塊這些事，現(xiàn)在也成了退房的理由。也就是說，房價不理性上漲模糊了的市場調(diào)節(jié)功能正在逐步恢復(fù)。”趙錦輝道。
“你認(rèn)為主要原因在哪里？”我問。
趙錦輝道，“我覺得這些人主要是炒房客。深圳炒房客已經(jīng)基本山窮水盡，有些人連過年的幾千元都是向人借的。我估計再過一兩個月這類投資客就很難頂住了，擺在他們面前的基本上只有兩條路：向銀行斷供或者賤價出售。而更多的炒房者選擇和開發(fā)商對抗，要求降價補(bǔ)償或者退房?！?/p>
“你覺得我們應(yīng)該怎么應(yīng)對？”我問。
“業(yè)主要求退房或補(bǔ)償價差的要求是一個非法、無理、蠻橫的訴求，此頭不能開。我跟銀行的人溝通了一下，他們認(rèn)為，對于業(yè)主斷供，銀行的應(yīng)對是：每個月扣款會提前短信通知購房者，如果扣不到款就會進(jìn)入催收程序，第一個月用電話和書信催收，第二個月通過律師事務(wù)所發(fā)律師函催收，第三個月會采取向法院起訴等措施?！壁w錦輝看著我，表情煞是嚴(yán)肅。
“我問，你覺得現(xiàn)場要求退房的主要是炒房客嗎？”我問。
“從現(xiàn)場反饋的消息來看，絕大部分是。銀行不斷加息，CPI也不斷上漲，最重要的是房價大幅下跌，那些炒房客被套牢是必然的，瘋狂是要付出代價的?！壁w錦輝道。
“你覺得他們會集體斷供嗎？”我問。
“這點你放心，我們的錦峰公館的情況跟那些捂盤的情況不一樣，主動權(quán)還在我們手里。業(yè)主現(xiàn)在要求的是依照購房合同約定退房，擬定的起訴方案也是圍繞這一訴求來做的，可是，他們幾乎很難找到我們屬于單方面違約的地方。所以，一旦是進(jìn)入訴訟程序，他們的勝訴的幾率不大。如果是選擇退房的話，申請訴訟保全等費用算下來也是很大一筆開支，這對于一些業(yè)主來說，估計也不會選擇這個下下之策?！壁w錦輝道。
我看看表，問，“你打個電話，問問現(xiàn)場情況？”
趙錦輝說，“不用問，小瑩現(xiàn)在肯定是深入虎穴，你現(xiàn)在就是打電話她也沒空兒聽。對于我們來說，現(xiàn)在唯一能做的就是等待?！?/p>
直到晚上七點，張小瑩終于回到辦公室。
她的嗓子已經(jīng)沙啞，我趕緊叫人給她買來了金嗓子喉寶，她雖然吃了，也是說不出話。
南民敏對我說，“總算告一段落，一些人選擇了接受我們一定的裝修補(bǔ)償，另外一部分選擇了訴訟。既然這樣就讓他們打這個官司吧，咱們法務(wù)部的能力還是有的，最近有個新規(guī)定，要求按照購房總價追加訴訟費，否則就視為自動撤訴。我看，最后能真正跟我們打官司的也不會多?！?/p>
“房子作為消費品，因為房價下跌而要求退房的行為違背契約精神，不能支持；然而，如果房屋確實有質(zhì)量問題、我們確實存在過錯，業(yè)主追究起來無可厚非。”我道。
“道理是這個道理，可是處理起來就不是那么容易了。你沒看今天那個場面，簡直就是一場戰(zhàn)斗。”南民敏道。
我看看表，“行了，不管咋樣，咱們的這一劫過去了，我請你們吃大餐。”
張小瑩看著我，“我不去行不行？我只想睡覺?！?/p>
我看著她，“只要你二兩白酒下去，一切煩惱和疲憊都會煙消云散?！?/p>
吃飯的地方就是公司附近的雞煲店，這個店也是張小瑩比較喜歡的。
今天不僅有南民敏、趙錦輝、夏思云等幾個，我還交上了唐立、毛光路和朱曼。
張小瑩坐在離我遠(yuǎn)遠(yuǎn)的一邊，只顧小聲跟朱曼說什么。
菜上來了，我說，“今天咱們這餐飯算是一場慶功宴吧，功臣呢，當(dāng)然是張總，今天，她兵不血刃地彈壓了一場風(fēng)暴，不容易?！?/p>
大家也紛紛說張小瑩今天真是勞苦功高，可是，張小瑩卻是說，“別這樣說，我只是熟悉他們，我去好一些而已?！?/p>
趙錦輝道，“你今天沖上前去，讓我們這些男人都感到汗顏啊。關(guān)鍵的時候我沖不上去，對不起公司。我自罰一杯?！闭f著，自己干掉。
朱曼也說，“是啊，小瑩姐，就說我吧，你看我還是售后服務(wù)部的，可是，跟他們?nèi)フ勁?，我卻不知道該說什么，以后你要多教教我才行啊?！?/p>
張小瑩輕笑了一聲，聲音極低，說，“這個涉及的事情很多，房地產(chǎn)法規(guī)啊，咱們的合同細(xì)節(jié)啊，工程術(shù)語啊，還有就是對代客戶的態(tài)度。這個都需要平時積累，認(rèn)真學(xué)習(xí)。”
“我知道了，我以后也一定向你學(xué)習(xí)?！敝炻Σ[瞇地看著張小瑩。“小瑩姐，我看你跟他們不緊不慢的，你有什么訣竅嗎？”
“要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流?？蛻粼谕对V時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。 從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。”張小瑩回答。
“張總怎么做到不讓客戶的火氣越來越大呢？”唐立問。
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