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某位管理思想的先驅曾說過，管理是“通過他人把事情做好的藝術?！?/p>

把事情做好。通過他人。因此，管理者是任務導向、成就導向、以人為本的，他們在組織（organization）中運作，而組織是為了達成特定目標而一起工作的群體。

更正式地講，管理（management）就是：（1）通過計劃、組織、領導、控制組織的資源來（2）整合人們的工作，（3）以有效率和效果地達成組織目標的過程。

注意效率與效果這兩個詞，基本上就是“正確地做事”的意思。

·效率——手段。效率是達成組織目標的手段。效率（efficient）意味著優(yōu)化配置資源，如人員、資金、原材料等。

·效果——目標。效果是組織的最終目標。效果（effective）意味著取得成果、做正確的決策以及成功地付諸實踐，以達到組織的最終目標。

優(yōu)秀的管理者總是努力達到這兩種標準。但是很多時候，組織往往會錯誤地追求效率，而忽視效果。

案 例

效率與效果：請問有人接電話嗎？

給公司打電話時，我們現(xiàn)在已習慣接電話的不是人，而是錄制好的“電話菜單”選項了。當然這種安排對公司是有效率的，因為它們不需要那么多電話接線員。但這種方法可能惹怒顧客，以至于他們不愿意和公司再有業(yè)務往來，從這方面看就并非有效果了。

據(jù)高德納咨詢公司（Gartner Group）研究，使用自動電話系統(tǒng)的平均自助服務成本是1.85美元，而使用人工客戶服務的成本是4.50美元。但因為顧客困惑和技術差錯等原因，自動技術時常無法完成交易，反而變成了“打乒乓球”——顧客必須再次撥打電話，尋求客戶代表解決問題。