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第二節(jié) 結果三要素結果三要素

馮小剛是中國最早拍商業(yè)片并且賺錢的本土導演，他總結自己成功的原因是：“人民群眾喜聞樂見的，就是我們樂意奉送的！”馮小剛這段落話講了結果的三個方面：

·客戶價值是“喜”和“樂”；

·客戶價值是通過 “聞”和“見”這樣簡單的感官實現的；

·客戶的喜愛是用票房價值來體現的。

這三點，我們也概括為結果的三要素：有價值，可感知，可交換。

·有價值

結果不是被某個人主觀定義的，而是被客戶定義的。這就意味著，員工衡量自己工作的標準，不管是領導、自己，還是同事，都不是最終的標準。所有評價，都必須符合客戶價值，客戶價值才是最終的唯一的衡量標準。

當然，在具體的工作中，問題就來了，像財務這樣的部門，離外面的客戶那么遠，他們的客戶是誰？

在這里，我們通常會引入“內部客戶”這個概念，用來表達財務所服務的部門，就是財務的客戶，比如銷售部、管理層，都是最重要的客戶。

值得注意的是，當內部客戶的標準與外部客戶的標準出現爭執(zhí)的時候，外部客戶才是唯一的仲裁。

·可認知

那么，客戶價值的標準又是什么呢？回答是，客戶的認知。

也就是說，客戶價值很大程度上是客戶的認知價值，特別是對服務業(yè)，一個產品一個服務，有沒有價值，是由客戶的喜好決定的。你說你的產品再好，你工作再努力，但客戶沒有感覺到，對此沒有概念，那他就不會為此付錢。