要想做好售后服務(wù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)。對(duì)于服務(wù)人員，企業(yè)應(yīng)要求他們?cè)谔峁┦酆蠓?wù)時(shí)，一定要有以下態(tài)度：耐心傾聽(tīng)、細(xì)心解決、全心投入、用心服務(wù)。企業(yè)還可以建立完善的顧客滿意度反饋制度和售后服務(wù)體系，保證快速、準(zhǔn)確地處理售后服務(wù)事項(xiàng)。根據(jù)不同的客戶群體，設(shè)立不同的服務(wù)崗位，委派不同的工作人員。對(duì)客戶反饋良好的工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，可以促進(jìn)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)形象。此外，定期進(jìn)行客戶回訪、提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量也是不錯(cuò)的辦法。因?yàn)?，如果產(chǎn)品質(zhì)量良好，企業(yè)甚至無(wú)須提供售后維修等服務(wù)，這種“零維修”才是服務(wù)的最高境界。從另一個(gè)方面來(lái)看，高質(zhì)量的產(chǎn)品本身就是對(duì)企業(yè)形象的極大提升和宣傳。
這里，我們編寫了簡(jiǎn)單易記的售后服務(wù)準(zhǔn)則，供您參考：
售后服務(wù)要及時(shí)，專業(yè)態(tài)度不可少；主動(dòng)服務(wù)最暖人，情感交流很重要；服務(wù)方法要正確，足夠耐心保成功；電話上門都可以，做好服務(wù)為發(fā)展。
增值服務(wù)
企業(yè)案例 魅麗衣尚女子百貨是一家中小型女性服飾專賣店，生意一直好于同地區(qū)其他女性服飾專賣店。這家店鋪的服務(wù)策略是用周到的服務(wù)為顧客創(chuàng)造難忘的購(gòu)物體驗(yàn)。比如商店的洗手間會(huì)一直使用空氣清新劑保持清新的氣息，給人愉悅的感覺(jué)；洗手臺(tái)有專職人員定時(shí)清理，時(shí)刻保持沒(méi)有水漬；洗手臺(tái)旁邊還有高品質(zhì)護(hù)膚乳和香精；在試衣間里，店家除了提供放置包、衣服的小凳外，還提供一次性拖鞋、坐墊等，方便顧客試衣。多種增值服務(wù)讓客戶將魅麗衣尚女子百貨與其他女性服飾專賣店區(qū)分開(kāi)，使顧客對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)保持很高的認(rèn)可度和滿意度。
宜小信有話說(shuō)
增值服務(wù)一般是指企業(yè)為顧客提供的超出基本服務(wù)范圍的額外延伸服務(wù)，這些服務(wù)能夠?yàn)轭櫩吞峁椭蚴墙o顧客帶來(lái)額外的附加值。對(duì)于小微企業(yè)來(lái)講，增值服務(wù)一般都可以歸結(jié)為“特色服務(wù)”，就是在保證正常服務(wù)的同時(shí)，提供一些個(gè)性化的服務(wù)，比如節(jié)日送賀卡、試衣間放置小梳子等。這些服務(wù)的成本通常不高，卻能夠帶給顧客耳目一新的感覺(jué)，使顧客更加滿意企業(yè)的服務(wù)。做好增值服務(wù)能夠樹(shù)立良好的企業(yè)形象和品牌形象，給顧客留下良好的印象，有助于企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)。
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