在會見、拜訪顧客時，你是否曾經(jīng)做出令顧客尷尬的舉動，是否曾經(jīng)有過不歡而散的難堪？
在向顧客推介產(chǎn)品時，你是否曾經(jīng)遇到過顧客“莫名其妙”的不滿或拒絕？
在與顧客溝通時，你是否曾經(jīng)說了一句不恰當?shù)脑?，令顧客對你大為不滿，以致丟掉一筆即將簽約的生意？
……
在與顧客交往時，觸犯顧客的禁忌，是銷售與服務(wù)中最大的失誤。
最新版《現(xiàn)代漢語詞典》對“禁忌”做了這樣的解釋：犯忌諱的話或行動。不論做什么事，都要知道什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的。應(yīng)該做的沒做，不應(yīng)該做的做了，都會使自己和企業(yè)蒙受不必要的損失。
現(xiàn)在的競爭是以顧客為中心的競爭，不論是銷售員還是服務(wù)員，都必須學(xué)會在各種情景下與各種不同個性的顧客打交道。在與顧客打交道時，掌握一些方法與技巧固然重要，但就算方法與技巧運用得再好，如果觸犯了顧客的某個禁忌，也會使所有的努力前功盡棄。因此，了解顧客的種種禁忌，掌握規(guī)避禁忌的知識和方法，是企業(yè)中的任何一個員工都必須掌握的技能。
失敗是成功之母。只有從失敗中吸取教訓(xùn)，才不至于重蹈覆轍，才能成就未來。在銷售和客戶服務(wù)中存在許多禁忌，只有明確與顧客交往時易犯的禁忌，才不至于違規(guī)犯忌，才能成功地與顧客達成交易、更好地為顧客服務(wù)。本書歸納了與顧客交往時易犯的禁忌，共分為以下幾個方面：接待和拜訪顧客時的禁忌；向顧客推介產(chǎn)品時的禁忌；與顧客溝通時的禁忌；與顧客交易時的禁忌；服務(wù)時的禁忌；處理顧客異議時的禁忌；處理顧客抱怨、投訴時的禁忌；與顧客交易完成后的禁忌；與顧客交往時的心態(tài)禁忌；與顧客交往時的禮儀禁忌。
全書論述了在銷售與客服工作中不同場合、不同情景中的各種禁忌，總結(jié)了觸犯顧客禁忌的種種表現(xiàn)，揭示了產(chǎn)生禁忌的原因，指出其弊端，同時提供了趨利避害的解決方法。
本書第一個特點是視角獨特，從禁忌的角度入手，指導(dǎo)營銷和客服人員正確做事。
本書第二個特點是在寫作手法上，以情景和案例導(dǎo)入，并對其條分縷析，以點帶面，深入闡述在銷售或客服過程中易犯的禁忌、易走入的誤區(qū)，并剖析原因，為讀者指點迷津，提供規(guī)避顧客禁忌的方法。
本書第三個特點是貼近實際。全書沒有簡單地羅列概念、沒有枯燥的理論說教，而是借助實例，直接、明了地闡釋在操作中容易出現(xiàn)的問題，為讀者提供規(guī)避顧客禁忌的方案。
本書雖然是針對銷售與服務(wù)人員而寫的，但同樣也適用于企事業(yè)單位的職員，對提高員工交際能力、塑造員工職業(yè)素養(yǎng)、提升職業(yè)化程度、提高工作效率和贏得客戶的信賴都具有很強的參考價值和指導(dǎo)意義。
本書的編寫得到了諸多同仁、專家的大力支持，在此表示衷心的感謝。盡管在創(chuàng)作過程中付出了很多心血，但由于角度獨特、參考材料較少，加之寫作時間有限，書中難免存在不盡如人意之處，竭誠歡迎廣大讀者批評指正，以便我們及時修正，使本書不斷得到完善。
鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號