(1)應急應變能力。突發(fā)事件的最大特點在于其發(fā)生時間和環(huán)境的不確定性，這個特性決定了點菜員作為危機處理者必須隨著危機形勢的改變，適當?shù)卣{(diào)整對策。
(2)決斷能力。在處理突發(fā)事件的過程中，點菜員作為處理者不僅要克服自己內(nèi)心的不良情緒，還必須具備疏導公眾情緒的能力，避免公眾對決策形成更大的外部壓力或直接引發(fā)新危機。因此，鎮(zhèn)定的情緒有助于緩解公眾的恐慌心理，點菜員在處理危機的過程中必須要迅速掌握突發(fā)事件發(fā)生的最關鍵的問題所在，找準危機發(fā)生的原因和重要因素，及時控制突發(fā)事件的蔓延，最大限度降低突發(fā)事件所造成的影響和破壞。
(3)溝通能力。突發(fā)事件具有傳遞不良情緒的特征，事件中遭受直接沖擊的領域最容易引起應急處理者的注意，而危機相關的其他人卻很容易被忽視，事件的相關者往往相互感染情緒。點菜員需要在處理的過程中善于與相關的各個群體溝通，在危機發(fā)生的初期及時向他們傳達準確的信息，如果缺少這類溝通將有可能導致危機影響的蔓延和擴大，而在危機恢復期同樣要注意與危機相關者保持良好溝通，這樣能有效地恢復他們的心理損傷，減少影響。
(4)學習能力。個人的力量畢竟是有限的，在處理突發(fā)事件時還必須具有聽取外界意見的心態(tài)，請教工作經(jīng)驗豐富的領導或資深員工，制定完善的處理計劃，細致周全地處理問題。
案例一：
××海鮮城烹制海鮮很出名，尤其擅長烹調(diào)蝦，因為選料新鮮，做工精細而廣受好評。某天，幾位客人來到這家海鮮城，點了幾個菜，其中包括了一斤白灼麻蝦。菜肴很快上桌，但一位客人沒過多久便提出："這些蝦不新鮮，你們在蒙騙我們！"當時承擔點菜任務的員工小王，仔細地端詳了一下碟子上的蝦，對客人說："先生，我們都是選用新鮮的蝦來做這個菜的，您看那魚缸里的蝦都是活的。我們絕對沒有用死蝦來蒙騙您。"
另一位客人說："這蝦和隔壁那桌他們的明顯顏色不一樣。人家那是鮮紅的蝦，我們的蝦的顏色是淡橙色，沒精打采的，明顯就是蝦本身有問題！你們這是什么餐廳做的什么生意，我要去投訴你們！"客人說話的音調(diào)明顯提高，當時又是就餐高峰期，吸引了旁邊幾桌食客們驚訝的目光。
小王是一位專業(yè)知識掌握得很扎實的點菜員，面對這樣的場面她從容鎮(zhèn)定地先安撫了顧客的情緒，告訴他們，其實顏色不同的原因不是因為蝦的質(zhì)量，而是因為蝦的種類，你們要的是麻蝦，隔壁桌的客人要的是羅宋蝦，羅宋蝦煮熟后的顏色是要比普通的蝦要紅亮。小王很耐心地向客人解釋，并且提出如果還有疑問，可以讓廚房單獨地白灼幾只麻蝦和羅松蝦進行對比，并且很耐心地告訴客人："其實，看蝦是否新鮮，除了出品的顏色，還要看煮熟的蝦的形狀，不新鮮的蝦煮熟后身體是不會彎曲的，而且蝦身是軟的。要不您先試試蝦的味道，如果您吃不慣這種蝦，我們可以幫您聯(lián)系出品部，給您更換另一個品種的蝦，比如換隔壁桌他們吃的那種羅宋蝦，因為如果再重新做一份白灼麻蝦，顏色和這份也是一樣的，請您諒解。"幾位客人在試過蝦的味道之后終于接受了小王的解釋。
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