這是一個(gè)針對(duì)客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題的調(diào)查表。通過(guò)這種工具，一方面，我們可以了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，了解客戶(hù)最關(guān)心的是什么；另一方面，我們可以找出企業(yè)目前存在哪些不足，哪些地方可以改進(jìn)，從而吸引更多客戶(hù)。一般來(lái)講，客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題共有四類(lèi)：時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)成本。為了找出自己的不足，企業(yè)主應(yīng)該明確這幾個(gè)因素應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)。比如，支持送貨上門(mén)的企業(yè)，客戶(hù)可能最關(guān)心的就是送貨時(shí)間；賓館的客戶(hù)可能會(huì)非常關(guān)心衛(wèi)生狀況。將企業(yè)涉及的客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題量化成指標(biāo)，根據(jù)結(jié)果確定自己應(yīng)該在哪些方面下功夫，從而達(dá)到吸引客戶(hù)的目的。
工具二：客戶(hù)增減分析表
該表格可以從客戶(hù)數(shù)和銷(xiāo)售額兩個(gè)方面反映客戶(hù)變化。采取吸引客戶(hù)的措施后，可采用此表格簡(jiǎn)單評(píng)估吸引客戶(hù)的措施是否有效。其中，“銷(xiāo)售總額等級(jí)劃分”一欄可根據(jù)企業(yè)規(guī)?；蚱髽I(yè)商品價(jià)格區(qū)間自行調(diào)整。對(duì)于一些不方便統(tǒng)計(jì)客戶(hù)數(shù)量的小微企業(yè)，可去掉“直接（間接）客戶(hù)數(shù)”一欄，而根據(jù)企業(yè)賬目填寫(xiě)并統(tǒng)計(jì)“直接（間接）客戶(hù)銷(xiāo)售額”一欄。此表的評(píng)估結(jié)果有助于企業(yè)主采取最有效的營(yíng)銷(xiāo)方法。
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