案例:
我還記得我奶奶八十歲生日的時(shí)候那頓豐盛的晚餐。我們一個(gè)大家庭一共十六個(gè)人，那天晚上帶著奶奶興致勃勃地去到了小城里最出名的海鮮城，這是我們第一次全家人到齊了給奶奶慶生。入座后，大伯父根據(jù)點(diǎn)菜員的指引點(diǎn)了幾樣海鮮和奶奶喜歡的幾個(gè)菜，包括一個(gè)飯后甜品，但是沒(méi)有向點(diǎn)菜員提起這是生日宴。點(diǎn)菜過(guò)程中點(diǎn)菜員輕描淡寫地問(wèn)了一句："老奶奶您高壽？您看起來(lái)真精神！"奶奶回答了一句："過(guò)了今天就八十啦，老嘍！"點(diǎn)菜員似乎突然想起什么，對(duì)我的大伯父說(shuō)："先生，原來(lái)今天是老人家生日，您看要不要加一份長(zhǎng)壽面？"大伯父欣然答應(yīng)了，點(diǎn)菜員在重復(fù)了一遍已點(diǎn)菜肴進(jìn)行核對(duì)之后，說(shuō)："如果剛才點(diǎn)的菜加上長(zhǎng)壽面，分量有點(diǎn)偏多，我先幫你們把這個(gè)甜品取消，到時(shí)候如果需要再加，您看可以嗎？"這位點(diǎn)菜員的服務(wù)獲得了我們一致的好評(píng)，整個(gè)點(diǎn)菜的過(guò)程就在他的一句"我們盡快上菜，祝老奶奶健康長(zhǎng)壽！"中愉快地結(jié)束了。
點(diǎn)評(píng)：
這位點(diǎn)菜員，他看出了這么大的一家子人到外面吃飯，肯定是有什么喜事發(fā)生，他只能靠自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)猜測(cè)，一般一家?guī)状艘黄饝?yīng)該是老人生日，但事先沒(méi)跟他說(shuō)明，他也不方便問(wèn)得太直接，那萬(wàn)一不是生日宴，豈不讓雙方變得很尷尬？所以點(diǎn)菜員采取了"旁敲側(cè)擊"的試探法，從奶奶的口中問(wèn)出了有效信息，并針對(duì)這個(gè)有效信息進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù)，起到了極好的效果。
然后是合適的點(diǎn)菜時(shí)間和點(diǎn)菜技巧。點(diǎn)菜員預(yù)先在服務(wù)臺(tái)拿取夠用且完整的酒譜和菜單進(jìn)行等候，當(dāng)迎賓引領(lǐng)客人入座，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，點(diǎn)菜員走上前點(diǎn)頭示意，詢問(wèn)客人："打攪一下，請(qǐng)問(wèn)是哪位點(diǎn)菜？" 確定后至客人的左側(cè)呈遞譜單，打開菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過(guò)菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手碰觸到客人。當(dāng)客人看菜譜約兩分鐘后，詢問(wèn)客人："先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？"
當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)主動(dòng)推薦并征詢客人獲得信息，這時(shí)候點(diǎn)菜員需要及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢問(wèn)客人："您看××菜怎么樣？"然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。在這個(gè)過(guò)程中，提問(wèn)的技巧顯得尤其重要，一名出色的點(diǎn)菜員是善于利用問(wèn)話獲得信息并引導(dǎo)消費(fèi)的。先用開放式問(wèn)題確定大致需求，比如"先給每一位上一例燉湯怎么樣"，這種開放式的"特殊疑問(wèn)句"可以幫助我們?nèi)〉脤?duì)方的信息與客戶的想法，當(dāng)我們掌握越多的資訊與客戶想法，我們就能越精確知道對(duì)方的需求，以提高成交率。緊接著再用封閉式問(wèn)題引導(dǎo)消費(fèi)，比如"是要來(lái)一條清蒸魚還是其他海鮮"，類似的封閉式"選擇疑問(wèn)句"能夠引導(dǎo)客戶注意到我們想要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是引發(fā)對(duì)方朝向我們希望的方向思考，以預(yù)設(shè)的問(wèn)題引導(dǎo)與創(chuàng)造客戶的需求。
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