現(xiàn)有客戶價(jià)值最大化
問(wèn)題1：誰(shuí)在用我從沒(méi)想過(guò)的方式使用我的產(chǎn)品？他們是怎么用的？產(chǎn)品一旦賣(mài)了出去，你基本上就管不著了。你或許知道人們?yōu)槭裁促I(mǎi)它、買(mǎi)回去做什么，可這基本上都是猜的。所以，你憑什么認(rèn)為自己知道客戶喜歡它哪一點(diǎn)，又是如何使用它的呢？
有空的時(shí)候，我喜歡看幾個(gè)喜歡的博客，其中之一就是ikeahacker.blogspot.com。叫它“宜家改造王”真是再合適不過(guò)，因?yàn)榇蠹以谶@里交流的都是自己改造宜家產(chǎn)品的心得。有些網(wǎng)友屬于酷愛(ài)動(dòng)手型（比如把馬爾姆床架釘?shù)搅藟ι?，做成一個(gè)可以靈活收放的床）；有些走的是簡(jiǎn)單路線（比如把印花窗簾布拿來(lái)做裙子）。
要說(shuō)“出乎意料的用途”，這些改造王們真是極端又有趣的例證，但我想借這個(gè)例子來(lái)強(qiáng)調(diào)一個(gè)要點(diǎn)。你很容易自以為完全了解誰(shuí)在使用你的產(chǎn)品，又是如何使用的。但是，我之所以不把“我的客戶是誰(shuí)”放在絕殺問(wèn)題中，是有原因的：這個(gè)問(wèn)題能讓你輕而易舉地找到答案，而不是逼迫你跳出尋常的想法，探索不一樣的答案。
客戶使用我們產(chǎn)品的方法跟我以為的完全不一樣，我就有過(guò)這樣的親身經(jīng)歷，請(qǐng)看下面的小故事：
創(chuàng)新啟示錄
TouchSmart 為何從高科技產(chǎn)品淪為點(diǎn)菜單？
在我家附近有個(gè)面包房，我和太太都非常喜歡那里的糕點(diǎn)。這家店的店面很小，可甜點(diǎn)和紙杯蛋糕都特別好吃。周六下午，門(mén)口總是排著長(zhǎng)隊(duì)，我太太喜歡去那里待著，所以我也在那花了不少時(shí)間。大概 年前的一天，我們?nèi)サ昀锍渣c(diǎn)東西，正當(dāng)我倆糾結(jié)著，不知該點(diǎn)香草還是巧克力口味的時(shí)候，我看見(jiàn)柜臺(tái)一角擺著一臺(tái)惠普的TouchSmart。我自然要走過(guò)去看看。
TouchSmart 是第一臺(tái)全觸摸屏電腦，有成千上萬(wàn)個(gè)應(yīng)用程序。事情繁多的忙碌家庭可以把它用作全家的消息中心，把大家的日程表記在上頭，相互協(xié)調(diào)溝通。我太太會(huì)在做飯的時(shí)候用她上網(wǎng)去找菜譜，收集優(yōu)惠券，或是看郵件。朋友來(lái)家里玩的時(shí)候，她用它放音樂(lè)，有時(shí)還在廚房里玩玩麻將游戲。設(shè)計(jì)師和藝術(shù)家們，比如《天橋風(fēng)云》（美國(guó)的一檔熱門(mén)真人秀節(jié)目，參賽的時(shí)裝設(shè)計(jì)師們比拼創(chuàng)意，爭(zhēng)取大獎(jiǎng)。——譯者注）里的參賽選手可以用它畫(huà)草圖，馬上就能拿給別人看，非常方便。在所有的設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議上，我們都從沒(méi)想過(guò)，TouchSmart 可以用在零售店里，幫顧客點(diǎn)餐?？墒?，面包店老板就是這么做的。他買(mǎi)了一臺(tái)，自己編了個(gè)簡(jiǎn)單的應(yīng)用程序來(lái)賣(mài)蛋糕。不管是巧克力布朗尼還是三層高的結(jié)婚蛋糕，點(diǎn)擊一下圖片，就可以鏈接到點(diǎn)單頁(yè)面上。顧客們可以在閑的時(shí)候自行點(diǎn)單，免得排長(zhǎng)隊(duì)。
看見(jiàn)這個(gè)，我簡(jiǎn)直瞠目結(jié)舌，真不敢相信，我們花了那么大力氣做研發(fā)，卻竟然忽略了這么明顯的用途。接下來(lái)的幾周內(nèi)，我把這個(gè)故事告訴了愿意聽(tīng)的每一個(gè)人，請(qǐng)他們?nèi)サ昀镉H自試試看。研發(fā)團(tuán)隊(duì)接受了這個(gè)建議，設(shè)計(jì)出了一個(gè)TouchSmart 版本的觸屏售貨系統(tǒng)。今天，在很多商店和公共區(qū)域你都能看到這種機(jī)器。
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