30 多年來(lái)，她觀(guān)察到，信息不對(duì)稱(chēng)在走向衰落。過(guò)去，客戶(hù)要一家店一家店地收集信息。“今天，他們還沒(méi)出現(xiàn)，事前調(diào)查就基本上做完了。很多時(shí)候，他們受過(guò)的教育比我們還多。”達(dá)維什說(shuō)，“我剛大學(xué)畢業(yè)時(shí)，汽車(chē)的出廠(chǎng)發(fā)票是鎖在保險(xiǎn)柜里的。我們完全不知道自己賣(mài)出的車(chē)成本價(jià)是多少。如今，顧客會(huì)告訴我?！?/p>
既然買(mǎi)家知道得比賣(mài)家還多，賣(mài)家就無(wú)法再壟斷信息、傳遞信息了。他們轉(zhuǎn)而管理信息、澄清信息——也就是幫助買(mǎi)家理解眼花繚亂的事實(shí)、數(shù)據(jù)和選項(xiàng)。達(dá)維什說(shuō)：“如果客戶(hù)有任何問(wèn)題，我會(huì)說(shuō)，‘來(lái)，我們?nèi)パ┓鹛m的網(wǎng)站’一起弄個(gè)清楚?！?/p>
她承認(rèn)，“你走進(jìn)汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店，心里仍然想著會(huì)碰見(jiàn)穿格子外套、滌綸西褲的男人?！钡蝗邕@樣的衣著打扮業(yè)已過(guò)時(shí)，它們讓人聯(lián)想到的那種滑頭做法也早就過(guò)時(shí)了。事實(shí)上，我們對(duì)銷(xiāo)售的大部分看法，并不來(lái)自銷(xiāo)售的內(nèi)在本質(zhì)，而是來(lái)自長(zhǎng)久以來(lái)界定了銷(xiāo)售場(chǎng)合的信息不對(duì)稱(chēng)。一旦信息不對(duì)稱(chēng)弱化，蹺蹺板就重歸平衡，一切都反了過(guò)來(lái)。
舉例來(lái)說(shuō)，達(dá)卡斯有一項(xiàng)不同尋常的招聘策略：他們很少聘用經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售員，因?yàn)檫@些人說(shuō)不定養(yǎng)成了壞習(xí)慣，或是擁有老派的銷(xiāo)售認(rèn)識(shí)。出于同樣道理，達(dá)維什相信，許多銷(xiāo)售培訓(xùn)項(xiàng)目“太機(jī)械了”，會(huì)把人變成推銷(xiāo)機(jī)器，只會(huì)按照提示背劇本，施展高壓手段讓顧客作決定。“我們招聘新人之后，會(huì)給他們上一個(gè)星期的銷(xiāo)售課，但內(nèi)容并不只跟銷(xiāo)售有關(guān)。我們會(huì)探討客戶(hù)服務(wù)和社會(huì)化媒體?！?/p>
最重要的是，人們要在變化之后的這個(gè)領(lǐng)域取得成功，需要的技能并不像過(guò)去想的那樣，夸夸其談、一味逢迎、狠敲竹杠。達(dá)維什說(shuō)，她最想尋找的素質(zhì)是“堅(jiān)持”。但她還提到了一種從未出現(xiàn)在本章開(kāi)頭兩團(tuán)詞云里的東西：共情。
她告訴我：“關(guān)懷這種東西，你是沒(méi)有辦法訓(xùn)練別人的?！痹谒磥?lái)，理想的銷(xiāo)售人員會(huì)經(jīng)常自問(wèn)，“如果是我自己的媽媽坐在那兒，想要得到服務(wù)或是購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，我會(huì)怎樣決定呢？”聽(tīng)起來(lái)挺高尚。但也許，現(xiàn)如今你就得這樣賣(mài)汽車(chē)。
喬·吉拉德是我們身為買(mǎi)家必須時(shí)刻小心的一個(gè)原因。而塔米·達(dá)維什能夠生存下來(lái)并蓬勃發(fā)展，則是因?yàn)樗仲u(mài)家的謹(jǐn)慎精神。
信息不對(duì)稱(chēng)的衰減，并未終結(jié)一切欺騙、說(shuō)謊以及其他卑鄙手法。最近，華爾街、倫敦金融城和香港的金融騙局，都證明了這個(gè)遺憾的事實(shí)。比如，有誰(shuí)搞得懂什么是信用違約掉期（credit default swaps）嗎？要是產(chǎn)品十分復(fù)雜，大有潛力牟取不義之財(cái)，就會(huì)有人想方設(shè)法地保持信息不對(duì)稱(chēng)狀態(tài)，另一些人則選擇徹頭徹尾的欺騙。
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