現(xiàn)在的很多餐廳為了吸引顧客,經(jīng)常推出打折或者類似"買一送一"的優(yōu)惠活動,還有近年來在互聯(lián)網(wǎng)上興起的"團購"熱潮,有的商家甚至"下足本錢"憑宣傳單就可以免費換領(lǐng)指定的食物。一般這個顧客群去餐廳的動機就不是要飽餐一頓,而是為了獲取相對應(yīng)的優(yōu)惠,所以一般體現(xiàn)出這幾個特點:咨詢的問題多,點菜耗費的時間長,消費的金額少,希望獲得最大的優(yōu)惠,不是長期顧客。餐廳一般從他們身上賺到的錢不多,最多也就賺個印象分。而偏偏現(xiàn)在大部分的餐廳,點菜員的工資和工作績效掛鉤,所以顧客消費金額的大小直接影響到了點菜員的收入。于是出現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象,同樣的顧客,同樣的吃飯時間和地點,有可能享受到的是兩種極大反差的服務(wù),原因就是一個使用了優(yōu)惠券而另一個是正價購買,一個是直接到店面消費而另一個是團購消費。電視新聞對于打折促銷和團購優(yōu)惠享受到不平等待遇,導(dǎo)致消費者投訴的報道非常頻繁,好像某影城,正價消費贈送的爆米花是大號包裝的,而同樣標(biāo)榜"贈送爆米花"的團購券,就只能得到小號包裝的爆米花。事件被媒體曝光后該商戶終于妥協(xié)。可是如果這個規(guī)則放到餐廳的經(jīng)營呢?經(jīng)營者,包括餐廳員工,會不會覺得,既然不允許我們"價格和食物分量成正比",那么就變相地"價格和服務(wù)質(zhì)量成正比"?反正你用優(yōu)惠的方式來的,對應(yīng)的"物質(zhì)享受"已經(jīng)讓你占到便宜了,那你作為顧客還有什么資格來談"1+1"服務(wù)或者VIP待遇?如果你期待成為一名出色的點菜員,一位優(yōu)秀的管理者,千萬不要有這樣的想法,也不要被灌輸這樣的想法。顧客對你,乃至對你所代表的餐廳產(chǎn)生厭倦感,這是餐飲服務(wù)業(yè)的大忌諱。當(dāng)每一位顧客都產(chǎn)生消費陌生感,對你的餐廳產(chǎn)生厭惡情緒,氣憤地說"下次一定不會來"然后離開餐廳的時候,這個餐廳還憑借什么去和人競爭,憑借什么繼續(xù)生存下去?假如戴上"有色眼鏡"看人,有可能就不是遇到一個讓你數(shù)硬幣的小孩這么簡單了。如果那是一位衣著樸素的記者或者是一位貌不驚人的餐飲雜志的點評家,在"享受"完你的服務(wù)之后,把整個服務(wù)的質(zhì)量在媒體曝光,讓其他顧客對你們餐廳望而卻步;或者是一位生活簡樸的餐廳常客,本來有可能發(fā)展成為潛在的長期顧客的,就因為你一時的以貌取人,讓他把平時經(jīng)常需要的餐飲轉(zhuǎn)移到其他更好的餐廳,造成的不良后果不單單是營業(yè)額的下降,最重要的是影響了餐廳的公眾形象。
3.及時巡臺,如發(fā)現(xiàn)遲上菜,要及時催辦,不要等到客戶提出的時候再催
上菜慢可以說是餐廳普遍遇到過的工作難題之一。一旦顧客用餐時對上菜速度不滿,他們往往會提出激烈的投訴,甚至?xí)w怒于餐廳的其他方面,從而引發(fā)全面不滿。所以說,在餐廳日常經(jīng)營中,上菜慢并不是一件小事情,而是關(guān)系餐廳生存發(fā)展的大事。那么,如何從點菜環(huán)節(jié)開始抓起,杜絕上菜慢這種情況呢?
(1)對客人常點的暢銷菜品進(jìn)行統(tǒng)計,根據(jù)上座率來配備充分原料,以利于銷售。
(2)點菜員要加強對菜肴加工方法和烹調(diào)方式的理解,避免點菜時搭配不合理造成做工復(fù)雜的菜品點得太多。
(3)盡量引導(dǎo)顧客涼菜和熱菜,蒸菜和炒菜相互搭配,并及時奉送開胃小菜讓顧客先吃,避免顧客產(chǎn)生上菜速度慢的感覺,當(dāng)客流相對密集的時候可以事先提醒顧客制作某菜品大致需要的時間。
(4)當(dāng)顧客明確表示"趕時間"的時候,點菜員要引導(dǎo)顧客避開做工復(fù)雜的菜品,并注意跟進(jìn)催辦,服務(wù)時候要注意語言溝通,緩解顧客的煩躁心理。