211小張拜訪客戶的經(jīng)過(guò)
【案例】新地設(shè)備公司是提供精密測(cè)量工具的公司，小張是剛剛加入新地公司的銷售員，準(zhǔn)備拜訪東方車輛集團(tuán)的采購(gòu)部李部長(zhǎng)。小張事先和李部長(zhǎng)打過(guò)電話，預(yù)約了時(shí)間，高高興興地來(lái)到了東車集團(tuán)李部長(zhǎng)的辦公室。小張非常禮貌地敲門(mén)，進(jìn)門(mén)后，李部長(zhǎng)說(shuō)：“你好，請(qǐng)坐?！崩畈块L(zhǎng)五十多歲，臉上笑瞇瞇的，只是鼻子上方貼了一塊創(chuàng)可貼。
小張坐下以后開(kāi)始自我介紹：“我是新地公司的銷售代表，公司安排我負(fù)責(zé)交通領(lǐng)域的銷售工作，所以專程來(lái)拜訪您，希望李部長(zhǎng)多多支持?！?/p>
李部長(zhǎng)很客氣：“新地公司很有名嘛，你們是大品牌，將來(lái)要靠你們多支持我們工作，歡迎常來(lái)?！?/p>
小張雙手遞給李經(jīng)理一張名片，再遞過(guò)去一本樣本，然后接著說(shuō)：“李部長(zhǎng)，這是我們的樣本。上面有我們公司最新的產(chǎn)品。我們產(chǎn)品系列很全，看看您對(duì)哪些方面感興趣？”李部長(zhǎng)開(kāi)始翻看樣本。
小張突然問(wèn)李部長(zhǎng)：“李部長(zhǎng)，您的鼻子怎么了？受傷了？”
李部長(zhǎng)表情有點(diǎn)僵，搖了搖手，似乎不太想談鼻子受傷這個(gè)話題，他停了一秒，問(wèn)小張，“啊，這個(gè)，今天路上好走嗎？”
小張笑了一下說(shuō)：“還好。有點(diǎn)堵車，我提前出發(fā)了?！苯酉聛?lái)，小張開(kāi)始詳細(xì)介紹新地公司的產(chǎn)品系列，很多優(yōu)勢(shì)，技術(shù)非常先進(jìn)。他指著樣本上的一款產(chǎn)品說(shuō)：“這是我們公司去年剛剛推出來(lái)的新產(chǎn)品，我們的特點(diǎn)就是技術(shù)特別先進(jìn)?！?/p>
李部長(zhǎng)一邊翻，一邊認(rèn)真地聽(tīng)，小張足足說(shuō)了十分鐘，突然想起來(lái)問(wèn)李部長(zhǎng)：“您覺(jué)得我們公司的產(chǎn)品怎么樣？”
李部長(zhǎng)沉吟了半晌，最后說(shuō)了句：“哎呀，看你們產(chǎn)品挺先進(jìn)，其實(shí)我們這個(gè)單位呢，應(yīng)用比較簡(jiǎn)單，但是環(huán)境比較苛刻，所以我們不在乎是不是先進(jìn)，而是希望使用成熟的產(chǎn)品，我們更愿意選些老一點(diǎn)的產(chǎn)品，比如推出時(shí)間五年以上的?！?/p>
剛剛夸耀自己產(chǎn)品先進(jìn)的小張覺(jué)得很不好意思，馬上說(shuō)：“其實(shí)我們還有一些老產(chǎn)品，很可靠的。下次把樣本給您帶過(guò)來(lái)?！苯酉聛?lái)小張又開(kāi)始介紹老產(chǎn)品，李部長(zhǎng)還是面帶微笑，耐心傾聽(tīng)。
突然李部長(zhǎng)的電話響了，里邊傳來(lái)比較急切的聲音，李部長(zhǎng)對(duì)著電話說(shuō)：“什么，上次小王的那個(gè)事故問(wèn)題如何處理？是不是要開(kāi)除？”小張微笑地看著李部長(zhǎng)。李部長(zhǎng)又說(shuō)：“現(xiàn)在財(cái)務(wù)批了二十萬(wàn)的款，到底是先給哪家供應(yīng)商？嗯，這個(gè)這個(gè)，我這里有個(gè)會(huì)，回頭打給你吧，回頭再說(shuō)?！崩畈块L(zhǎng)把電話掛掉了。
小張接著說(shuō)：“李部長(zhǎng)平時(shí)有什么愛(ài)好沒(méi)有？”
李部長(zhǎng)說(shuō)：“我這一把年紀(jì)了，也沒(méi)什么愛(ài)好，平時(shí)就是……也沒(méi)有什么?！崩畈块L(zhǎng)停住不說(shuō)了，接著看樣本。
小張覺(jué)得該介紹的都介紹了，沒(méi)什么可說(shuō)了，于是又問(wèn)：“李部長(zhǎng)，聽(tīng)說(shuō)您這里有個(gè)新項(xiàng)目？”
李部長(zhǎng)說(shuō)：“最近我們也在準(zhǔn)備，等到采購(gòu)階段我們會(huì)和你們聯(lián)系的。你們也是大公司嘛，你們多支持啊!”
小張笑了笑，一看表，已經(jīng)11：50了，于是對(duì)李部長(zhǎng)說(shuō)，“您看，都快中午了，李部長(zhǎng)，咱們一塊吃個(gè)飯吧?！崩畈块L(zhǎng)笑笑說(shuō)：“不，我今天還有點(diǎn)事，有點(diǎn)忙，以后吧?！?/p>
小張站了起來(lái)，準(zhǔn)備告辭，臨走的時(shí)候又對(duì)李部長(zhǎng)說(shuō)，“李部長(zhǎng)，你可得注意點(diǎn)自己的身體啊，看您好像……今天是不是……”
李部長(zhǎng)雖然還有笑容，但是臉色通紅，不過(guò)他還是很客氣地說(shuō)：“啊，好好好，慢走啊?！?/p>
看完了這個(gè)案例，讀者可以思考一下，小張這次拜訪做得怎么樣？你認(rèn)為小張做得好還是不好？
很多銷售人員都覺(jué)得，我們平時(shí)拜訪客戶不就是這樣嗎？和客戶見(jiàn)面客氣幾句，然后介紹自己，介紹公司，介紹產(chǎn)品。都介紹完了，想辦法拉近點(diǎn)距離。小張的這次拜訪就是這么做的，結(jié)果李部長(zhǎng)話不是很多，想跟他找點(diǎn)共同語(yǔ)言也沒(méi)找出來(lái)，與客戶的關(guān)系沒(méi)有建立起來(lái)。
應(yīng)該說(shuō)，開(kāi)始的時(shí)候，小張還是很有禮貌的，敲門(mén)，遞名片做得都不錯(cuò)，這些是值得肯定的，但是，總體來(lái)說(shuō)小張這次拜訪并不成功，下面我們就來(lái)分析一下，小張?jiān)谀男┓矫孀龅貌粔颉?/p>
212錯(cuò)誤陳述，撞到了“槍口上”
小張一開(kāi)始就重點(diǎn)介紹自己產(chǎn)品的先進(jìn)性，結(jié)果，李部長(zhǎng)卻說(shuō)想要老產(chǎn)品。由于不了解客戶的需求，介紹的特性不是客戶需要的，這就等于自己往“槍口上撞”。重新介紹自己的老產(chǎn)品，可是小張自己剛剛說(shuō)過(guò)公司的拳頭產(chǎn)品是新產(chǎn)品，這樣就很被動(dòng)。
我們?cè)诘?章講到了核心性能（USP）和核心價(jià)值（UBV），小張介紹公司的優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品的特點(diǎn)等等，是什么？是USP，核心性能。
客戶的需求可不等于USP，所以當(dāng)小張介紹自己公司產(chǎn)品先進(jìn)的時(shí)候，會(huì)遇到李部長(zhǎng)的抵觸，這就是介紹USP的風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粜枰氖墙鉀Q自己的問(wèn)題，需要找到適合自己應(yīng)用的產(chǎn)品。所以銷售人員在開(kāi)始介紹之前，應(yīng)該挖掘客戶需求，了解了客戶的需求之后再進(jìn)行介紹，這些道理似乎很簡(jiǎn)單，但在實(shí)際工作中，做起來(lái)卻沒(méi)那么容易。我從事銷售培訓(xùn)工作很多年，經(jīng)常在課上組織學(xué)員演練初次拜訪客戶的情景，以觀察銷售人員拜訪客戶時(shí)的表現(xiàn)。觀察后的結(jié)果表明，80%的銷售人員在演練中都沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何詢問(wèn)，就開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品。所以，我們還是想提醒廣大銷售人員注意，要樹(shù)立明確的意識(shí)，在開(kāi)始介紹之前，要先進(jìn)行提問(wèn)和調(diào)查。
有的銷售員認(rèn)為，在最開(kāi)始階段，客戶還沒(méi)有接受我們，我們提問(wèn)不合適吧？認(rèn)為在最開(kāi)始接觸客戶時(shí)不能提問(wèn)，這絕對(duì)是個(gè)誤區(qū)，只要客戶的時(shí)間允許，我們一定要提問(wèn)，也是一定可以提問(wèn)的。提問(wèn)既可以幫助我們了解客戶的需求，還可以幫助我們拉近與客戶的距離。
213缺乏禮儀，氣氛尷尬
在前面那個(gè)案例中，李部長(zhǎng)的鼻子上貼著創(chuàng)可貼，說(shuō)明鼻子受傷了。小張?jiān)摬辉撓蚶畈块L(zhǎng)詢問(wèn)受傷的問(wèn)題呢？
這是個(gè)容易出現(xiàn)爭(zhēng)議的話題，很多人認(rèn)為應(yīng)該提問(wèn)，這是關(guān)心的一種表現(xiàn)，還可以通過(guò)詢問(wèn)傷情和李部長(zhǎng)套近乎。但是我們看看小張問(wèn)完李部長(zhǎng)傷情的結(jié)果是怎樣的？
結(jié)果是，李部長(zhǎng)滿臉通紅，不愿回答，岔開(kāi)了話題。
李部長(zhǎng)的鼻子受傷，情況可能有很多種。第一種是見(jiàn)義勇為，前一天晚上遇到小偷在街上偷大媽的錢(qián)包，他三拳兩腳把小偷制服，如果是這種情況，李部長(zhǎng)他愿不愿意說(shuō)呢？肯定愿意說(shuō)；另一種可能的情況是“家庭暴力”——被老婆打了。如果是“家庭暴力”，他當(dāng)然不愿意說(shuō)。我們從小張?jiān)儐?wèn)李部長(zhǎng)鼻子受傷之后的結(jié)果來(lái)看，李部長(zhǎng)受傷更像是見(jiàn)義勇為還是“家庭暴力”呢？更像是后者，李部長(zhǎng)不愿意回答這個(gè)問(wèn)題。有的讀者可能說(shuō)這是偶然，有時(shí)客戶會(huì)開(kāi)口說(shuō)自己受傷的事。但是我們這里討論的是通用的法則，是絕大多數(shù)情況下適用的方法。如果不知道李部長(zhǎng)會(huì)不會(huì)有積極的反應(yīng)，就不要冒險(xiǎn)去提這件事，否則很容易把自己陷入一個(gè)很尷尬的境地。
小張還有一個(gè)失禮的表現(xiàn)，就是在會(huì)談過(guò)程中，李部長(zhǎng)接了一個(gè)電話，這是一個(gè)什么樣的電話？“小王是否要開(kāi)除”，“貨款應(yīng)該先給哪個(gè)供應(yīng)商”，一個(gè)是關(guān)于人員任免，一個(gè)是商業(yè)秘密，都是比較機(jī)密的電話。在遇到客戶有機(jī)密事件的情況下，至少小張應(yīng)該向李部長(zhǎng)示意一下自己是否需要回避，只要一個(gè)動(dòng)作或表情就可以。如果李部長(zhǎng)說(shuō)：“坐坐，沒(méi)事，坐下?！蹦卿N售員就坐下，說(shuō)明李部長(zhǎng)會(huì)相機(jī)處理，如果李部長(zhǎng)說(shuō)：“好，一分鐘?！变N售員就應(yīng)該出去下，等一會(huì)兒。這是禮儀方面做得不夠。
小張向李部長(zhǎng)提問(wèn)鼻子受傷和沒(méi)有回避機(jī)密話題，顯示小張?jiān)诙Y儀方面重視不夠。禮儀不僅是穿著服飾、儀容儀表，行為舉止也是禮儀的重要表現(xiàn)。禮儀在銷售過(guò)程中有重要的影響，
另外，小張還向李部長(zhǎng)提問(wèn)他有什么愛(ài)好，李部長(zhǎng)五十多歲，和一個(gè)年輕的銷售員在閱歷、經(jīng)驗(yàn)方面差距很大，即使有愛(ài)好又能和一個(gè)年輕的毛頭小伙子講多少呢？在沒(méi)有得到客戶認(rèn)同的時(shí)候就向客戶詢問(wèn)私人問(wèn)題也是不太妥當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)。
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