案例:
午餐時段，一位老先生帶著全家老小來到餐廳用餐。迎賓員將這一家人引到服務(wù)員小周負責(zé)的區(qū)域。上菜時，由于客人人數(shù)較多，坐得很密，小周看兩個孩子之間空位較大，就選擇這個位置上菜。當(dāng)時女主人就有些不高興，說了句："你不能從別的地方上菜?。?小周忙說:"對不起。"過了一會兒，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無意中又選擇了孩子之間。這時女主人可就生氣了："不是和你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負責(zé)阿？"點菜員兼部長小周知道后馬上道歉，說這是自己員工的服務(wù)不周，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計較了。
點評：
孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得無微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。作為部長不應(yīng)該只局限于點菜的服務(wù)，還必須關(guān)注著這些方面的動態(tài)，接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動，看到他喜愛的食物飲料往往會大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動亂跑，這些都是隨時會發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時會碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致燙傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開兒童，不要忽視"上帝"身邊的"小皇帝"。
(12)"水性揚花型"。此種人始終憂猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定也容易更改，總是以為別人的比自己的好，應(yīng)向其說明，其選擇是正確的，并讓其接受。
(13)健談型。這種人通常是口若懸河，常會纏著點菜員滔滔不絕地扯東談西，從而影響到點菜員的正常的工作。應(yīng)對這種客人，可以在不傷害對方自尊心的前提下，暗示有其他客人等待自己需要服務(wù)，以便結(jié)束談話。
(14)情人型。安排在清靜的地方，對方會感到滿意，后向女士推薦菜肴。
(15)家庭聚會型。如有老人、小孩，需要特別細心照顧。
案例:
某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中，服務(wù)員小李看到老先生不停地用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做得不合口味？不對呀，其他人不正吃得津津有味嗎？點菜員小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜--榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停地稱贊："小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。"老先生的老伴連忙說："這里的服務(wù)跟其他地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里來。"
鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號