你是否仍然記得SERVQUALSERVQUAL，是測(cè)量與評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一種模型。？你是否仍然記得澤絲曼爾、帕若蘇曼和白瑞？
SERVQUAL在20世紀(jì)90年代初期是一個(gè)全能的模型，它在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量方面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)世界產(chǎn)生了徹底而深刻的影響。
簡(jiǎn)單講，該模型的創(chuàng)立者澤絲曼爾、帕若蘇曼和白瑞認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)的五個(gè)層面：有形性，可靠性，回應(yīng)性，保障性和情感投入。
●有形性：代表服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、雇員和服務(wù)所使用的溝通方式。對(duì)于某項(xiàng)銀行的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，它的切實(shí)性可以通過(guò)該服務(wù)是否擁有具備吸引力的設(shè)施、客戶服務(wù)人員是否著裝整潔大方、信用卡單據(jù)賬目上所提供的信息是否容易理解等體現(xiàn)出來(lái)。
●可靠性：代表履行該承諾的能力。這可以通過(guò)一些事情看出，如某位銀行員工說(shuō)你的貸款申請(qǐng)正在處理中并且他會(huì)在半個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)回復(fù)電話，他是否真的如承諾的那樣回了電話？又如你的信用卡單據(jù)賬目是否沒(méi)有錯(cuò)誤？我們根據(jù)企業(yè)是否做到它所承諾的事來(lái)評(píng)估其可靠性。
●回應(yīng)性：代表幫助消費(fèi)者并給予他們適當(dāng)服務(wù)的能力和意愿。如果某位消費(fèi)者對(duì)信用卡或是儲(chǔ)蓄賬戶方面有所疑問(wèn)，該銀行是否迅速地給予解決？
●保障性：代表雇員們所具有的知識(shí)和喚起消費(fèi)者信任以及自身自信的能力。該銀行是否擁有良好的聲譽(yù)？該銀行實(shí)行的信用卡服務(wù)收費(fèi)是否合理？該銀行是否能確保其提供的信用卡服務(wù)？
●情感投入：代表企業(yè)給予其消費(fèi)者的關(guān)注和服務(wù)。
第一重要的是情感投入
服務(wù)的這五個(gè)層面都出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代，那時(shí)地球尚未變成金星；那時(shí)信息技術(shù)還沒(méi)有發(fā)展得像如今這樣迅捷和雙向互動(dòng)；那時(shí)類(lèi)似數(shù)字掌上電腦、手機(jī)、數(shù)字音樂(lè)播放器和筆記本電腦等即使存在的話，也遠(yuǎn)不如今日這樣先進(jìn)和廣泛使用；那時(shí)的消費(fèi)者仍然是理性的，而不是像現(xiàn)在這樣感性；那時(shí)人類(lèi)的左腦仍然主宰著消費(fèi)者的決策制定，而不是右腦。
現(xiàn)在，地球已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹦?，已?jīng)變得更為感性，不再是完全理性?！靶撵`”已經(jīng)超越“大腦”居于統(tǒng)治地位。然而，假如這些因素發(fā)生變化，是否意味著服務(wù)的這五個(gè)層面會(huì)變得不再重要呢？絕對(duì)不是！它們會(huì)仍然保持其重要性，但是每一層面相對(duì)于其他層面的重要性會(huì)有所變化。
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