比起記不清顧客姓名,更糟的恐怕是叫錯(cuò)顧客的姓名或搞錯(cuò)顧客的職務(wù)、身份。
忌叫錯(cuò)或?qū)戝e(cuò)顧客的姓名
讀錯(cuò)或者寫錯(cuò)顧客的姓名,看起來(lái)是件小事,卻會(huì)使整個(gè)溝通的氛圍變得尷尬。要避免犯此禁忌,就要事先做好充分的準(zhǔn)備。要提前記住顧客的姓名,至少要在開(kāi)口之前弄清楚顧客姓名的正確讀法和寫法。如果覺(jué)得自己記得不準(zhǔn)確,或?qū)︻櫩偷男彰嬗幸蓡?wèn),那最好認(rèn)真查找一下,或想辦法核實(shí),確定準(zhǔn)確無(wú)誤后再與顧客聯(lián)系。如果不能確定顧客的姓名,不妨有禮貌地直接向顧客詢問(wèn),而不是想當(dāng)然地稱呼顧客的姓名。
如果想不起顧客的名字,你可以問(wèn)顧客:“我應(yīng)該怎樣稱呼您?”詢問(wèn)一下,總比貿(mào)然叫錯(cuò)好得多。
業(yè)務(wù)員需要盡快、盡量多地記住客人的姓名和特點(diǎn),但是,在一天有幾萬(wàn)人出入的帝國(guó)飯店,員工是如何快速正確地記住客人的姓名和特點(diǎn)的呢?
首先從門童的記憶方法說(shuō)起。對(duì)門童來(lái)說(shuō),重要的是汽車問(wèn)題,第一要點(diǎn)是留心開(kāi)進(jìn)飯店來(lái)的車的顏色和種類,其次是編號(hào)。老練的門童僅靠這些就能辨別一二百名名客人。但是有時(shí)會(huì)有客人更換汽車的情況,所以門童一定要確認(rèn)好司機(jī)的臉,然后再確認(rèn)好客人的臉。也就是說(shuō),門童是把車、司機(jī)和客人的臉三個(gè)要素組合起來(lái)記憶的。
在前臺(tái),從與客人的談話中記憶是一大要點(diǎn)。隔著柜臺(tái)面對(duì)顧客,總會(huì)不自主地留意顧客的身高、面部等特點(diǎn)。但是,人的發(fā)型經(jīng)常會(huì)變,戴眼鏡的人也會(huì)換上隱形眼鏡,女士穿沒(méi)穿高跟鞋,身高也大不一樣。況且有的面部特征也難以掌握。然而跟客人哪怕只是短短的幾句交談,留下的印象卻是不會(huì)變的??雌饋?lái)是事務(wù)性的對(duì)話,但其中也一定會(huì)顯現(xiàn)出對(duì)方的性格、愛(ài)好、成長(zhǎng)的環(huán)境等相對(duì)穩(wěn)定的特征。業(yè)務(wù)員把這些特征與面部、身體特征聯(lián)合起來(lái)記憶,即使外觀變了也不容易認(rèn)錯(cuò)。
有時(shí)候,也會(huì)遇到來(lái)了多次卻都沒(méi)親眼見(jiàn)過(guò)的主顧。比如每星期二、三休息的職員,總見(jiàn)不到星期二來(lái)飯店的主顧,當(dāng)然也不知道主顧的特征。但是,同樣的客人也會(huì)突然星期四來(lái)飯店。為了不失禮節(jié),帝國(guó)飯店的門童、前臺(tái)職員總會(huì)與同僚互相請(qǐng)教顧客的身高、面部特征、服飾的傾向及交談時(shí)的姿態(tài)等,并記在備忘錄上。會(huì)畫畫的人還會(huì)畫下客人的肖像。
有時(shí)候,也會(huì)出現(xiàn)因不知初次光臨的貴客的名字而失禮的情況。比如一些國(guó)家的王公貴族,政界、財(cái)界及社會(huì)各界的著名人士等。帝國(guó)飯店的員工們從報(bào)紙、雜志上登載的照片和從電視的鏡頭中記憶以上重要人物的形象。當(dāng)然他們也要仔細(xì)閱讀那些采訪報(bào)道,從中把握客人的生活習(xí)慣、愛(ài)好等信息。擔(dān)當(dāng)接待重要人物的禮賓科成員,光是收集這些資料的報(bào)紙剪貼簿就有厚厚的幾大本。
忌混淆顧客的職務(wù)、身份
一位銷售代表去一家老客戶的公司辦事,看到客戶的辦公室里有一位年近五十的中年人,當(dāng)時(shí)辦公室的人都稱呼該中年人為“老杜”,這些人以為這位銷售代表見(jiàn)過(guò)此人,就沒(méi)有進(jìn)行介紹。因此在向“老杜”敬煙時(shí),這位銷售代表親密地開(kāi)玩笑說(shuō):“老杜同志其實(shí)不老嘛!真是年輕有為!后生可畏?。 ?/p>
說(shuō)完這話,一位與該銷售代表比較熟悉的客戶向他使了一下眼色。后來(lái),這位銷售代表才明白,原來(lái)那位“老杜”是客戶公司從外地挖來(lái)的部門經(jīng)理,因?yàn)榕c其他部門經(jīng)理年齡懸殊,所以大家都叫他“老杜”。雖然銷售代表的叫法不會(huì)令“老杜”感到尷尬,但卻觸動(dòng)了他敏感的神經(jīng)。
上面的故事,你也許并不陌生。在工作中類似這種細(xì)節(jié)問(wèn)題,不能忽視。它警示我們:在任何時(shí)候、任何地點(diǎn),對(duì)任何人,如果不能確定對(duì)方的職務(wù)或身份,你可以通過(guò)他人介紹或者主動(dòng)詢問(wèn)等方法弄清對(duì)方的稱呼,千萬(wàn)不要隨意稱呼。
業(yè)務(wù)人員把顧客介紹給他人,或者與顧客進(jìn)行溝通時(shí),在弄清顧客職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上還需注意以下問(wèn)題:
稱呼顧客職務(wù)就高不就低。有時(shí)顧客可能身兼多職,最明智的做法是使用讓對(duì)方感到最受尊敬的稱呼,即選擇職務(wù)最高的稱呼。
稱呼副職顧客時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的顧客身居副職,除非顧客特別強(qiáng)調(diào),大多數(shù)時(shí)候你可以把“副”字去掉。