二、任何1%的問題都可以轉(zhuǎn)化為100%的責(zé)任美國心理學(xué)家詹巴斗曾經(jīng)做過一個(gè)“偷車實(shí)驗(yàn)”,將兩輛一模一樣的轎車分別放在一個(gè)環(huán)境很好的中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)和環(huán)境比較臟亂的貧民區(qū),結(jié)果發(fā)現(xiàn)貧民區(qū)的車很快被偷走了,而另一輛幾天后仍然完好無損;如果將中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)的那輛車的天窗玻璃打破,幾個(gè)小時(shí)后,那輛車也被偷了。
后來,在此實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)上,美國政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱林提出了有名的“破窗理論”:如果有人打壞了一棟建筑上的一塊玻璃,又沒有及時(shí)修好,別人就可能受到某些暗示性的縱容,去打碎更多的玻璃。
“破窗理論”中的玻璃,就像是工作中1%的問題:不積極地去修補(bǔ)它,最終會(huì)導(dǎo)致100%的問題出現(xiàn)。許多問題發(fā)生了,你還沒有發(fā)現(xiàn)。這些潛在的問題一旦爆發(fā),解決的難度就很大。如果你還認(rèn)為沒有問題,這就是最大的問題。
一只蝴蝶在巴西扇動(dòng)翅膀,有可能在美國的得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。這就是著名的“蝴蝶效應(yīng)”。
今天的企業(yè),其命運(yùn)同樣受“蝴蝶效應(yīng)”的影響,因?yàn)橄M(fèi)者越來越相信感覺,品牌消費(fèi)、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等等,這些無形的價(jià)值都成為顧客選擇的因素。所以,只要稍加留意,我們不難看到一些管理規(guī)范、運(yùn)作良好的公司在理念中出現(xiàn)這樣的句子:
“在你的統(tǒng)計(jì)中,對(duì)待100名客戶里,只有一位不滿意,因此你可以說只有1%的不合格,但對(duì)于該客戶而言,他得到的卻是100%的不滿意?!?/p>
每件大事都由無數(shù)小事構(gòu)成,將1%的小事落到實(shí)處,將來的結(jié)果才有可能完美。
惠普的雙層績效管理
惠普的績效管理是要讓員工相信自己可以接受任何挑戰(zhàn)、可以改變世界,這也是惠普獨(dú)特的車庫法則的主要精神。
一、績效管理循環(huán)
惠普的績效管理循環(huán)包括五個(gè)步驟:企業(yè)戰(zhàn)略的制定、關(guān)鍵績效指標(biāo)和目標(biāo)的制定、績效計(jì)劃的制訂與執(zhí)行、監(jiān)控與績效評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)。
整個(gè)惠普績效管理循環(huán)以回路相連,以保證關(guān)鍵績效指標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略的緊密連接。各步驟的主要目標(biāo)和任務(wù)包括:企業(yè)戰(zhàn)略的制定、關(guān)鍵績效指標(biāo)和目標(biāo)的制定、績效計(jì)劃的制訂與執(zhí)行、監(jiān)控與績效評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)與績效改進(jìn)。
二、關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)
惠普用四個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)來衡量組織績效管理,分別是財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、流程指標(biāo)和員工指標(biāo)。
惠普的員工績效管理最后要達(dá)到的目標(biāo)是:造氛圍(培養(yǎng)績效文化)、定計(jì)劃(運(yùn)籌制勝業(yè)績)、帶團(tuán)隊(duì)(建設(shè)高效團(tuán)隊(duì))、促先進(jìn)(保持激發(fā)先進(jìn))、創(chuàng)優(yōu)績(追求卓越成果)??煞譃橐韵聨讉€(gè)關(guān)鍵點(diǎn):
一、制定上下一致的計(jì)劃。
二、制定業(yè)績目標(biāo)。
三、授權(quán)。
四、績效評(píng)估。
五、分類激勵(lì)。
我們并不是要求所有的企業(yè)都可以像惠普一樣采用先進(jìn)的績效管理方法,因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的情況都不盡相同。但是我們應(yīng)該從這些先進(jìn)的管理思想和方法中總結(jié)出適合我們自己企業(yè)的管理工具,從而使自己企業(yè)的管理更上一層樓。就如同高建華在《笑著離開惠普》中寫的:“在中國企業(yè)的管理上,我們不應(yīng)該總是‘摸著石頭過河’,應(yīng)該更好地向先進(jìn)的企業(yè)學(xué)習(xí),這樣我們才可以盡快地趕上他們,然后通過不斷的摸索和研究超過他們?!?/p>