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由于需求的多樣化和需求層次的提升，服務比單純的產品更能滿足人們的“高層需求”。

但是，企業(yè)怎樣得到服務帶來的附加值？怎么做才能給客戶帶來更加豐富的體驗？服務內容各不相同，是否有一些共同的方法能保證超出客戶期望？

第22節(jié) 線上社區(qū)

服務方式如果能夠成為雙向互動的、隨時可變的社區(qū)交流，它就超越了期望值。

圖6-4(圖略)從金字塔到沙漏

在前面的三節(jié)中我們討論的仍然是在“金字塔”框架下構筑的服務體系，是由服務的提供者單向地向客戶提供某種或某幾種體驗。有沒有辦法運用第三章中的模式創(chuàng)新構建出互動的服務平臺？答案是有，雖然還是雛形，但是這種可以支撐“沙漏式”體系的服務平臺已經創(chuàng)造出了資本神話。這就是線上社區(qū)。

從最早的線上社區(qū)——新聞組（一種根據某一主題詞而聚合的Email群發(fā)組）開始，人們就能夠在這樣“簡陋”的社區(qū)中，體驗同時做為一個信息發(fā)布者和信息接受者的雙重角色。博客，人們已經可以通過自由訂閱和自動發(fā)送的更新，更自如地在一個由無數自由“生產者”構成的社區(qū)中搜索、選擇自己最喜愛的內容。同時，他們也可以隨時成為一名“生產者”并引起他人的注意、獲得評價。

在很多社區(qū)中，最有才華的“生產者”不能獲得直接的利益，僅僅是收獲贊賞、知名度，就足以給社區(qū)帶來強大的吸引力。而YouTube這樣以上傳和分享視頻為主的線上社區(qū)，更是創(chuàng)造了驚人的社區(qū)商業(yè)價值。我們看到，線上社區(qū)比傳統的單向服務提供方式增強了互動性、豐富性、黏合性，線上社區(qū)“群”的形成速度要遠遠快于線下組織。

一線上社區(qū)可以提升體驗

線上社區(qū)具備了可以提升參與者體驗的所有要素。