一道又一道繽紛奪目的菜肴送上桌面，客人們對餐廳的菜品顯然感到心滿意足，陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出"好精致！"整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，還吸引了鄰桌顧客的眼光。不一會兒，盆子見底，客人還是團團坐著，笑聲、祝酒聲匯成一片?？墒遣恢醯?，上了這道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不高興，便開始東拉西扯，分散他的注意力。
半個小時過去，仍不見服務員上菜。一位看上去是老人兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務臺走去。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝："你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？"中年人把這一消息告訴大家，眾人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。
點評：
客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做文章。案例中老人的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于餐廳的點菜服務最后一步棋沒下好而功虧一簣。這頓宴席給客人留下的印象無疑是不完美的。案例的癥結(jié)在于上最后一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。
服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應向客人說明，最好再加上一句："你們點的菜都上了，請問還需要增添些什么嗎？"這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。
酒店的服務工作中，有許多細枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務質(zhì)量。在整個服務中需要服務員的溫和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保酒店優(yōu)質(zhì)服務的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的"戲"，哪怕只有一句很簡短的"臺詞"，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎?？腿穗x開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構(gòu)成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯，別人是很難補臺的。因此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于一名服務缺了一句不應少講的話，終使酒店許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)的100-1=0這一公式。
在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。除了按照常規(guī)的程序點菜，推薦特色菜品給顧客之外，還有一種推銷式的點菜法，那就是按照顧客的消費動機來點菜。掌握這個方法，必須以"察言觀色"中的"看"和"聽"為基礎(chǔ)，通過你看到的場景和你聽到的信息推斷出顧客就餐的目的，一般包括以下幾種情況：
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