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所有的這些都可以為客人提供情感利益。在離開酒店之后，客人記住的不僅僅是愜意，還有那些特殊和快樂的體驗。而且現(xiàn)在的客戶不滿足于一般的服務(wù)，而是期待一些特殊的感受。

Medibank的故事

給客戶的利益已不能僅僅局限于功能利益，因為現(xiàn)在的客戶越來越注重情感利益了。

Medibank，是一家醫(yī)療服務(wù)有限公司，澳大利亞的公共健康保險機構(gòu)。無可否認的是這家公司大概占了總市場的30%，服務(wù)于300多萬人，還有非常杰出的功能利益。他們通過104個零售中心，89個現(xiàn)金支付代理，呼叫中心里有250個工作人員，還有非常流行的網(wǎng)站：，讓客人們更容易獲得他們的高服務(wù)質(zhì)量。

Medibank現(xiàn)在與90%的澳大利亞私人醫(yī)院合作。Medibank還幫助915%的客人申訴健康服務(wù)。2005年，它已經(jīng)為75萬私人醫(yī)院進行了申訴，進行了510萬個醫(yī)療申訴和1360萬次的補助服務(wù)。這家公司的管理成本費用低于平均水平的22%。也就是說，他們的利潤高于其他同行。

Medibank給客戶的遠不止它的功能服務(wù)，它推出的“我現(xiàn)在感覺好多了”的項目中的情感利益才是重點。它推行這個項目的目的是為了更好地普及健康。這樣，可以讓客戶在整個澳大利亞的電影院、健身房和酒店消費時節(jié)省開支，不需要任何額外的花費，客戶只需要拿出他們的會員卡就可以了。它的合作企業(yè)包括電影院、俱樂部、雜志社，等等。

金星上的營銷秘訣

1.對于每家公司來講，提供功能服務(wù)是義不容辭的。最難的是怎樣才能做到與眾不同。不管你喜歡不喜歡，給客人提供情感利益是制勝的法寶之一。

2.在一般情況下，客人的行為是理性的。在極端或者負面的條件下，他們會更加敏感和情緒化。試著讓你的客戶感覺好一點，會讓一切都變得容易些。

3.當你嘗試給你的客戶提供情感利益的時候，要先保證你的員工感覺也很好。

中國案例

感覺最好的“海底撈”連鎖火鍋店

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