立刻行動：十大方法立刻為你的生產增加柔性 154
轉變5：從產品到服務，再到解決方案
第19節(jié) 產品還是服務 159
第20節(jié) 期望值vs滿意度 162
第21節(jié) 階梯式體驗設計 167
關聯(lián)案例：對“汽車俱樂部”的辯論 173
第22節(jié) 線上社區(qū) 179
立刻行動：十大方法立刻提高客戶滿意度 184
轉變6：從“偶然購買”到“重復購買”
第23節(jié) 客戶忠誠是否真的存在 189
第24節(jié) 用戶黏性來自何方 193
第25節(jié) 爭奪“黏性”的戰(zhàn)爭 199
關聯(lián)案例：豆瓣網——中國的Web2.0實驗 203
立刻行動：十個案例測試你對“客戶忠誠”的理解 207
轉變7：從“集權管理”到“分散活動”
第26節(jié) 他們是誰 223
關聯(lián)案例：維基百科——不只是在線百科全書 226
第27節(jié) 分權，而不是集權 232
第28節(jié) 網絡組織的生與死 237
立刻行動：你現(xiàn)在就能利用網絡組織做的事 243
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