一位榨汁機(jī)銷(xiāo)售員在向顧客銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)：“我們的榨汁機(jī)使用方便，價(jià)格實(shí)惠，您買(mǎi)一個(gè)吧!”
顧客：“這個(gè)榨汁機(jī)看起來(lái)不是很結(jié)實(shí)，會(huì)不會(huì)很容易壞啊?”
銷(xiāo)售員從展臺(tái)上拿出一張報(bào)紙，交給顧客說(shuō)：“您看一下報(bào)紙上的這篇報(bào)道，上面說(shuō)我們的產(chǎn)品是第一批通過(guò)國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)的，質(zhì)量非常好，您就放心吧?！?/p>
在銷(xiāo)售員與顧客的心理博弈中，信息、知識(shí)是不對(duì)稱(chēng)的，銷(xiāo)售員熟悉產(chǎn)品，了解市場(chǎng)，更對(duì)各種各樣的顧客了如指掌。顧客由于不甚了解，不會(huì)輕信銷(xiāo)售員的一面之詞，但是，他們會(huì)貨比三家，尋找證據(jù)，以此消除顧慮，找到一種安全感。對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，對(duì)于顧客的疑慮或所關(guān)心的問(wèn)題，提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，才能增加顧客對(duì)你或?qū)Ξa(chǎn)品的信任。
利用“證人”進(jìn)行銷(xiāo)售
以前，我在做銷(xiāo)售時(shí)，常從自己的顧客當(dāng)中選取一些比較有代表性的顧客，將這些顧客的姓名、職業(yè)、聯(lián)系方式、使用商品的相關(guān)情況建成一個(gè)表格，出示給顧客，以供新顧客咨詢(xún)。當(dāng)然，在將這些“證人”的資料公布之前，最好先征得這些“證人”的同意。
有一位銷(xiāo)售高手講述了其利用“證人”進(jìn)行銷(xiāo)售的經(jīng)歷：
“做保險(xiǎn)銷(xiāo)售已經(jīng)很多年了，從我手中經(jīng)手的保險(xiǎn)合同數(shù)量不少。一般情況下，我的顧客都會(huì)在保險(xiǎn)單上簽字，簽過(guò)字的保險(xiǎn)單我都會(huì)復(fù)印一份，然后儲(chǔ)存在我的文件夾里。我一直堅(jiān)信，這些‘證據(jù)’對(duì)于我的新顧客來(lái)說(shuō)，一定有很大的說(shuō)服力。有時(shí)候，與新顧客的溝通進(jìn)行到末尾時(shí)，我會(huì)適時(shí)地告訴顧客：‘先生(或者女士)，我真誠(chéng)地希望我們可以合作成功，可能我在解說(shuō)過(guò)程中有不到位的地方，但是一定請(qǐng)您諒解，如果您還有什么疑問(wèn)，我推薦一個(gè)人，您可以和他談一談?！S后，我會(huì)撥通一個(gè)我以前的顧客的電話，然后讓他和新顧客交談。這時(shí)老顧客就充當(dāng)了“證人”的角色。當(dāng)然，這個(gè)‘證人’是從我的老顧客里精心挑選出來(lái)的，他(她)可能是新顧客的朋友或鄰居，至少應(yīng)該是他們認(rèn)識(shí)的人。剛開(kāi)始使用這種方法時(shí)，我擔(dān)心顧客會(huì)拒絕合作，但是事實(shí)證明，顧客并不討厭這樣的做法，他們很樂(lè)于同‘證人’交流，并從‘證人’那里獲取有用的信息。盡管大多數(shù)情況下，因?yàn)椤C人’與新顧客是朋友關(guān)系，他們聊天的內(nèi)容會(huì)離題甚遠(yuǎn)，但是相比之下，利用這個(gè)方法所取得的效果真的很好。”
當(dāng)然，有些銷(xiāo)售員會(huì)想，“證人”都愿意配合你的工作嗎？答案是肯定的，只要你足夠坦誠(chéng)，對(duì)老顧客的服務(wù)讓其足夠滿意，他們是很愿意幫忙的。
運(yùn)用“證人”作證可以使顧客獲得間接的使用經(jīng)驗(yàn)，從而引起相應(yīng)的心理效應(yīng)，快速認(rèn)可產(chǎn)品及其性能，獲得心理安全。如果能夠運(yùn)用名人和專(zhuān)家等充當(dāng)?shù)谌降慕巧?，則說(shuō)服力更強(qiáng)。
用“證明”說(shuō)服顧客
“工欲善其事，必先利其器?！崩酶鞣N證明資料，可以增加顧客對(duì)銷(xiāo)售員產(chǎn)品說(shuō)明的信服程度。
證明的方法有很多，表34的方法可作為參考：(表略)
表34說(shuō)服顧客的證明方法(表略)
證 明 方 法具 體 內(nèi) 容實(shí)物展示通過(guò)實(shí)物展示得到證明推薦信函其他知名顧客的推薦信函也是極具說(shuō)服力的視覺(jué)的證明照片、圖片、產(chǎn)品目錄等都具有視覺(jué)證明的效果顧客的感謝信有些顧客由于對(duì)公司的服務(wù)或幫助其解決特殊問(wèn)題而深表感謝，而致函表達(dá)謝意，這些感謝信也是一種有效的證明方式(續(xù))證 明 方 法具 體 內(nèi) 容保證書(shū)保證書(shū)可分為兩類(lèi)：一類(lèi)是公司提供給顧客的保證，如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；一類(lèi)是品質(zhì)的保證，如獲得的品質(zhì)、安全、節(jié)能等方面的認(rèn)證成功案例可以提供準(zhǔn)顧客一些成功的銷(xiāo)售案例，證明產(chǎn)品受到別人的歡迎，同時(shí)也提供了準(zhǔn)顧客求證的情報(bào)。例如：“這種車(chē)子稅金低，又省油，××大公司一次就訂購(gòu)了10部?！薄袄钕壬?，您有沒(méi)有看到王經(jīng)理采用了專(zhuān)家的建議之后，公司的營(yíng)運(yùn)狀況已經(jīng)大有起色?”“××公司就采用了這種方法訓(xùn)練他們的，收效很大，貴公司要不要參考他們的方法呢？”權(quán)威機(jī)構(gòu)
的證明當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量或其他問(wèn)題存有疑慮時(shí)，銷(xiāo)售人員可以利用用權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告等材料，證明優(yōu)勢(shì)的可靠性，打消顧客的疑慮精確的數(shù)
據(jù)證明運(yùn)用精確、具體的數(shù)據(jù)等信息說(shuō)明問(wèn)題，可以增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信籟顧客證明顧客的使用情況是銷(xiāo)售人員運(yùn)用得最多的見(jiàn)證方法之一。具體的做法便是在說(shuō)服顧客的過(guò)程中，向其敘述以前有哪些顧客使用了這類(lèi)產(chǎn)品和享受了這類(lèi)服務(wù)，幫助他們解決了什么困難，給他們帶來(lái)了什么好處媒體證明可以做一些宣傳工作，如報(bào)紙介紹，然后把這些報(bào)紙收集起來(lái)，在介紹產(chǎn)品時(shí)展示給顧客，從而增加他們購(gòu)買(mǎi)的信心專(zhuān)家名人證明人們相信專(zhuān)家，尤其是在某一領(lǐng)域具有權(quán)威性的專(zhuān)家。在說(shuō)服顧客的時(shí)候，如果適當(dāng)?shù)乩脤?zhuān)家見(jiàn)證，可以使顧客在心理上更加信賴(lài)商品的質(zhì)量和品位。要做到這一點(diǎn)，平時(shí)需要注意收集名人購(gòu)買(mǎi)和使用商品的信息，在激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，銷(xiāo)售員可以提供相應(yīng)的資料和眾所周知的事實(shí)，從而說(shuō)服顧客進(jìn)行消費(fèi)政府證明常聽(tīng)到銷(xiāo)售人員說(shuō)：我們的產(chǎn)品曾榮獲省優(yōu)、部?jī)?yōu)的光榮稱(chēng)號(hào)，質(zhì)量絕對(duì)有保障。這就是使用了政府證明的見(jiàn)證技巧。政府在人們心目中是一個(gè)嚴(yán)肅的機(jī)構(gòu)，人們對(duì)于政府的信賴(lài)度較高。如果我們能夠在銷(xiāo)售的過(guò)程之中，采取政府證明的見(jiàn)證技巧，無(wú)形之中就增添了說(shuō)服力收集證明資料
銷(xiāo)售員在平時(shí)要注意收集各種證明資料，銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常用到的證明資料及收集途徑如下表所示。
表35證明資料的收集方法(表略)
證明資料類(lèi)別收 集 方 法顧客留言或顧客使用產(chǎn)品后的獲利案例向顧客服務(wù)部門(mén)或銷(xiāo)售部索取，查看留言?xún)?cè)。保持與顧客的緊密聯(lián)系，把顧客的獲利情況記錄下來(lái)專(zhuān)業(yè)部門(mén)、認(rèn)證部門(mén)頒發(fā)的認(rèn)證書(shū)、質(zhì)檢書(shū)向企業(yè)技術(shù)部門(mén)或相關(guān)部門(mén)索取，然后對(duì)原件進(jìn)行復(fù)制，利用復(fù)制的證書(shū)向顧客展示宣傳圖片，圖標(biāo)，統(tǒng)計(jì)表可以收集產(chǎn)品海報(bào)、雜志上的資料以及一些年度銷(xiāo)售表和市場(chǎng)調(diào)查表等媒體報(bào)道可以收集圖書(shū)、報(bào)紙、雜志等出版物上的些相關(guān)報(bào)道，這些資料不一定是關(guān)于產(chǎn)品的，只要是與產(chǎn)品的材料、功能等相關(guān)的就可以權(quán)威人士的證明可以通過(guò)公司相關(guān)部門(mén)獲得相關(guān)專(zhuān)家的題詞或名人的評(píng)價(jià)等
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