樹立信心
萬豪理念的核心，就是給員工以支持，讓員工了解到，他們自己也一樣可以取得成功。萬豪認(rèn)為，如果你幫助人們樹立起信心，他們就會(huì)報(bào)答你的扶持：生產(chǎn)力會(huì)相應(yīng)提高，員工離職率和運(yùn)營成本會(huì)有所下降，而客戶服務(wù)水平也會(huì)有大幅提升。
萬豪為新移民提供了很多契機(jī)。除了教會(huì)他們核心技能之外，還給了他們?cè)谛录覉@取得成功的機(jī)會(huì)，讓他們對(duì)新家園產(chǎn)生歸屬感，找到工作中的“大家庭”。
比爾·萬豪曾這樣說過：“這是基本常識(shí)，是很簡單的道理……也是基督教的基本信條：善待他人，熱愛他人。如果你付出了愛心，他們就會(huì)為你做任何事情，你的客戶也會(huì)享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)……”
自從1957年J.W.萬豪開辦第一家酒店，他高尚的職業(yè)道德和身體力行的管理風(fēng)格就成為了公司文化不可分割的一部分。更重要的是，他的根本理念—“善待員工，員工就會(huì)善待客人”，為萬豪旗下遍及全球的3400家酒店所傳承和發(fā)揚(yáng)。J.W.萬豪的兒子，現(xiàn)任董事會(huì)主席兼CEO的比爾·萬豪，也在繼續(xù)善待著他的員工大家庭。
在著作《服務(wù)的精神：萬豪之路》（The Spirit to Serve: Marriott’s Way）中，比爾·萬豪寫道，員工是第一重要的，其重要性超越了業(yè)主、股東、特許經(jīng)營人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至超越了客戶。在J.W.萬豪進(jìn)入酒店行業(yè)60年之后，比爾·萬豪傳承了父親的作風(fēng)，繼續(xù)向加入“大家庭”的人們致以歡迎。在這里，員工之間互相關(guān)愛、互相照顧，共同走向成功。
從莎拉·萊德威爾的故事中，我們可以看出，在萬豪酒店獲得成功機(jī)會(huì)的員工，也會(huì)很愿意幫助他人，幫助大家庭中的其他成員取得成功。從萬豪的前身—Hot Shoppes餐廳時(shí)期開始，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員就會(huì)手把手地帶領(lǐng)新員工。這種對(duì)“伙伴”文化的強(qiáng)調(diào)一直延續(xù)到今天。
重視員工
萬豪一項(xiàng)最重要的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該算是對(duì)初級(jí)員工的培養(yǎng)和重視。雖然初級(jí)員工的工作內(nèi)容單調(diào)乏味，薪水也不高，但萬豪的離職率卻是全行業(yè)最低的。（2006年，美國的餐飲服務(wù)業(yè)平均離職率為56.4％。）
萬豪制定了清晰簡明的政策和工作流程，確保初級(jí)員工了解具體應(yīng)該如何為客人服務(wù)，如何待人接物。公司認(rèn)識(shí)到，需要解決新員工英語水平有限的問題，并為此設(shè)置了培訓(xùn)項(xiàng)目，不僅幫助員工獲得了基礎(chǔ)而寶貴的技能，而且也可以讓員工在工作環(huán)境之外，甚至在離開公司之后，都能利用上從這些項(xiàng)目中習(xí)得的知識(shí)。
雖然J.W.萬豪已離世25年，但他留下的寶貴傳承依然活在萬豪人的心中。比爾·萬豪不斷強(qiáng)調(diào)的理念之一，就是傾聽員工的心聲。每年，他都要親自前往幾乎200家酒店，以保證那里的員工能切身體會(huì)到他的關(guān)懷和重視。
如今，對(duì)于那些“從底層做起”的領(lǐng)導(dǎo)者，那些真心關(guān)懷并理解員工的人，萬豪依然繼續(xù)提供著晉升的機(jī)會(huì)。
娜塔莎·拉希德（Natasha Rasheed）是悉尼萬豪酒店的人力資源總監(jiān)。她說：“我們會(huì)甄選出那些真正關(guān)懷員工的領(lǐng)導(dǎo)者。他們都知道，除非他們是發(fā)自內(nèi)心地想要改善員工的人生，否則不可能在工作中取得成功?！?/p>
將軍與士兵原型的主要特征將軍與士兵原型，是“指揮與樂隊(duì)”、“業(yè)主與租戶”兩類原型的混合體。其中，來自將軍的自上而下的權(quán)威指示，被轉(zhuǎn)化為非常具體細(xì)致的任務(wù)內(nèi)容，便于士兵執(zhí)行。另外，這一原型帶有非常鮮明的層級(jí)色彩，屬于典型的“命令與控制”文化。雖然將軍用一種自上而下的支配方式來進(jìn)行控制和管理，但是，他們也會(huì)創(chuàng)造出職責(zé)明確、等級(jí)清晰的職業(yè)發(fā)展道路，以激勵(lì)士兵們?cè)谶@樣的層級(jí)體制中不斷發(fā)展上升。
在每個(gè)層級(jí)上，士兵若想獲得晉升機(jī)會(huì)，必須首先達(dá)到嚴(yán)格的訓(xùn)練要求。通過這樣的方式，士兵就能夠繼續(xù)將他們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)傳授給在同一職業(yè)階梯上攀爬的晚輩。士兵們對(duì)整個(gè)組織和彼此之間，懷有一種高度的認(rèn)同感和責(zé)任感。 將軍對(duì)整個(gè)使命負(fù)責(zé)；他們通過向士兵傳達(dá)具體而清晰的指示來執(zhí)行戰(zhàn)略。
職責(zé)、流程和任務(wù)必須得到清晰界定和嚴(yán)格遵守。
組織模式依賴于層級(jí)制度。
職業(yè)發(fā)展道路十分清晰；士兵通過有規(guī)律的晉升來獲得認(rèn)可和贊揚(yáng)。
培訓(xùn)具有高度專門化的特征；士兵通過培訓(xùn)習(xí)得具體技能，融入組織文化。
制服和特定儀式，起到了強(qiáng)化身份認(rèn)同感和共同目標(biāo)的作用。
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